Спешу вас расстроить: туры отменяются, рейсы откладываются, да и вы можете в любой момент отказаться от тура на Алтай и пересмотреть свои планы на отдых. Договоры никем не читаются или читаются наискосок, но сталкиваться с ними нужно, когда возникает нужда аннулировать тур. Чтобы не оказаться заложником несправедливого и нередко непонятного договора, разберем в этой статье, что говорят правила возврата тура от оператора Спектрум, и что гарантируется вам по закону.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Оглавление
- Возврат при отмене рейса
- Отказ от тура по собственной инициативе
- Возврат денег за некачественный тур
- К кому следует обращаться: к туроператору или турагенту
- Что делать, если претензия не помогла
Возврат при отмене рейса
Несмотря на то, что постановление от 20.07.2020 N 1073, выпущенное правительством в период пандемии, действует до окончания 2022 года, актуальность он явно утратил. С марта 2022 года туры начали отменяться по другим основаниям, не связанным с событиями трехлетней давности: туроператоры расторгают договор по причине закрытия воздушного пространства, прекращения чартерных рейсов, либо работы аэропортов. И хотя последние месяцы восстанавливаются авиасообщения, вопрос возврата денег остается нерешенным.
Для перечисленных выше оснований поблажки в форме отсрочки возврата стоимости тура не было предоставлено, на момент написания статьи такой тенденции также не наблюдается. Туроператоры сделали попытку отсрочить выплату за отмененные туры, но ни распоряжение, ни постановление Правительства не последовало.
Исключение составляет лишь освобождение от обязанности уплачивать взносы в фонд персональной ответственности туроператора и резервный фонд объединения туроператоров в сфере выездного туризма, выпущенное Правительством РФ. Таким образом, туристу не нужно будет дожидаться окончания ни 2022, ни 2023 года для возврата туров, отмененных в связи с последними событиями, тянущимися с конца февраля.
Если путевка срывается по причине закрытия аэропортов, прекращения авиасообщения и далее по списку подобное расторжение договора признается существенным изменением обстоятельств. Простыми словами, существенность проявляется в том, что обстоятельства стали известны только в момент исполнения договора, не были известны сторонам изначально, стороны не могли даже помыслить их наступление и не виновны в том, что они возникли.
Если бы туроператор или турист изначально предполагали такое развитие событий, они никогда бы не заключили сделку, потому что она была бы невыгодна. В законе о туристической деятельности, как пример, приводится невозможность совершения туристом перелета по независящим от него обстоятельствам. И это объяснимо: оператор или агент неповинны в том, что аэропорты прекратили работу, воздушное пространство и границы закрыты, а лизинговые самолеты отзываются.
По той причине, что изменение обстоятельств никто не мог предугадать, стороны могут требовать как изменения, так и расторжения договора. Изменение – это обычно более привлекательный и безболезненный исход для обеих сторон, поэтому туроператоры предлагают изменение направления маршрута, оставление денег на депозите или иным образом меняют наполнение путевки.
Однако заказчик свободен в том, чтобы отказаться от предложения и затребовать возврата стоимости тура за вычетом фактически понесенных расходов (будем называть их сокращенно ФПР), если этот вариант не устраивает.
Существенные изменения обстоятельств – это изначально непреднамеренный, не подверженный воле факт, поэтому в отличие от обычных условий расторжения договора, заказчик тура не может просить всю внесенную за путешествие стоимость. Туроператор/ турагент, в свою очередь, не могут удерживать стоимость тура и обязаны вернуть ту часть, которая не была израсходована.
По закону в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
В некотором роде получается, что убытки несет каждый участник договора о предоставлении туристической услуги. Турист – так как не отправится в отпуск и понесет расходы, а туроператор и агент не получат выручку и обязаны вернуть ту часть от стоимости тура, которая не была затрачена.
Как указывает Роспотребнадзор, Закон о защите прав потребителя не устанавливает каких-либо инструментов защиты интересов потребителей при объективной невозможности исполнения обязательств по турпродукту в случае существенного изменения обстоятельств. Поэтому орган рекомендует прибегнуть к процедуре изменения условий договора (изменить дату или маршрут) для минимизации рисков.
