Возврат товара ненадлежащего качества

Товар ненадлежащего качества обладает недостатком, который затрудняет его использование по прямому назначению. Как вернуть такую досадную покупку?

Хоть раз в жизни каждый из нас сталкивался с тем, что покупка оказалась некачественной или с каким-либо браком. Такая ситуация может сложиться в отношении любого товара: продуктов питания, одежды, обуви, бытовой техники, инструментов, автомобиля и даже лекарств. Спускать ситуацию с некачественным товаром “на тормозах” не стоит. Ведь в ряде случаев покупка товара ненадлежащего качества означает не просто испорченное настроение и потраченные деньги, но и угрозу вашему здоровью или жизни. Разберем подробно, какие есть права у покупателей и обязанности у продавца в ситуации приобретения товара с недостатками. В частности, как его быстро и безболезненно вернуть.

vozvrat-tovara-nienadliezhashchiegho-kachiestva-1

Обратимся к Закону о защите прав потребителей. В ст.4 ЗоЗПП четко указано, какие права имеет покупатель:

  • получить полную и достоверную информацию о товаре, чтобы сделать правильный выбор;
  • приобрести качественный товар. Разумеется, это не распространяется на товар, недостатки которого были оговорены при покупке и устроили покупателя;
  • приобрести не только качественный товар, но и соответствующий требованиям, которые установлены законом или договором (это не всегда про качество само по себе, а больше про характеристики товара);
  • приобрести товар, соответствующий образцу или описанию в случае дистанционной покупки.

%%type:instruction, id:purchase-returns%%

Также все товары должны быть не просто качественными на момент покупки, но и определенное, иногда достаточно долгое, время после. Если это не так и вам “повезло” приобрести товар ненадлежащего качества, то покупатель имеет право направить претензию продавцу с требованием как-то решить ситуацию с “проблемным” или бракованным товаром. Больше подробностей вы можете узнать в нашей инструкции “Вернуть товар”. Она составлена нашими юристами и учитывает все требования законодательства.

Оглавление:


Срок возврата товара ненадлежащего качества

Есть 3 основные срока, которыми, помимо прочего, определяется качество товара:

  • Срок годности - для продуктов питания, парфюмерии и косметики, медикаментов, товаров бытовой химии и иных подобных товаров. В течение данного срока товар должен оставаться качественным, а после его истечения товар считается непригодным к использованию;
  • Гарантийный срок - для большинства других товаров. Например, для обуви, техники и прочее. Это означает, что в течение данного срока товар также должен служить верой и правдой. Если это не так, то покупатель может предъявить продавцу ряд требований по устранению недостатков (от ремонта до замены);
  • Срок службы - только для товаров длительного пользования. Он является определенной гарантией для покупателя по истечении гарантийного срока. Ведь в этот период изготовитель (не продавец!) обязан обеспечить возможность потребителя пользоваться товаром по назначению, если возникли существенные недостатки (по вине изготовителя). Так, например, вы купили электрический чайник. Допустим, что гарантийный срок на него установлен 12 месяцев, а срок службы - 36 месяцев. Это означает, что в течение 3 лет после покупки вы можете рассчитывать на устранение существенных недостатков, возникших не по вашей вине. То есть, как минимум, право на ремонт у вас есть и после истечения гарантийного срока. Не возврат, но все же. Если срок службы не установлен, то он составляет 10 лет со дня передачи товара покупателю.

Исчисление сроков. Так, срок годности определяется, как правило, датой “годен до…”. Это означает, что, по сути, вы даже не всегда можете узнать дату производства. Нужно ориентироваться на дату окончания срока годности. Это не всегда удобно, но имеет место быть.

Гарантийный срок или срок службы начинает свой отсчет в зависимости от товара и способа его приобретения. По общему правилу, с момента покупки товара покупателем. Или с момента передачи товара покупателю в случае дистанционной торговли. Для сезонных товаров сроки исчисляются с даты начала соответствующего сезона независимо от даты фактического приобретения или получения вещи. Так, зимний сезон в Москве не совпадает с началом календарной зимы и начинается с 1 ноября. В других регионах свои даты в зависимости от климатических условий.

Если гарантийный срок или срок годности не установлены или они меньше 2 лет, то покупатель имеет право предъявить свои требования касательно недостатков бракованного товара в разумный срок со дня обнаружения, но также в пределах 2 лет со дня получения товара.

Кроме этого, гарантийный срок на запасную часть и составную часть товара по умолчанию считается равным гарантии на основное изделие. Все исключения должны быть указаны в договоре.

