На бумаге распространение короновируса прекратилось, а вместе с ними – и послабления для туроператоров и турагентов. Вслед за этим, начали отменяться чартерные рейсы, а также некоторые внутренние перевозки, прекратилось авиасообщение с некоторыми недружественными странами, и туроператоры начали предлагать оставление денег на депозите для оплаты других путевок. В этой статьей расскажем, как вернуть деньги за отменную поездку в прошлом, и на что можно претендовать в случае возврата тура в настоящем.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Оглавление
- Возможно ли вернуть деньги, если тур сорвался по причине закрытия аэропорта
- Возможно ли вернуть деньги за тур, если передумал
- Возможно ли вернуть деньги, если тур был некачественным
- К кому обращаться: к туроператору или турагенту
- Что делать, если мирно решить спор не вышло
Возможно ли вернуть деньги, если тур сорвался по причине закрытия аэропорта
Если три года назад Правительство пошло навстречу и выпустило про-операторское постановление от 20.07.2020 N 1073, которое предоставляло отсрочку возврата денег за отмененные в связи с короновирусом туры, то на момент написания настоящий статьи подобной поблажки нет. Хотя были попытки выпросить отсрочку туроператорами, никакого распоряжения или постановления не последовало. Другими словами, если Пегас Туристик или иные операторы туров в одностороннем порядке расторгают договор, не нужно будет ждать окончания 2022 года для возврата денежных средств. Обращаться можно сразу, когда узнали про нарушение.
Если вы приобрели путевку до марта 2022 года (или даже после) и испытали на себе все последствия закрытия воздушного пространства и границ, отзыва лизинговых самолетов и закрытия аэропортов, то туркомпания может признать такую ситуацию существенным изменением обстоятельств. Существенные изменения на то и называются существенными, что не существовали на момент заключения договора, стороны не могли помыслить их наступление и никакая сторона не виновна в их появлении.
В законе о туристической деятельности, как пример, приводится невозможность совершения туристом перелета по независящим от него обстоятельствам. И это объяснимо, оператор или агент неповинны в том, что аэропорты закрыты, рейсы отменили, и авиалинии прекратили сообщения со странами ЕС.
Если мы признаем подобную ситуацию существенной, то стороны могут требовать как изменения, так и расторжения договора. По той причине, что изменение – это обычно более привлекательный и безболезненный исход, туроператоры предлагают изменение направления маршрута, оставление денег на депозите или иным образом меняют наполнение путевки. Однако заказчик свободен в том, чтобы отказаться от предложения и затребовать возврата стоимости тура за вычетом фактически понесенных расходов (будем называть их сокращенно ФПР).
Существенные изменения обстоятельств – это изначально непреднамеренный, не подверженный воле факт, поэтому в отличие от обычных условий расторжения договора, заказчик тура не может просить всю внесенную за путешествие стоимость. По закону в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
Говоря простыми словами, убытки несет каждая сторона. Туроператор и турагент обязуются вернуть деньги, хотя они планировали получить что-то с продажи, а заказчик соглашается с возмещением расходов и возвращает себе только часть от стоимости тура.
Как разъяснил Роспотребнадзор, Закон о защите прав потребителя не устанавливает каких-либо инструментов защиты интересов потребителей при объективной невозможности исполнения обязательств по турпродукту в случае существенного изменения обстоятельств. Поэтому орган рекомендует прибегнуть к процедуре изменения условий договора (изменить дату или маршрут) для минимизации рисков.
Расходы называются «фактически понесенными» по следующей причине: туроператор должен доказать их наличие на момент отмены несостоявшегося тура и доказать невозможность их компенсации. Например, если было забронировано проживание по невозвратному тарифу, были оплачены консульские и визовые сборы, были сделаны страховые взносы и понесены иные расходы, которые нужно будет подтвердить самому оператору (с помощью чеков, платежных документов, договоров).
Возвращаясь к Pegas Touristic, на странице сайта оператор прямо говорит, что аннуляция туров без ФПР применяется в следующих случаях: по направлениям, полетная программа по которым не может быть выполнена Туроператором и в течение 3-ех дней с даты официального объявления о старте полетной программы Туроператора.
При существенном изменении туроператор не может осуществить полетную программу. Поэтому к возврату подлежит вся стоимость отдыха без вычета расходов, даже если вы внесли только аванс. Другой момент, что, если билет покупался через агента, он может удержать сбор за бронирование. Но нужно проверять на сайте турагента, есть ли отступление.
Возможно ли вернуть деньги за тур, если передумал
Если вы передумали пользоваться услугой оператора тура и хотите вернуть деньги, вы можете сделать это в любой момент в течение действия договора. Но учтите, на этот раз действительно придется возмещать оператору фактически понесенные расходы.
Договор регулируется не только специальным Законом о туристической деятельности, но и потребительским законом вместе с Гражданским кодексом. Согласно ст. 782 ГК РФ в совокупности со ст. 32 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Данное требование должно быть рассмотрено и удовлетворено в десятидневный срок с момента направления заявления. Поэтому чем раньше вы сообщите о намерении выйти из договора, тем выгоднее для вас.
