Как вернуть товары на OZON

Делимся пошаговым алгоритмом возврата товара в данный интернет-магазин

Покупки через онлайн-площадки превратились из новшества в повседневную рутину. С каждым годом подобные площадки становятся всё удобнее и привлекательнее для потребителей. Простота выбора и оплаты – преимущество онлайн-шопинга, но что делать, если товар некачественный, и вам нужно оформить возврат? Будем разбираться на примере одного популярного маркетплейса.

OZON – российский интернет-магазин, появившийся ещё в 1998 году. Компания активно занимается автоматизацией и роботизацией процессов обработки заказов и доставки, у них развитая логистическая система, крупнейшее число складов в Европе и более 9 миллионов товаров в ассортименте.У такого успешного сервиса есть и соответствующая поддержка при возврате. Рассказываем подробно.

Покупатель, заказывающий товар на OZON, защищен нормами Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП), в том числе статьей 26.1 «Дистанционный способ продажи товара». OZON может устанавливать свой порядок возврата, который не должен противоречить положениям ЗоЗПП.Для того, чтобы узнать подробнее касательно возврата онлайн-покупок, рекомендуем прочитать нашу пошаговую Инструкцию «Вернуть товар». В ней есть ссылки на шаблоны необходимых документов (претензия, жалоба), а также возможность выбрать параметры применительно к вашей ситуации.

%%type:instruction, id:purchase-returns%%

Вы хотите отказаться от товара надлежащего качества

По закону у вас есть такое право, но возврат нужно сделать в течение 7 дней  (а не 14-ти как при покупке в обычном магазине) после получения заказа. Если при получении заказа вам в письменной форме не предоставили информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества (курьер не передал /в коробке не оказалось), то срок возврата увеличивается до трех месяцев.Сервис OZON указывает, что в день заказа и до момента доставки можно вернуть практически любой товар, кроме товаров, приобретенных у международных продавцов. Для них срок возврата составляет 7 дней после получения, или пока заказ не перешел в статус “Принято в работу”.  Если вы не успели, и статус обновился, то, осуществить возврат можно только получения товара.

Для следующих категорий товаров OZON устанавливает 7-дневный срок возврата:

  • животные и растения (включая живые елки);
  • книги, альбомы, календари, брошюры и другие подобные издания;
  • чулочно-носочные изделия, бельевые товары;
  • предметы личной гигиены;
  • парфюмерия и косметика;
  • антиквариат и предметы искусства.

Для остальных категорий товаров действует 30-дневный срок возврата (его можно увеличить до 60 дней, если покупать Premium подписку).

Важно соблюдать условия возврата товара надлежащего качества:

  • не был в употреблении или использовании;
  • сохранил товарный вид и потребительские свойства;
  • есть документ, подтверждающий факт покупки товара (однако, его отсутствие не может являться причиной для отказа принять товар, т.е. можно вернуть и без чека).

Для возврата нужно будет зайти в Личный кабинет OZON, открыть заказ и напротив нужного товара нажать на кнопку «Вернуть товары». Далее нужно будет выбрать причину, способ возврата и нажать на кнопку «Оформить возврат». Заявка на возврат действительна в течение 7 дней, т.е. в этот срок вы должны вернуть товар.

Товар можно вернуть:

  • в пункт выдачи (назвав сотруднику номер заявки, которую вы сформировали в Личном кабинете);
  • в постамат (на упаковке обязательно указать номер заказа)
  • курьеру (только если товар был доставлен курьером);
  • по почте (по адресу: 40961, г.Подольск, ул. Магистральная дом 7, для ООО «Интернет Решения». Возврат бесплатный, товар не более 20 кг. После оформления заявки придёт СМС с трек-номером для возврата, его нужно будет назвать на почте, в коробку нужно вложить стикер с номером заказа).

После возврата OZON проводит проверку (она может занять до 10 дней), после одобрения сервис должен вернуть деньги в течение 2-3 дней. Если с возвратом возникают проблемы, то нужно обращаться в чат, доступный в Личном кабинете.

Вы хотите отказаться от товара ненадлежащего качества

Вернуть такой товар можно в течение гарантийного срока (он обычно указывается в документации к товару). Если гарантийный срок не установлен, то возврат возможен в течение двух лет с момента передачи вам товара. При этом нужно будет доказать, что недостатки товара возникли до передачи его потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Поэтому при распаковке товара стоит снять небольшое видео.Для возврата через Личный кабинет выберете нужный заказ и нажмите кнопку «Вернуть товары», далее укажите причину возврата, опишите повреждения, прикрепите фото или видео, на которых видны дефекты, а также копию чека. Нажмите кнопку «Подтвердить». Далее выберите способ возврата, передайте товар и получите его стоимость обратно (на обработку заявки и возврат обычно уходит до 10 дней).

Некоторые продавцы, продающие товары со своего склада, самостоятельно принимают решение о возврате товара и могут написать вам в чате, если им не хватает информации. Рассмотрение заявки таким продавцом может занять до трёх дней. Далее возможны два варианта:

  • продавец одобряет возврат, сообщает адрес склада, вы получаете трек-номер и отправляете товар по почте. После получения вам вернется стоимость заказа, доставки товара и обратной пересылки;
  • продавец отклоняет возврат.

Во втором случае вы можете в течение 5 дней обратиться с претензией в OZON и открыть спор (через Личный кабинет), выбрав пункт «Не согласен с решением продавца». К спору вы сможете прикрепить доказательства брака/повреждений, а также переписку с продавцом. Сотрудник OZON в течение трех дней проводит проверку (может запросить у вас дополнительную информацию) и принимает решение.

Таким образом, возврат товаров через OZON достаточно прост и логичен. Если все-таки возникли вопросы, то можно всегда написать в чат в Личном кабинете или обратиться с письмом на электронную почту службы поддержки help@ozon.ru, а также позвонить в круглосуточный контактный центр по номеру 8 (800) 234 70 00.

Желаем вам удачных покупок и поменьше возвратов!

Помощь юриста
У вас индивидуальный случай? Юрист составит документы за вас и подаст их. Узнайте шансы на успех и задайте вопросы бесплатно.
Читайте другие статьи, у нас много интересного
Смотреть все
Наши партнеры
Тинькофф банк
Сбербанк
OZON