Еще раз отметим, что при возврате товара ненадлежащего качества не играет роли, уложились вы в 14 дней после покупки или нет. Дело в том, что иногда возникает путаница, и покупатели ошибочно думают, что после истечения 14 дней вернуть бракованный товар уже нельзя. Это не так. Данный срок актуален только возврата качественных непродовольственных товаров, которые не подошли по форме, цвету, размеру и т.п. Для возврата товара ненадлежащего качества нужно ориентироваться только на срок годности или гарантийный срок (для технически сложных товаров установлены свои правила).


Право потребителя на возврат бракованного товара

Итак, мы разобрались со сроками. Теперь важно понять, что покупатель имеет право требовать от продавца, если проданный товар оказался некачественным или попросту бракованным. Это закреплено в ст. 18 ЗоЗПП, и это не только возврат. При этом выбор остается за покупателем, что бы ни говорил продавец:

  • замена на товар этой же марки, модели или артикула;
  • замена на товар другой марки с перерасчетом покупной цены;
  • соразмерное уменьшение покупной цены;
  • ремонт товара или компенсация расходов, если покупатель ремонтирует его сам или организует ремонт за свой счет;
  • ну и, собственно, возврат товара.

Покупатель должен руководствоваться тем, что ему выгодно и удобно в конкретном случае для решения ситуации с покупкой бракованного товара. Это подтверждается и позицией Пленума Верховного суда РФ, изложенной в п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Однако важно проявить благоразумие и не требовать от продавца того, что он исполнить не может не по своей вине в отношении товара ненадлежащего качества. Так, прекращение поставок хрустальных люстр в продажу в связи с выявленными недостатками нескольких партий является достаточным основанием для отказа покупателю в замене некачественного товара. Товара надлежащего качества нет в наличии, а данный артикул снят с производства. Продавец предложил покупателю вернуть стоимость товара с браком или предоставить аналогичный по своим характеристикам товар, но последний отказался.

Дело о хрустальных люстрах, купленных в ООО “Леруа Мерлен Восток”.

При этом не стоит забывать, что поскольку речь идет о возврате товара с браком, то здесь нет такой категории как “невозвратный товар”. Ряд товаров действительно нельзя вернуть или обменять, но это касается только товаров надлежащего качества. Также требование о сохранении товарного вида вещи не работает в полную силу. Ведь выявить недостатки товара зачастую возможно только в процессе использования. Разумеется, что товар не должен быть “заношен до дыр” или использоваться не по назначению. В любом случае его состояние на момент обращения к продавцу с требованием вернуть стоимость товара должно позволять достоверно определить момент и причину возникновения недостатка.

Проверка качества и экспертиза товара. Продавец имеет право провести проверку качества товара. Ее отличие от экспертизы состоит в том, что это, скажем так, своеобразная экспресс-диагностика того, что все-таки случилось с товаром и виноват ли в этом покупатель. Чаще всего, она не требует каких-то глубоких знаний и проводится на месте.

Если же сразу понятно, что здесь и сейчас с покупкой не разобраться, или возник спор о причинах возникновения недостатков, то проводится экспертиза товара. Изначально она проводится за счет продавца (изготовителя, импортера или уполномоченной организации). Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы. Если экспертиза продавца установит, что брак товара возник не по вине продавца или изготовителя, то покупатель будет обязан возместить расходы на ее проведение и сопутствующие расходы на хранение и транспортировку (п.6. ст.18 ЗоЗПП). А в случае несогласия, оспорить ее результаты в судебном порядке и заказать независимую проверку качества.

На экспертизу в случае, если вы хотите вернуть товар, отводится 10 календарных дней. Точнее, столько времени есть у продавца для того, чтобы вернуть деньги покупателю за некачественный товар, и в пределах этого срока должна быть проведена экспертиза, если она необходима.


Возврат товара ненадлежащего качества, приобретенного дистанционно

Если вы купили товар по интернету (каталогу, заказали по телефону и т.п.), но он оказался ненадлежащего качества, то вернуть его даже легче. При возврате покупок, совершенных онлайн, вы не обязаны объяснять причины возврата. Однако это правило работает только в случае, если вы уложились в срок возврата онлайн-покупок. Стандартно он составляет 7 дней после получения товара (отсчет традиционно начинается со следующего дня). Но если продавец не уведомил вас в письменной форме об этом, то срок увеличивается до 3 месяцев.

