Сегодня мы поговорим о, наверное, самом актуальном в предстоящий период отпусков – сорванных или некачественных турах.
Очевидно, что перед выбором пакета тура вы обращали внимание на тип пляжа, его отдаленность от отеля, номерной фонд, качество питания и другие дополнительные удобства. И вполне понятно, что вы именно это и ожидали получить по прилету. Но не тут-то было...
В этой статье рассказываем про права туристов, основания для возврата денег за тур и порядок предъявления требований к организатору путешествия.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Оглавление
- Когда можно вернуть деньги за тур?
- Что делать, если тур оказался некачественным?
- Как вернуть деньги за тур: порядок действий и к кому обращаться
Когда можно вернуть деньги за тур?
- Тур был отменен по вине туроператора
Причины отмены путевки со стороны туроператора могут быть различными: не удалось договориться с отелем, закончились билеты на выбранный рейс и так далее. Все это ведет к тому, что отдых не состоится и деньги вам нужно вернуть.
Отмена тура законна, так как на основании ст. 782 ГК РФ исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг при условии полного возмещения заказчику убытков.
При возврате денег по такой причине сложность может возникнуть в том, что туроператор длительное время не будет перечислять денежные средства на ваш банковский счет. Если такое произойдет, то нужно будет обращаться с претензией, о чем более подробно поговорим немного позднее.
- Попросту перехотели отправляться в путешествие
Односторонний отказ от путешествия возможен, и это закреплено в Гражданском кодексе: вы вправе отказаться от тура при условии оплаты туроператору фактически понесенных им расходов.
Фактически понесенные расходы – расходы исполнителя по выполнению договора оказания туристических услуг, подтверждаемые документально.
Нормативно-правовая база, на которую нужно ссылаться при возврате средств по такому основанию:
- В ст. 10 Закона указано, что каждая из сторон вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора;
- В ст. 782 ГК указано, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов - как выяснили ранее.
Туроператоры часто включают в договор о реализации туристского продукта условия, ограничивающие право заказчика на отказ от договора:
- Об уплате в случае отказа неустойки;
- Об удержании туроператором уже уплаченных сумм;
- О возмещении заказчиком туроператору фиксированного процента от стоимости тура и так далее.
Запомните, что любые подобные условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законодательством о защите прав потребителей, являются недействительными.
А теперь вернемся к фактически понесенным расходам (ФПР), которые вы должны возместить при отказе от тура.
Туроператор обязан вернуть стоимость путевки, но вправе удержать деньги, которые уже потратил на организацию поездки:
- На оплату брони гостиницы;
- На оплату авиабилетов;
- На оплату трансфера из аэропорта в отель и так далее.
Эти затраты туроператор должен был понести до того, как вы отказались от поездки, и подтвердить документами — чеками и платежками.
- Не дали визу
В Законе об основах туристической деятельности указано, что изменение отказ в выдаче визы является существенным изменением обстоятельств, поэтому вы можете отказаться от тура вернуть деньги.
К иным существенным изменениям вышеуказанный закон также относит:
- Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
- Непредвиденный рост транспортных тарифов;
- Изменение сроков поездки;
- Невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам.
Если у вас возникли трудности при определении оснований для возврата части стоимости тура и получения дополнительной компенсации, вы можете доверить решение вопроса юристу DestraLegal, чтобы узнать, есть ли у вас основание на возврат денег по закону. Каждый случай индивидуальный и даже если туроператор отказал – это не значит, что у вас нет возможности вернуть денежные средства.
Что делать, если тур оказался некачественным?
Безусловно, с этим запросом наиболее часто обращаются в наш сервис, именно поэтому мы решили более детально разобрать такое основание для возврата средств за тур.
Если тур вас не устроил по качеству, то при возврате денег вам необходимо ссылаться на следующие статьи Закона о защите прав потребителей:
- Ст. 4 Закона о защите прав потребителей: туроператор обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору;
- Ст. 7 Закона о защите прав потребителей: услуга должна быть безопасной для жизни и здоровья путешественника и не представлять опасность для его сохранности его имущества.