Расходы называются «фактически понесенными» по следующей причине: туроператор должен доказать их наличие на момент отмены несостоявшегося тура и доказать невозможность их компенсации. Например, если было забронировано проживание по невозвратному тарифу, были оплачены консульские и визовые сборы, были сделаны страховые взносы и понесены иные расходы, которые нужно будет подтвердить самому оператору (с помощью чеков, платежных документов, договоров).
Говоря про нашего оператора, то договор с туристом расположен на сайте и именно со знакомством с ним мы начнем. Стоит оговориться, что подробные договоры, которые выложены в отрытом доступе – это не правило, а скорее исключение. В п. 6.1 договор указано, что Заказчик вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты произведенных фактических затрат Исполнителя. Примерные и приблизительные расходы (или как говорит оператор – затраты) также приводятся в тексте договора, а именно:
- в срок от 0 дней до 3 дней до даты начала оказания услуг - 100%,
- в срок от 4 дней до 7 дней до даты начала оказания услуг - 75%,
- в срок от 8 дней до 14 дней до даты начала оказания услуг - 30%,
- в срок от 15 дней до 21 дня до даты начала оказания услуг - 20%,
- в срок от 22 дней и более до даты начала оказания услуг - 2000 рублей.
Эти условия не только несправедливые по своему существу, так как не позволяют вернуть денежные средства за исключением 2000 рублей до начала тура, но и противоречат закону. Как мы отдельно обговорим ниже, фактические понесенные расходы (они же – ФПН) не могут рассчитываться в зависимости от дня аннуляции туристического продукта, но и должны быть индивидуальными, документально подтвержденными на конкретного туриста и явно не прописанными в формуле расчета.
Согласно п. 6.3 договора Заказчик проинформирован о том, что чартерные билеты, и некоторые категории регулярных билетов приобретаются по невозвратному тарифу, а также о том, что в некоторых случаях размер фактически понесенных расходов может составлять значительную часть от общей цены туристского продукта и/или иных отдельных услуг, или достигать полной стоимости туристского продукта и/или иных отдельных услуг. Заказчик проинформирован и согласен с тем, что в некоторых случаях Исполнитель при исполнении договора может понести расходы по исполнению договора, связанные с оплатой услуг платежных систем и сервисов.
С одной стороны, отказ в одностороннем порядке туриста от договора не может ставить туроператора в умалительное положение, с другой, – эти невозвратные тарифы и несение значительных издержек также должно подтверждаться документально. Например, при помощи маршрутной квитанции, договора с перевозчиком и чеками.
В соответствие с п. 6.5 договора, Заказчик имеет право отказаться от туристского продукта и/или иных отдельных услуг и получить возврат оплаченной стоимости услуг в случае изменения Исполнителем существенных условий туристского продукта, оговоренных в заявке на бронирование, или согласиться с измененными Исполнителем условиями поездки, при этом до начала поездки оформить дополнение к заявке и, в случае увеличения общей стоимости туристского продукта, произвести необходимую доплату. В этом пункте нет никакого противоречия с законом, поэтому принимается.
Переводя на доступный русский язык, если существенные условия договора о туристическом продукте будут изменены, ты вы можете как согласиться с ними, так и потребовать полного возврата денежных средств.
По закону существенные условия договора – это полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора, размер финансового обеспечения ответственности туроператора, сведения о туристе, а также об ином заказчике, общая цена туристского продукта в рублях, информация о потребительских свойствах туристского продукта, права, обязанности и ответственность сторон, условия изменения и расторжения договора, сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора; информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения; иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон (полный перечень указан в ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Согласно п. 6.8 договора несвоевременная или неполная оплата Заказчиком денежных средств по договору, не предоставление истребуемых Исполнителем документов, необходимых для исполнения договора, невозможность оказания услуг в связи с неисполнением Заказчиком своих обязанностей и (или) нарушением Заказчиком условий договора (в том числе – в связи с неисполнением Заказчиком обязанностей по представлению информации об обстоятельствах, препятствующих совершению поездки) рассматриваются сторонами как невозможность исполнения по вине Заказчика с применением последствий согласно ч. 2 ст. 781 ГК РФ.
В целом, данный пункт соответствует закону. Как указано в п. 27 постановления Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.
