Решайтеюридические задачи без юриста
Алгоритм действийбесплатно
Документыв 10 раз дешевле, чем у юриста
Все операции выполняютсяне выходя из дома
Оставьте контакты и мы свяжемся с вами в течение дня
+7 925 445 86 99
Бесплатная консультация
Спасибо за Ваше обращение!
Ваша проблема
Товар считается непригодным для использования по назначению, если, например, телефон не совместим с российской сим-картой
В товаре обнаружилась поломка, дефект, брак
В товаре обнаружилась поломка, дефект, брак
Товар не соответствует описанию, образцу или условиям договора
Товар не пригоден для использования по назначению
Гарантийный срок
Действует
Действует
Не действует
Не установлен
1. Когда можно получить компенсацию?

Получить компенсацию за товар

1

Когда можно получить компенсацию?

Мы рекомендуем обращаться с требованием о выплате компенсации при возникновении в товаре небольших недостатков. Если недостаток серьезный и затрудняет использование товара по назначению, лучше потребовать возврата или замены товара.
Вы можете потребовать выплату компенсации, если обнаружили в товаре поломку или
брак.
Размер компенсации рассчитывается исходя из стоимости устранения поломки (ремонта товара, замены запчастей и т.д.). Например, если вы купили телефон, у которого не работают наушники, продавец должен будет выплатить компенсацию в размере стоимости новых наушников.
Вы также можете потребовать выплату компенсации, если поломка произошла из-за того, что продавец при покупке не предоставил вам полную информацию о товаре.
Например, вы приобрели водостойкий телефон, который после падения в воду сломался. Оказалось, что телефон нельзя было ставить на зарядку, не просушив зарядный порт. Продавец не сообщил вам об этом при продаже, в результате чего телефон вышел из строя – вашей вины в поломке
нет, и вы можете потребовать компенсацию.
Советуем проверить руководство или инструкцию по эксплуатации, чтобы убедиться, что поломка возникла не из-за нарушений правил эксплуатации.
2

Подготовьте претензию

Почему лучше обратиться с претензией до суда?
Многие споры разрешаются в досудебном порядке. Если же вам все-таки придется обратиться в суд, вы сможете взыскать штраф и неустойку за невыполнение ваших требований в добровольном порядке.
Мы рекомендуем обратиться с претензией к продавцу, но вы также можете предъявить требование
представителю изготовителя, уполномоченного на принятие требований по качеству товара.
Наименование и адрес представителя обычно указываются в гарантийном талоне/книжке или на этикетке товара.
Претензия составляется в свободной форме, но обязательно нужно указать следующее:
  • Ваши ФИО, адрес для обратной связи, телефон, электронную почту
  • Наименование и адрес продавца
  • Описание товара: наименование, марка, модель, серийный номер
  • Срок действия гарантии
  • Дату приобретения товара
  • Описание недостатка
  • Требование - уменьшение покупной цены товара
    Уменьшение покупной цены - это уценка товара с учетом выявленных недостатков. Продавец должен выплатить разницу между ценой, которую вы заплатили за товар, и ценой уцененного товара.
    Например, вы купили компьютер, в котором сломался динамик. Продавец должен будет выплатить вам компенсацию в размере стоимости замены динамика.
К претензии приложите чек или квитанцию об оплате товара.
Если чека нет, вы можете использовать иные документы, подтверждающие приобретение товара: распоряжение на списание средств, подтверждение оплаты, итоги операций по карте, уведомления о доставке, переписка с продавцом и т.д.
3

Направьте претензию

  1. Первый способ — лично принести претензию в магазин или представителю изготовителя.
    Вам потребуется два подписанных экземпляра претензии. Продавец обязан подписать оба, после чего первый экземпляр вы забираете себе, а второй — оставляете продавцу.
  2. Второй способ — направить подписанную копию претензии по электронной почте, если у вас есть электронная почта продавца или
    представителя изготовителя.
    Если вы заказывали товар через Интернет, вы можете отправить претензию через сайт продавца в разделе приема обращений, если там предусмотрена такая возможность.
    Попросите продавца подтвердить получение претензии в тексте вашего письма. Сохраните исходящее сообщение и все ответы на него.
Если продавец или представитель изготовителя отказывается расписываться в получении претензии или не отвечает на ваши письма, подписанную претензию придется направить заказным письмом по адресу продавца (представителя изготовителя). Сохраните все чеки и квитанции с почтового отправления - они будут являться доказательством направления претензии в суде.
4

