Назад к блогу

Как написать жалобу в сервисный центр

В этой статье расскажем о том, в каких случаях потребитель имеет право написать жалобу или претензию в сервисный центр, что можно требовать и на что ссылаться в обоснование своих требований.

kak-napisat-zhalobu-v-siervisniy--entr-min-1

Как ни печально, но любая техника рано или поздно ломается. Хорошо, что есть сервисные центры и ремонтные мастерские, где ее можно попробовать починить. Но что делать, если сервис, вместо того чтобы помочь, тянет с ремонтом или выполняет свою работу некачественно?

%%type:widget, id:compensation_service, name:quiz%%

Оглавление


Гарантийный ремонт

Чтобы понять, куда обращаться с жалобой, нужно сначала определиться о каком ремонте идёт речь - гарантийном или не гарантийном. Это важно, так как в первом случае договор с сервисной организацией заключает продавец или производитель. Именно он отвечает перед потребителем за сроки и качество ремонта. Следуя нашей инструкции "Задержка в ремонте некачественного товара", вы быстро и правильно подготовите претензию в адрес продавца или производителя, который выдал гарантию, а также узнаете, как вручить претензию и что делать, если продавец отказывается ее принимать или не отвечает.


Какие обязанности есть у ремонтной организации?

Если вы обратились за ремонтом не по гарантии, а самостоятельно, отвечать перед вами будет именно ремонтная организация. В этом случае с любыми жалобами и претензиями вы будете обращаться именно к ней.

Обязанности ремонтной организации:

  • Ремонтная организация обязана довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске;

  • Сервис должен заранее, до начала ремонта, согласовать с вами его стоимость. Обычно прежде, чем взяться за ремонт сервис проводит диагностику, по результатам которой сообщает клиенту, в чем причина неисправности, может ли сервис ее устранить и сколько это будет стоить;

Важно! Может возникнуть ситуация, когда сервисный центр принимает неисправную вещь на диагностику, а через несколько дней звонит и сообщает, что произвел ремонт, и называет цену, которую вам заранее не называл. Помните, что именно для таких ситуаций и предусмотрена обязанность ремонтной мастерской заранее согласовывать с клиентом стоимость ремонта. Если эта обязанность нарушена, вы вправе отказаться от оплаты той суммы, которая не была с вами согласована, и забрать отремонтированный товар. Сервисный центр не может удерживать вашу вещь в обеспечение оплаты и должен вернуть ее по первому требованию.

В процессе приемки вещи в ремонт сервис обязан выдать вам квитанцию о приемке или другой документ, в котором должны быть указаны:

  • фирменное наименование и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации), ИНН;
  • вид работы и наименование товара, переданного в ремонт;
  • цена работы;
  • даты передачи в ремонт и срок исполнения заказа;
  • отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном при оформлении договора авансе;
  • гарантийные сроки на результаты работы;
  • должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя.

Что ещё обязан сделать сервисный центр?

  • Сервис должен осуществить ремонт в оговоренный срок;
  • Ремонтные работы должны быть выполнены качественно;
  • Перед тем как вернуть отремонтированную технику сервис обязан осмотреть ее и продемонстрировать клиенту ее работу.

Как правильно написать жалобу в сервисный центр?

Важно понимать, чтобы что-то получить с ремонтной организации, вы должны обратиться к ней с претензией или иском. Обращение же с жалобой в Роспотребнадзор само по себе не приведёт к удовлетворению ваших требований. Поэтому мы рекомендуем сначала направить досудебную претензию в адрес сервисной организации. Если ваши требования обоснованы, большинство добросовестных компаний предпочтут удовлетворить их добровольно, чтобы избежать рисков, связанных с проверками Роспотребнадзора, судебными исками и испорченной репутацией.

Обращение в Роспотребнадзор является для компании дополнительным стимулом как можно быстрее удовлетворить законные требования клиентов, чтобы избежать наложения административных взысканий, которые могут представлять собой штраф и даже приостановление деятельности.

Если досудебная претензия не помогла, подавайте иск в суд. Обратите внимание, что направление досудебной претензии не является обязательным условием подачи судебного иска. Более того условие договора, согласно которому клиент должен в обязательном порядке направлять досудебную претензию, ничтожно, то есть не имеет никакого действия и будет судом проигнорировано.