В этом случае делается ссылка на ст. 1098 ГК РФ, согласно которой продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения. Поэтому рекомендуем не злоупотреблять с затягиваем оплаты, не предоставляем документов и иным образом в содействии выполнении оператором своей работы. В ином случае можно будет упустить момент и не вернуть уплаченные деньги.
Согласно п. 6.10 в исключительных случаях (смерть или тяжелая болезнь Заказчика, и (или) отсутствие связи с Заказчиком), Исполнитель вправе (но не обязан) принимать заявления об изменении или расторжении договора от туристов, указанных в договоре либо от иных лиц, в том числе (но не только) родственников Заказчика.
Этот пункт также правомерен и довольно положителен. Если вы заболели, либо не можете связаться с оператором (попали на необитаемый остров без связи с миром), то связь будет осуществлять с тем лицом, которое вы указали в договоре, или вашим родственником.
Согласно п. 7.1 договора Исполнитель освобождается от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему договору, если такое неисполнение произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы, в том числе землетрясений, наводнений, цунами, пожара, тайфуна, снежного заноса, военных действий, массовых заболеваний, забастовок, ограничений перевозок, запрета торговых операций с определенными странами, террористических актов и других обстоятельств непреодолимой силы. При наступлении указанных обстоятельств срок исполнения обязательств Сторонами по настоящему Договору может быть изменен соразмерно времени, в течение которого будут действовать такие обстоятельства. В случае если такие обстоятельства действуют более 14 календарных дней каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора с применением последствий, предусмотренных действующим законодательством РФ. Этим последствием также является возврат средств за вычетом ФПН.
И последнее, на что стоит обратиться внимание и отдельно проговорить, – это п. 9.1 договора. Согласно данному пункту действующим законодательством РФ и настоящим договором установлен досудебный порядок урегулирования споров. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются Заказчиком Исполнителю в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
В этом они правы. Согласно тому же постановлению Правительства установлен 10-дневный срок на рассмотрение претензий к качеству, если претензия была направлена по истечение 20 дней с момента окончания тура. Между тем, если вы направляете претензию в связи с односторонним отказом от договора, то срок снижается до 10 дней и 20-дневный срок выживания не предполагается.
Отказ от тура по собственной инициативе
Если вы передумали или возникли причины, по которой приходится отказываться от тура, вы можете в любой момент отказаться от него при оплате оператору и агенту тех самых расходов, которые они понесли на момент отказа от тура. Учтите, что для турпродукта не действует Воздушный кодекс и не требуется причине для отказа от договора. Также невозможно безусловно вернуть всю сумму по причине болезни. Болеете – что поделать, несите расходы.
Договор регулируется специальными законами о туристической деятельности, о защите прав потребителя, но и общий Гражданским кодексом. Согласно ст. 782 ГК РФ в совокупности со ст. 32 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Данное требование должно быть рассмотрено и удовлетворено в десятидневный срок с момента направления заявления. Поэтому чем раньше вы сообщите о намерении выйти из договора, тем выгоднее для вас.
Так или иначе, расходы подтверждает опять туроператор и от вас требуется лишь наличие желания расторгнуть договор. Чтобы взыскать расходы, туроператор должен подтвердить их документально и доказать прямую связь с исполнением расторгнутого договора. Расходы также не должны быть будущими и условными. Поэтому проверьте подлинность документов, даты, указанные в платежках и договорах и убедитесь в том, что расходы были индивидуальными, под вас.
Возврат денег за некачественный тур
По закону качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода.
При обнаружении недостатков путешествия можно по своему выбору требовать:
- безвозмездного устранения недостатков услуги
- соответствующего уменьшения цены
- возмещения понесенных заказчиком расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами
Если недостаток будет признан существенным, к списку требований прибавляет еще возможность возврата стоимости тура. Существенность недостатка признается в том случае, если качество не соответствует разумным требованиям, недостатки услуги выявляются вновь и вновь, являются неустранимыми или для устранения требуют изрядного количества сил и денег.
Человеческим языком это значит, что недостатки тура должны быть явными, их невозможно исправить (или исправление не покроет саму стоимость тура) и, главное, вторая сторона также должна будет посчитать их таковыми. Вторая сторона – это туроператор или судья, зависит от способа решения спора.