Передайте товар продавцу

В ответе на претензию продавец должен сообщить место и порядок предоставления товара для
проведения проверки качества.
Если товар крупногабаритный или весом более 5 кг, продавец должен обеспечить доставку в магазин или до места проверки качества (в сервис).
Вы можете самостоятельно организовать перевозку и потребовать с продавца возместить расходы по транспортировке, если продавец отказывается доставлять товар.
При передаче товара получите у продавца расписку в принятии товара с указанием даты и характера недостатков, а также срока проверки.
Продавец вправе провести проверку качества товара, предварительно уведомив вас, чтобы вы могли присутствовать, если захотите.
Если возникает спор о причинах возникновения недостатков в товаре, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, также обязательно уведомив вас об этом. Если вы
не согласны с результатами экспертизы, вы можете оспорить ее в суде.
Учтите, если суд решит, что недостатки в товаре возникли не по вине продавца или изготовителя, вам придется возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.
Продавец обязан провести уценку товара и выплатить вам компенсацию в течение 10 дней со дня получения претензии. Этот срок учитывает время для проверки качества товара и экспертизы.
Если продавец не ответил на претензию или отказался выполнять ваши требования, обращайтесь в суд.
Если продавец не выплатил вам компенсацию в течение 10 дней, вы также можете потребовать
или
товара.
5

Подайте жалобу в Роспотребнадзор

Вместе с обращением в суд, мы также рекомендуем направить жалобу в Роспотребнадзор.
По вашей жалобе будет проведена проверка. Если Роспотребнадзор выявит нарушения прав потребителей, продавец может быть оштрафован на сумму до 50 000 рублей.
Жалобу можно заполнить и подать на
Если вы хотите, чтобы по вашей жалобе была проведена внеплановая проверка продавца, нужно будет авторизоваться через Госуслуги при заполнении формы на сайте Роспотребнадзора.
При подаче вам нужно будет выбрать территориальное управление Роспотребнадзора по местонахождению продавца (представителя изготовителя) для отправки туда жалобы (т.е. если продавец зарегистрирован в Москве, вы выбираете Управление по г. Москве, если в Липецке, то выбираете Управление по Липецкой области).
В жалобе нужно обязательно указать фамилию, имя, отчество, и адрес электронной почты – иначе ваша жалоба не будет рассмотрена.
Мы также рекомендуем указать следующее:
  • Наименование и адрес продавца
  • Описание товара: наименование, марка, модель, серийный номер
  • Срок действия гарантии
  • Дату приобретения товара
  • Описание недостатка
  • Дату обращения к продавцу с требованием уменьшить покупную цену
  • Содержание ответа продавца (например, продавец отказал в компенсации или продавец не ответил на претензию)
  • Требование привлечь продавца к административной ответственности за нарушение прав потребителей
К жалобе лучше приложить скан или фото чека на товар.
6

