Конечно, в отпуске главное это новые места, люди, новые впечатления. Но иногда гостиница, в которой вы, возможно, только ночуете, может испортить всё впечатление. О том, как вернуть деньги за бронь в отеле мы уже рассказывали в нашем блоге. В сегодняшней статье расскажем, как написать жалобу, если вас не устроили гостиничные услуги.
%%type:widget, id:return_service, name:quiz%%
Оглавление
- Как пожаловаться на гостиницу
- Куда можно подать жалобу на гостиницу
- Жалоба на гостиницу - образец составления
Как пожаловаться на гостиницу
В законе сформулированы некоторые требования к гостиницам и отелям. Например, гостиницы не могут предоставлять гостиничные услуги без свидетельства о присвоении гостинице определённой категории (5 звёзд, 4 звезды, 3 звезды и т.д. ). Также нельзя использовать в рекламе или названии категорию, которая не соответствует той, что гостинице была присвоена (статья 5 ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”).
Давайте разберем ситуацию, когда гостиницу или отель вам забронировал туроператор, а затем изменил бронирование. Что делать в такой ситуации? Информация об отеле или гостинице (об условиях проживания и категории гостиницы) относится к существенным условиям договора о реализации туристского продукта. Если туроператор изменил категорию гостиницы, что привело к ухудшению условий путешествия, ранее указанных в договоре, то потребитель вправе потребовать изменения или расторжения договора (статья 10 ФЗ “Об основах туристской деятельности в РФ”).
Если туроператор предоставил вам недостоверную информацию о категории гостиницы, вы можете потребовать выплаты компенсации. Для этого нужно направить ему досудебную претензию с описанием ситуации. Приложите к претензии доказательства (информационные буклеты, которые туроператор вам предлагал, информацию о гостинице, которая была размещена на сайте, копию договора и т.д.). Такую претензию можно направить туроператору в течение 20 дней с даты окончания действия вашего договора (договора о реализации туристского продукта).
Куда можно подать жалобу на гостиницу
Если вы бронировали отель самостоятельно, то направить претензию вы можете администрации гостиницы. Как потребитель вы имеете право на предоставление необходимой и достоверной информации о гостиничных услугах (статья 8 Закона о защите прав потребителей).
Гостиница не вправе без вашего согласия оказывать какие-либо дополнительные платные услуги, не входящие в цену номер (пункт 24 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ).
Однако, есть перечень услуг, которые гостиница обязана обеспечить по просьбе потребителя, не требуя при этом дополнительной платы. К таким услугам относятся:
- вызов скорой помощи и (или) других специальных служб;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер писем/журналов, которые адресованы потребителю;
- побудка к определенному времени;
- предоставления кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
- иные услуги по усмотрению гостиницы.
Вы как потребитель обнаружили недостатки оказанной услуги (несоответствие номера заявленной категории, отсутствие заявленных в описании номера удобств или приборов и т.д.)? В соответствии со статьей 29 Закона о защите прав потребителей вы вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (например, чтобы в номер принесли чайки или бытовые принадлежности);
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (вы заплатили за номер люкс, а вам дали эконом, пусть возвращают разницу).
Кроме того, потребитель может отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если обнаруженные существенные недостатки оказанной услуги являются существенным отступлением от условий договора.
В соответствии с пунктом 30 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты отелю фактически понесенных им расходов.
Хотите отказаться от услуг? Или недовольны их качеством, но не знаете, как написать претензию? Открывайте готовое решение "Вернуть деньги за некачественную услугу".
Или ответьте на несколько простых вопросов касательно вашей проблемы, а дальше наша система предложит вам возможные варианты решения и свяжет с нашими юристами.
%%type:widget, id:return_service, name:quiz%%
Жалоба на гостиницу - образец составления
Если претензия в администрацию гостиницы, а также гневный отзыв на странице бронирования никаких результатов не дали, можно попробовать обратиться в Роспотребнадзор.
Что указать в жалобе на гостиницу в Роспотребнадзор?
- ваши данные (ФИО, контактные данные);
- данные гостиницы (название, адрес, контактные данные);
- информацию о бронировании (дата оплаты, условия бронирования). В качестве доказательств прикрепите к жалобе копии договора, скриншоты сайта или скриншоты переписки с гостиницей;
- описание недостатков услуги (какие проблемы были в номере, не было завтрака, хотя был оплачен, не работал душ в номере и т.д.);
- ваше требование (провести проверку гостиницы и сообщить вам о результатах);
- в какой форме вы хотите получить ответ на жалобу (можно указать адрес электронной почты).
По вашей жалобе ведомство должно провести проверку и если выявить нарушение, то может назначить гостинице штраф. Жалобу можно подать онлайн через сайт Роспотребнадзора. Срок рассмотрения - 30 дней.
Обратите внимание: если вы считаете что в вашем доме незаконно работает хостел, вы также можете написать жалобу в Роспотребнадзор. Напомним, что с 1 октября 2019 года вступили в силу требования, запрещающие размещение хостелов и оказание гостиничных услуг в жилых многоквартирных домах и при отсутствии изолированного входа в помещения хостелов. Если хостел размещен в квартире по соседству (и вы знаете, что эта квартира не была переведена в нежилой фонд), отдельного входа в эту квартиру нет и гости хостела мешают вам, вы можете направить жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора (выбрать его можно на сайте).
Если хостел нарушает правила:
- расположен в помещении, которое ещё имеет статус жилого;
- не соблюдает санитарные требования;
- отсутствует отдельный вход в хостел;
- нет средств противопожарной безопасности, звукоизоляции и т.д.
то по результатам проверки и при подтверждении фактов нарушений документы будут направлены в суд, а деятельность хостела может быть приостановлена или же полностью прекращена.
%%type:widget, id:return_service, name:quiz%%
Желаем удачи и хорошего отпуска!
%%type:compensation, id:return_service%%