Без объяснения причин имеет смысл оформлять возврат товаров, купленных по интернету, если товар не имеет брака как такового, а просто его качество вас не устроило. Например, плотность ткани, “хлипкие” кнопки и т.п. Если вы хотите получить назад свои деньги по причине того, что товар оказался с реальным браком, то тут объяснить причину все же придется. В противном случае у продавца возникнет вопрос о причине возникновения брака: он справедливо будет считать, что брак не производственный, а эксплуатационный и виноваты в этом вы. Тогда с возвратом могут быть проблемы.

При возврате товара, купленного на просторах интернета, по причине того, что он некачественный, права у вас такие же, как и в случае обычной покупки.


Возврат товара ненадлежащего качества, приобретенного дистанционно

Возврат подобных товаров вызывает немало сложностей. Здесь есть свои нюансы. Во-первых, стоит удостовериться, что товар действительно является технически сложным. Это можно проверить в Перечне технически сложного товара. К примеру, наушники не являются технически сложным товаром, хотя и продаются в магазине электроники. Поэтому для них действуют стандартные правила возврата в случае выявления недостатков ( в течение гарантийного срока).

В отношении сложной техники - ноутбуки, холодильники, телевизоры, кондиционеры и т.п. - законом закреплены особые правила возврата в случае обнаружения брака.

Так, в частности, тут действует “правило первых 15 дней” (заметьте, не 14 дней!). Это означает, что в течение этого срока после передачи товара покупатель вправе вернуть товар и получить назад свои деньги (или потребовать замену) в случае возникновения любого недостатка. Неважно, насколько он существенный и объективно влияет ли на возможность использования товара. Если покупатель пропустил данный срок или недостатки попросту выявились позже, то все становится сложнее и товар подлежит возврату только в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка. Таким является недостаток, который препятствует полноценному использованию товара, или который нельзя отремонтировать, или ремонт которого влетит “в копеечку” и проще купить новую аналогичную вещь;
  • ремонт длится больше 45 дней. Это предельный срок ремонта, установленный законом. Продавец может предложить продлить данный срок, подписав отдельное соглашение, но делать это покупатель не обязан;
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока более чем 30 дней суммарно. Это означает, что товар крайне часто ломается или, возможно, всего пару раз в год, но ремонт и доставка его в сервисный центр и обратно занимает много времени.

Важно не забывать о весьма неплохой возможности, предоставленной покупателю законом в отношении товаров длительного пользования, если вы все-таки решились на ремонт, а про возврат еще думаете. Согласно п.2 ст.20 ЗоЗПП по вашему требованию в течение 3 дней изготовитель или продавец обязаны предоставить вам замену товара, находящегося в ремонте. И сделать это безвозмездно. И даже обеспечить доставку за свой счет. Это правило относится ко многим товарам, например, к компьютерам, телевизорам, стиральным машинам и т.п. Естественно, есть и исключения: мебель, автомобили, электроплиты, оружие и т.п. Полный перечень товаров, на которые не распространяется требование о предоставлении замены можно найти по ссылке. А перейдя по другой ссылке, вы можете посчитать неустойку за непредоставление подменного товара, если он вам все же положен по закону и вы заявили об этом продавцу.


Возврат некачественных продуктов питания и просроченных лекарств

Осуществить возврат подобных продуктов можно. Так, вы можете вернуть ваш продовольственный товар, если он имеет:

  • Истекший срок годности;
  • Нехарактерный запах и цвет;
  • Обнаружены посторонние предметы;
  • Нарушена герметичность упаковки и т.п.

Конечно, доказать, что это не вы вскрыли коробку с соком будет достаточно сложно. Но большинство торговых сетей и магазинов предпочитает не связываться с покупателем и быстро замять конфликт. В противном случае можно нарваться на проверку Роспотребнадзора и Санэпидемстанции.

Права у покупателя, который приобрел “просрочку” или товар ненадлежащего качества, такие же, как при возврате непродовольственных товаров. Естественно, с учетом специфики товара: ремонт не применим, но на возврат денег, замену товара или скидку вы вполне можете рассчитывать.

Возврат лекарственных препаратов и медицинских изделий также может быть осуществлен. Основаниями могут служить:

  • Истекший срок годности;
  • Не вложена инструкция;
  • Стерты или отсутствуют дата изготовления или срок годности, обязательные маркировки или они разнятся на самой упаковке и флаконе, блистере;
  • Присутствуют повреждения упаковки: сколы на ампулах, повреждение блистера, нарушение герметичности и т.п.;

Также основанием для возврата служит ошибка фармацевта (продали не тот товар или не в той дозировке). Детали можно узнать в разъяснениях Роспотребнадзора.