Некачественно оказанная услуга может быть выражена в:
- Заселении в отель более низкой категории, указанной в договоре;
- Несоответствии отеля характеристикам, указанным туроператором;
- Несоответствии заявленного расположения отеля от моря;
- Отмене экскурсий, заранее оплаченных и оговоренных с туроператором;
- Низком качестве питания и так далее.
Например, вот в такую ситуацию попал наш клиент:
Первым делом мы, конечно же, подготовили претензию, однако туроператор отказал в удовлетворении требований, сославшись на недоказанность нарушения условий договора. Нас ответ не удовлетворил и мы посчитали его незаконным и необоснованным в связи с тем, что доказательства некачественности приложены были.
Следующим этапом стало обращение в суд. Мы считаем, что у этого спора есть перспективы и иск будет удовлетворен. На данный момент иск находится на рассмотрении у судьи, но в ближайшие дни станет известна судьба этого спора :)
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Как вернуть деньги за тур: порядок действий и к кому обращаться
А теперь, когда разобрались с основаниями возврата средств, рассмотрим пошаговую инструкцию по предъявлению требований к туроператору.
Кто виноват: туроператор или турагент?
Есть два варианта приобретения туристической путевки: как напрямую туроператора, так и через посредника - турагента. Если говорить проще, то турагент своего рода "промоутер", предлагающий услуги туроператора.
По закону ответственность за ненадлежащее оказание услуги отвечает оператор путешествия, поэтому обращаться нужно к нему.
Как показывает практика, лучше "перестраховаться" и направить претензии им обоим, чтобы избежать ситуацию, когда туроператор отправляет вас к турагенту и наоборот.
№1. Отправляем письменную досудебную претензию.
Претензию можно отправить двумя способами на выбор:
- На электронную почту;
- На юридический адрес.
Кстати, на досуге можете посмотреть на сайте Мосгорсуда результаты рассмотрения дел с участием туроператоров.
Спойлер: достаточно большое количество дел было возвращено, поскольку истцы не соблюдали досудебный порядок, то есть не направляли претензию к туроператору. И, скорее всего, у этих Истцов было право на возврат денежных средств за тур, но из-за того, что не был соблюден досудебный порядок и впоследствии не устранены нарушения, они лишились возможности на судебную защиту и получение компенсации.
Обидно, не правда ли?
Во избежании таких ситуаций, юристы DestraLegal настоятельно рекомендуют вам сначала отправлять претензию, а уже потом - иск.
По закону после получения претензии туроператором нужно ждать 10 рабочих дней на ответ. Если от туроператора придет отказ или его представители вовсе ничего не ответят, не будем расстраиваться и переходим к следующему шагу.
№2. Готовим исковое заявление в суд, ждем решение суда и деньги возвращены.
Ну здесь и так все понятно: расширяете позицию, указанную в претензии, добавляете больше практики, доказательств и более детально описываете ситуацию, в которой оказались.
Интересно, что вы можете вернуть не только деньги за тур, но и получить компенсацию морального вреда, взыскать убытки и штраф. Более того, в ЗоЗПП закреплено, что госпошлину платить не нужно, а расходы на услуги юриста можно взыскать в судебном порядке.
Вот и все!
Грамотно подготовленный юридически обоснованный документ играет важную роль в таких ситуациях. Чтобы увеличить свои шансы на положительный исход дела, вы можете доверить разрешение спора нашему юристу. Вам поможет наше решение «Вернуть деньги за тур»: нужно ответить на несколько вопросов, а система определит, можно ли вернуть денежные средства и предложит помощь юриста. А главное — все это можно сделать не выходя из дома.
Отстаивайте свои права с DestraLegal.ru. Это просто!
%%type:compensation, id:tourism%%