Как увеличить шансы на удовлетворение досудебной претензии?

Составляя жалобу в сервисный центр, следует помнить, что ваша цель - не выплеснуть свои эмоции по адресу недобросовестной или просто не очень профессиональной мастерской, а добиться качественного ремонта и (или) денежной компенсации за нарушенные права.

Для начала задайте себе вопрос, какой услугой вы недовольны. В претензии следует указать, какого числа вы обратились в ремонтную мастерскую, за какой услугой, какой документ вам был выдан в подтверждение того, что мастерская обязалась произвести ремонт.

Далее вы должны определиться с тем, какую обязанность (из указанных выше) нарушил сервисный центр. Помните, что может быть нарушено сразу несколько обязанностей.

Обычно претензии связаны либо с нарушением срока ремонта, либо с качеством выполнения работ. Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП) предусматривает несколько вариантов требований, которые может заявить потребитель. Ваша задача - определиться, чего вы хотите от сервисного центра, и указать в претензии все ваши требования.

Статья 28 ЗоЗПП предусматривает, что если ремонтная мастерская нарушает указанные в квитанции сроки выполнения ремонтных работ, то вы вправе по своему выбору:

  • назначить новый срок выполнения ремонтных работ;
  • поручить выполнение работы другой мастерской за разумную цену и потребовать от первого сервисного центра возмещения понесенных расходов;
  • потребовать уменьшения цены за выполнение работы;
  • отказаться от исполнения договора о выполнении работы.

В последнем случае вы вправе не оплачивать работу, а если оплата полностью или частично уже была сделана – потребовать ее возврата.

Дополнительно к указанным выше требованиям вы вправе потребовать также:

  • полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков ремонта;
  • выплаты неустойки.

Как рассчитывается неустойка?

Неустойка рассчитывается в размере как минимум 3% от стоимости просроченной работы за каждый день (или час, если срок определен в часах) просрочки. В договоре на выполнение ремонтных работ размер неустойки может быть увеличен, а вот уменьшать его нельзя.

Если сервисный центр так и не приступил к починке, просрочка отсчитывается со дня, следующего за датой начала работ, указанной в квитанции, до того момента, как сервисный центр фактически приступил к работам, или до момента предъявление клиентом указанных выше требований.

Если сервисный центр приступил к работам, но не окончил их в срок, неустойка рассчитывается с даты, следующей за датой завершения работ, указанной в квитанции, до фактического завершения работ или до момента предъявление клиентом указанных выше требований.

Обратите внимание: общая сумма неустойки за просрочку выполнения ремонтных работ не может превышать стоимость просроченной работы, которая указана в квитанции.


Претензия в сервисный центр о ненадлежащем ремонте

%%type:instruction, id:compensation_service%%

Если в процессе приемки или в течение гарантийного срока вы обнаружили, что вас не устраивает качество ремонтных работ, вы вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
  • соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
  • повторного выполнения работы;
  • возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьим лицом.

Также вы можете отказаться от оплаты ремонтных работ или потребовать возврата их стоимости в случаях, если:

  • недостаток работ является существенным, т.е. не может быть устранен без несоразмерных расходов и временных затрат или выявляется несколько раз, в том числе после устранения;
  • если недостаток не будет устранен в срок, указанный в документе о передаче вещи в гарантийный ремонт.

Также вы вправе настаивать на составлении двустороннего акта о выявленных недостатках. В дальнейшем такой акт пригодится при предъявлении требований сервисному центру в досудебном порядке или в суде.

Помимо всего прочего с сервисного центра можно потребовать возмещения убытков и компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП). Также за отказ от добровольного удовлетворения законных требований потребителя предусмотрен штраф в размере 50% от общей суммы претензии (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Наши юристы подготовили для вас пошаговую инструкцию, следуя которой вы сможете быстро и грамотно подготовить претензию о взыскании компенсации за некачественную услугу.

%%type:widget, id:compensation_service, name:quiz%%

Пусть техника вас не подводит! Удачи!

%%type:compensation, id:compensation_service%%

Помощь юриста
У вас индивидуальный случай? Юрист составит документы за вас и подаст их. Узнайте шансы на успех и задайте вопросы бесплатно.
Читайте другие статьи, у нас много интересного
Смотреть все
Наши партнеры
Тинькофф банк
Сбербанк
OZON