Пошаговый алгоритм возврата некачественного товара

%%type:instruction, id:purchase-returns%%

После того, как вы обнаружили недостатки товара, удостоверились, что срок предъявления требований еще не истек, и определились, что именно вы хотите от продавца, нужно оповестить его об этом с помощью претензии. Она пишется в свободной форме, мы рекомендуем воспользоваться или взять за основу претензию, разработанную нашими юристами (вы найдете ее в инструкции). Также свою форму заявления вам может предложить продавец.

Вам нужно будет ее заполнить, подробно описав, в чем выявились недостатки товара и когда вы их обнаружили, а также, и это очень важно, указать свое требование. Обязательно поставить дату составления и подпись. Желательно приложить товарный чек, но это необязательно. Без чека у вас все равно обязаны принять товар и оформить возврат, если вы имеете на это право, конечно же. Помимо ЗоЗПП, это позиция подтверждается и разъяснениями Роспотребнадзора. Вы можете передать претензию продавцу лично или направить по почте заказным письмом на его юридический адрес. В таком случае исчисление срока для рассмотрения начнется с момента ее получения. Далее потребуется согласовать дату и порядок доставки товара.

Как мы указали выше, возврат денег за бракованный товар должен быть осуществлен в течение 10 дней с момента предъявления претензии. Если продавец этого не делает, то потребителю положена неустойка в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.

Калькулятор расчета неустойки за невыполнение требований покупателя

Однако стоит учитывать, что речь идет именно об операции возврата денежных средств магазином. Клиенту они могут быть зачислены позднее, в зависимости от банка. Но если магазин отправил средства в течение 10 дней, то предъявить претензии не получится. Если деньги в течение 10 дней продавец вам так и не отправил, то, помимо неустойки, вы можете предъявить и иные требования, установленные ст. 18 ЗоЗПП.

3 важных нюанса при получении денег за некачественный товар:

  • если на момент возврата товара цена на него увеличилась, то покупатель имеет право на получение новой, увеличенной стоимости (п.4. ст. 24 ЗоЗПП);
    Читайте нашу статью на Яндекс. Дзен “Что продавцы скрывают от покупателей: нужно знать каждому”
  • если на товар магазином за определенную плату была оформлена рассрочка платежа (“беспроцентный кредит”), то покупателю возвращается уплаченная им денежная сумма и плата за предоставление кредита;
  • если покупатель оформил в банке потребительский кредит для приобретения товара, который оказался с недостатками, то продавец обязан возвратить ему все потраченные деньги. Это означает, что возврату подлежат денежная сумма (“тело” кредита), проценты и иные платежи по кредитному договору.

Если продавец идет “в отказ” или игнорирует ваши требования принять товар обратно, то стоит не терять времени, а направить жалобу в Роспотребнадзор. Это можно сделать на сайте ведомства. Как правило, это действует на недобросовестных продавцов как холодный душ. Роспотребнадзор проведет проверку и наложит штраф на магазин. Его размер может достигать 50 000 рублей.

Тем не менее, если даже выплата штрафа не заставила продавца выполнить ваши законные требования по возврату денег за товар ненадлежащего качества, то нужно обратиться в суд с исковым заявлением. Если сумма ваших требований более 100 000 рублей, то в районный, если меньше, - то в мировой. При удовлетворении ваших требований, суд также наложит штраф на магазин в размере 50% от присужденной суммы за отказ выполнить ваши требования в добровольном порядке. Также можно взыскать компенсацию морального вреда. Она вряд ли будет существенной, но включить такое требование в свое заявление лишним не будет.

Надеемся, что данный материал внес ясность в процедуру возврата товара ненадлежащего качества и поможет вернуть вам стоимость за бракованную или некачественную вещь быстро и без лишних вопросов!

Читайте другие статьи, у нас много интересного
Возврат товара по гарантии
Мы расскажем о том, какие возможности есть у покупателя в течение гарантийного срока, и поможем грамотно их реализовать на практике.
Возврат бытовой техники
Мы расскажем о том, когда удастся вернуть в магазин неподошедший или бракованный товар и как это сделать.
Возврат товара в интернет-магазин
В этой статье мы расскажем, как вернуть товар в интернет-магазин быстро и без лишних нервов.
Возврат страховки по ипотеке
В этой статье мы расскажем вам о правилах возврата страховки по ипотеке.
Смотреть все