Существенность недостатков доказывается заказчиком. Поэтому в помощь идет все, что можно пощупать и показать судье: переписки, договоры, фотографии места проживания, подтверждение переводов в попытке устранить недостатки качества.
Учитывайте также, что существенность – это оценочная категория, которая доказывается от случая к случаю. Если для одного нахождение в машине, управляемой нетрезвым водителем, будет просто недостатком, но для другого это будет уже повторяющееся, не устраняемое по просьбе стороны и существенное нарушение договора.
К кому следует обращаться: к туроператору или турагенту
Туристический продукт можно приобрести не только напрямую у нашего оператора, но и у турагента, который находится с ним в отношениях. Коротко, сфера полномочий складывается таким образом: оператор формирует и реализует туристический продукт, агент занимается продвижением и реализацией тура, а турист им пользуется. Агент – это в некотором роде розничный продавец продукта, которые не несет ответственность за недостатки путешествия.
Это объяснимо: у каждого звена в договоре есть функции, которые они выполняют. Перекладывать ответственность на агента за действия оператора по меньшей мере несправедливо и бесполезно, как показываем практика.
По закону ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет оператор путешествия.
Получается, за недостатки качества обращаемся к туроператору – самому Спектруму, – даже если договор заключался непосредственно с агентом. В случае одностороннего расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, агент также ни при чем, за возвратом денег нужно идти к туроператору как к конечному получателю денежных средств.
Однако если вы по своей инициативе расторгаете договор, вы можете обратиться за возвратом к любому участнику: к агенту и/или оператору. Турагент так или иначе уже, скорее всего, перечислил деньги за турпродукт оператору, и будет сам обращаться к нему за возвратом. Поэтому не бойтесь случайного «двойного возврата денег».
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Что делать, если претензия не помогла
Давайте подытожим. Для предъявления требований достаточно направить досудебную претензию. По своей сути, эта претензия напоминает исковое заявление, только к ней прилагаются менее жесткие требования. Например, в законе прямо не говорится про указание паспортных данных, ИНН, доказывания документально каждого требования, ответчик не может вернуть документ или обездвижить.
Однако мы рекомендуем еще на этапе претензия не полениться и написать добротный грамотный документ, с которым после при некоторых косметических изменениях можно будет пойти в суд. Чем обоснованнее ваше требование, тем больше вероятность удовлетворения требований до суда.
Но это лишь закон. В п. 9.1 договора туроператор говорит следующее: в целях обеспечения безопасности Заказчика и исключения мошеннических действий третьих лиц, Исполнитель вправе запросить у Заказчика оригинал претензии, заявления или требования на бумажном носителе с приложением реквизитов счета и паспортных данных Заказчика.
Мы рекомендуем также направить реквизиты и паспортные данные, чтобы туроператор мог соотнести вас с пользователем туристического продукта, рассмотреть претензию и направить мотивированный ответ.
Также учитывайте, что претензия направляется заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на адрес агента или оператора. Для нашего оператора актуальные данные следующие: Акционерное общество «Спектрум-Трэвэл», ИНН 7710314371, КПП 771001001, адрес: 125009, г. Моcква, ул. Большая Дмитровка, д.23, стр 1,эт.2 пом III ком.2-7,9,14.
Если по истечении десятидневного срока (как для некачественного тура, так и по другим основаниям аннуляции) туроператор или агент не удовлетворят требования или вовсе не ответят на письмо, можно смело готовить иск в суд.
Чтобы увеличить шансы на положительный исход дела, вы можете доверить разрешение спора нашему юристу. В отличие от «физических юристов» не потребуется присутствовать в офисе или быть в определенном городе. Все общение будет проводиться онлайн, поэтому можете смело продолжать жить в Рязани и не искать юриста по сарафанному радио.
Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Вернуть деньги за тур». Когда вы ответите на вопросы, система подскажет, есть ли законные основания и какой порядок для разрешения спора. Если вы сомневаетесь или хотите убедиться в ответе, напишите юристу в чат. Он находится в окошке справа и всегда будет рад проконсультировать.
Всегда ваш, DestraLegal
%%type:compensation, id:tourism%%