Так или иначе, расходы подтверждает опять туроператор и от вас требуется лишь наличие желания расторгнуть договор. Примерные расчеты расходов приведены на сайте Пегаса: например, консульский сбор за оформление визы возврату не подлежит в случае, если на момент аннуляции тура, документы для оформления визы уже сданы в консульство. В случае аннуляции туристского продукта вследствие отказа в выдаче въездной визы, стоимость консульского сбора не возвращается.
Нужно оговориться, что расходы, которые предлагаются на сайте Пегас Туристик, не беспрекословные. Чтобы взыскать расходы, туроператор должен подтвердить их документами и доказать прямую связь с исполнением расторгнутого договора. Расходы также не должны быть будущими и условными. Поэтому таблица расчетов, которая показана Пегасом, с большой вероятностью потребует наглядного подтверждения.
Помимо этого, если вы заключали дополнительно договор страхования, то нужно понимать следующее. При досрочном отказе страхователя (выгодоприобретателя) от договора страхования уплаченная страховщику страховая премия не подлежит возврату, если законом или договором не предусмотрено иное.
На сайте Пегас Туристик можно найти как условия приобретения обязательной, так и дополнительной страховки. По общему правилу, возврат страховой премии не предусмотрен, если иное не было предусмотрено договором. Поэтому учитывайте это при желании расторгнуть договором с туроператором досрочно.
Возможно ли вернуть деньги, если тур был некачественным
Представим доведенный до абсурда пример. Вы купили тур, обговорили наполненность поездки, категорию проживания, способ перемещения, включили страховку. По приезде в Стамбул выясняется, что категория гостиницы две звезды вместо четырех, в нем не проживает Серкан Болат и не делают те самые лепешки со шпинатом, которые вы обговорили на берегу. Разочаровавшись в отдыхе и самой гостинице, вы покупаете билет на самолет и возвращаетесь по окончании срока.
По закону качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Если в договоре туристической услуги вам обещали отель 4 звезды в центре Стамбула, а на лицо отель 2 звезды – это явное нарушение требований к качеству.
При обнаружении недостатков путешествия можно по своему выбору требовать:
- безвозмездного устранения недостатков услуги,
- соответствующего уменьшения цены,
- возмещения понесенных заказчиком расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Если недостаток будет признан существенным, к списку требований прибавляет еще возможность возврата стоимости тура. Существенность недостатка признается в том случае, если качество не соответствует разумным требованиям, недостатки услуги выявляются вновь и вновь, являются неустранимыми или для устранения требуют изрядного количества сил и денег.
Человеческим языком это значит, что недостатки тура должны быть явными, их невозможно исправить (или исправление не покроет саму стоимость тура) и, главное, вторая сторона также должна будет посчитать их таковыми. Вторая сторона – это туроператор или судья, зависит от способа решения спора.
Существенность недостатков нужно будет доказать вам. Для этого заручитесь скриншотами переписки, договором, фотографиями некачественности и др.
Как показывает судебная практика, снижение категории гостиницы вряд ли возможно признать существенным нарушением договора, но рассчитывать на уменьшение цены можно и нужно.
К кому обращаться: к туроператору или турагенту
Как мы поняли, расторгнуть договор можно по желанию заказчика (просто потому, что захотел), при выявлении недостатков качества тура, а также по причине существенного изменения обстоятельств.
Туристический продукт можно приобрести не только напрямую у Пегас Туристик, но и турагента. Оператор отдыха формирует и реализует туристический продукт, турагент занимается продвижением и реализацией тура. Агент – это в некотором роде розничный продавец продукта, которые не несет ответственность за недостатки самого продукта. Это объяснимо: у каждого звена в договоре есть функции, которые они выполняют. Перекладывать ответственность на агента за действия оператора по меньшей мере несправедливо и бесполезно, как показываем практика.
По закону ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет оператор путешествия. Получается, за недостатки качества обращаемся к туроператору – самому Пегасу, – даже если договор заключался непосредственно с агентом. В случае одностороннего расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, агент также ни при чем, за возвратом денег нужно идти к туроператору как к конечному получателю денежных средств.
Однако если вы по своей инициативе расторгаете договор, вы можете обратиться за возвратом к любому участнику: к агенту и/или оператору. Турагент так или иначе уже, скорее всего, перечислил деньги за турпродукт оператору, и будет сам обращаться к нему за возвратом. Поэтому не бойтесь случайного «двойного возврата денег».
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Что делать, если мирно решить спор не вышло
Представим, что вы направили претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги. Неважно, по какой причине это желание возникло. Согласно ст. 31 Закона о защите прав потребителя требование о возвращении уплаченной за работу денежной суммы подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Если по истечении этого срока Пегас Туристик или агент не удовлетворят требования или вовсе не ответят на письмо, можно смело готовить иск в суд.
Чтобы увеличить шансы на положительный исход дела, вы можете доверить разрешение спора нашему юристу. В отличие от «физических юристов» не потребуется присутствовать в офисе или быть в определенном городе. Все общение будет проводиться онлайн, поэтому можете смело продолжать жить в Коломне и не искать юриста по сарафанному радио.
Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Вернуть деньги за тур». Когда вы ответите на вопросы, система подскажет, есть ли законные основания и какой порядок для разрешения спора. Если вы сомневаетесь или хотите убедиться в ответе, напишите юристу в чат. Он находится в окошке справа и всегда будет рад проконсультировать.
Всегда ваш, DestraLegal
%%type:compensation, id:tourism%%
