Жалоба на гостиницу

Рассказываем, куда обращаться, если вы недовольны гостиничными услугами.

Конечно, в отпуске главное это новые места, люди, новые впечатления. Но иногда гостиница, в которой вы, возможно, только ночуете, может испортить всё впечатление. О том, как вернуть деньги за бронь в отеле мы уже рассказывали в нашем блоге. В сегодняшней статье расскажем, как написать жалобу, если вас не устроили гостиничные услуги.

Оглавление


Как пожаловаться на гостиницу

В законе сформулированы некоторые требования к гостиницам и отелям. Например, гостиницы не могут предоставлять гостиничные услуги без свидетельства о присвоении гостинице определённой категории (5 звёзд, 4 звезды, 3 звезды и т.д. ). Также нельзя использовать в рекламе или названии категорию, которая не соответствует той, что гостинице была присвоена (статья 5 ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”).

Давайте разберем ситуацию, когда гостиницу или отель вам забронировал туроператор, а затем изменил бронирование. Что делать в такой ситуации? Информация об отеле или гостинице (об условиях проживания и категории гостиницы) относится к существенным условиям договора о реализации туристского продукта. Если туроператор изменил категорию гостиницы, что привело к ухудшению условий путешествия, ранее указанных в договоре, то потребитель вправе потребовать изменения или расторжения договора (статья 10 ФЗ “Об основах туристской деятельности в РФ”).

Если туроператор предоставил вам недостоверную информацию о категории гостиницы, вы можете потребовать выплаты компенсации. Для этого нужно направить ему досудебную претензию с описанием ситуации. Приложите к претензии доказательства (информационные буклеты, которые туроператор вам предлагал, информацию о гостинице, которая была размещена на сайте, копию договора и т.д.). Такую претензию можно направить туроператору в течение 20 дней с даты окончания действия вашего договора (договора о реализации туристского продукта).


Куда можно подать жалобу на гостиницу

Если вы бронировали отель самостоятельно, то направить претензию вы можете администрации гостиницы. Как потребитель вы имеете право на предоставление необходимой и достоверной информации о гостиничных услугах (статья 8 Закона о защите прав потребителей).

Гостиница не вправе без вашего согласия оказывать какие-либо дополнительные платные услуги, не входящие в цену номер (пункт 24 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ).

Однако, есть перечень услуг, которые гостиница обязана обеспечить по просьбе потребителя, не требуя при этом дополнительной платы. К таким услугам относятся:

  • вызов скорой помощи и (или) других специальных служб;
  • пользование медицинской аптечкой;
  • доставка в номер писем/журналов, которые адресованы потребителю;
  • побудка к определенному времени;
  • предоставления кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
  • иные услуги по усмотрению гостиницы.

Вы как потребитель обнаружили недостатки оказанной услуги (несоответствие номера заявленной категории, отсутствие заявленных в описании номера удобств или приборов и т.д.)? В соответствии со статьей 29 Закона о защите прав потребителей вы вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (например, чтобы в номер принесли чайки или бытовые принадлежности);
  • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (вы заплатили за номер люкс, а вам дали эконом, пусть возвращают разницу).

Кроме того, потребитель может отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если обнаруженные существенные недостатки оказанной услуги являются существенным отступлением от условий договора.

В соответствии с пунктом 30 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты отелю фактически понесенных им расходов.


Жалоба на гостиницу - образец составления

Если претензия в администрацию гостиницы, а также гневный отзыв на странице бронирования никаких результатов не дали, можно попробовать обратиться в Роспотребнадзор.

Что указать в жалобе на гостиницу в Роспотребнадзор?

  • ваши данные (ФИО, контактные данные);
  • данные гостиницы (название, адрес, контактные данные);
  • информацию о бронировании (дата оплаты, условия бронирования). В качестве доказательств прикрепите к жалобе копии договора, скриншоты сайта или скриншоты переписки с гостиницей;
  • описание недостатков услуги (какие проблемы были в номере, не было завтрака, хотя был оплачен, не работал душ в номере и т.д.);
  • ваше требование (провести проверку гостиницы и сообщить вам о результатах);
  • в какой форме вы хотите получить ответ на жалобу (можно указать адрес электронной почты).

По вашей жалобе ведомство должно провести проверку и если выявить нарушение, то может назначить гостинице штраф. Жалобу можно подать онлайн через сайт Роспотребнадзора. Срок рассмотрения - 30 дней.

Обратите внимание: если вы считаете что в вашем доме незаконно работает хостел, вы также можете написать жалобу в Роспотребнадзор. Напомним, что с 1 октября 2019 года вступили в силу требования, запрещающие размещение хостелов и оказание гостиничных услуг в жилых многоквартирных домах и при отсутствии изолированного входа в помещения хостелов. Если хостел размещен в квартире по соседству (и вы знаете, что эта квартира не была переведена в нежилой фонд), отдельного входа в эту квартиру нет и гости хостела мешают вам, вы можете направить жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора (выбрать его можно на сайте).

Если хостел нарушает правила:

  • расположен в помещении, которое ещё имеет статус жилого;
  • не соблюдает санитарные требования;
  • отсутствует отдельный вход в хостел;
  • нет средств противопожарной безопасности, звукоизоляции и т.д.

то по результатам проверки и при подтверждении фактов нарушений документы будут направлены в суд, а деятельность хостела может быть приостановлена или же полностью прекращена.

Если у вас остались вопросы, направляйте их нашим юристам через удобную онлайн-форму на сайте.

Желаем удачи и хорошего отпуска!

Помощь юриста
У вас индивидуальный случай? Юрист составит документы за вас и подаст их. Узнайте шансы на успех и задайте вопросы бесплатно.
Читайте другие статьи, у нас много интересного
Смотреть все
Наши партнеры
Тинькофф банк
Сбербанк
OZON