Подготовьте исковое заявление

Для начала вам нужно выбрать суд, в который вы подадите исковое заявление. Чтобы определить в какой суд обратиться, нужно рассчитать цену иска.
Цена иска состоит из:
  • суммы уценки товара
  • неустойки за невыполнение требований
    Вы можете взыскать неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки выплаты компенсации, если до обращения в суд вы обращались к продавцу с претензией.
    Неустойка рассчитывается со дня получения продавцом претензии по день выплаты вам компенсации:
    неустойка = (цена товара)*0,01*(количество дней просрочки)
  • убытков
    Убытки - это расходы, которые вы понесли из-за покупки некачественного товара: например, расходы на поездки в магазин, расходы по доставке товара и т.д. Продавец обязан возместить вам все убытки, которые вы понесли из-за плохого качества товара.
Если сумма ваших требований больше 50 000 руб., исковое заявление подается в районный (городской) суд. Если меньше, вам в мировой суд.
Исковое заявление можно подать в суд по вашему месту жительства, по месту нахождения продавца или по месту продажи или доставки товара.
Найти удобный суд можно на портале ГАС Правосудие:
В исковом заявлении необходимо указать:
  • Название и адрес суда, дату
  • Ваши ФИО, адрес регистрации, телефон, электронную почту
  • Данные продавца: наименование, местонахождение
  • Сумму требований
  • Описание товара: наименование, марка, модель, серийный номер
  • Срок действия гарантии
  • Дату приобретения товара
  • Описание недостатка
  • Дату обращения к продавцу с претензией
  • Содержание ответа продавца (например, продавец отказал в компенсации или продавец не ответил на претензию)
  • Требования:
    • соразмерное уменьшение покупной цены товара
      К исковому заявлению лучше приложить расчет суммы уменьшения покупной цены (например, стоимость восстановительного ремонта или покупки дополнительных запчастей).
    • выплата неустойки 1% от цены товара за каждый день невыполнения требования
      Укажите сумму и расчет неустойки:
      сумма неустойки = (цена товара)*0,01*(количество дней просрочки)
    • возмещение убытков
      Продавец обязан возместить все расходы, которые вы понесли из-за покупки некачественного товара – например, расходы на ремонт, диагностику, зап. части и т.д. К исковому заявлению необходимо приложить копии документов, подтверждающих понесенные расходы.
    • компенсация морального вреда
      Компенсацию морального вреда можно требовать, если вы испытали неудобства из-за некачественного товара. Размер компенсации не зависит от стоимости товара или суммы иска и обычно устанавливается в размере от 5000 до 50 000 руб.
      В исковом заявлении нужно указать те обстоятельства и события, которые повлекли моральный вред. При определении размера компенсации суд будет учитывать насколько серьезными были ваши обстоятельства и как долго они продолжались.
    • взыскание штрафа в размере 50% от суммы иска
      Штраф присуждается судом, если продавец не выполнил ваши требования в добровольном порядке.
К исковому заявлению необходимо приложить:
  • Копию претензии (с подписью продавца - если есть)
  • Копию почтовой квитанции (если отправляли претензию заказным письмом)
  • Копию чека или иного документа, подтверждающего приобретение товара
  • Копию гарантийного талона/книжки
  • Копию искового заявления (для ответчика)
  • Копию документов, подтверждающих размер понесенных убытков
7

Подайте исковое заявление в суд

Исковое заявление можно подать:
  • лично - вам необходимо приехать в суд и подать подписанное заявление в канцелярию суда – советуем посмотреть расписание приема заявлений и часы работы канцелярии до поездки в суд.
  • через портал
Для подачи через ГАС Правосудие нужно:
  • авторизоваться на ГАС Правосудие через портал Госуслуги
  • распечатать и подписать исковое заявление
  • отсканировать или сфотографировать заявление, так чтобы подпись была четко видна
  • сохранить копию заявления и приложения в формате PDF с возможностью копирования текста (макс. размер - 30 Мб)
  • при загрузке искового заявления и приложений наименования файлов должны содержать название документа и количество листов (например: Исковое заявление о взыскании средств за некачественный товар от 05082016 1л.pdf)
Если сумма требований меньше 1 000 000 руб. госпошлину платить не нужно.
Вместе с исковым заявлением мы рекомендуем подать расписку об уведомлении по СМС и электронной почте.
Расписку нужно подписать и загрузить вместе с исковым заявлением.
Если у суда не будет вашего согласия на получение уведомлений по СМС и эл. почте, вас будут уведомлять Почтой России по адресу регистрации.
Не забывайте время от времени проверять список дел, назначенных к слушанию на сайте суда, чтобы заранее узнать о назначении заседания.