Задумываясь приобрести тур, нужно всегда держать в голове те условия возврата, которые предусмотрены туроператором. Как-никак, рейсы непомерно часто стали отменяться, туры переноситься, аэропорты закрываться, а страны накладывать запреты на въезд российским гражданам.
В этой статье мы разберем, как вернуть деньги за тур от оператора Юнитурс при отмене тура, досрочном расторжении договора вами, либо при выявлении недостатков туристического продукта.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Оглавление
- Возврат при отмене рейса
- Возврат денег при досрочном расторжении договора
- Возврат денег за некачественный тур
- К кому следует обращаться: к туроператору или турагенту
- Что делать, если претензия не помогла
Возврат при отмене рейса
Если путёвка срывается по причине закрытия аэропортов, прекращения авиасообщения и далее по списку подобное расторжение договора признается существенным изменением обстоятельств. Простыми словами, существенность проявляется в том, что обстоятельства стали известны только в момент исполнения договора, не были известны сторонам изначально, стороны не могли даже помыслить их наступление и не виновны в том, что они возникли.
Если бы туроператор или турист изначально предполагали такое развитие событий, они никогда бы не заключили сделку, потому что она была бы невыгодна. В законе о туристической деятельности, как пример, приводится невозможность совершения туристом перелета по независящим от него обстоятельствам. И это объяснимо: оператор или агент неповинны в том, что аэропорты прекратили работу, воздушное пространство и границы закрыты, а лизинговые самолеты отзываются.
По той причине, что изменение обстоятельств никто не мог предугадать, стороны могут требовать как изменения, так и расторжения договора. Изменение – это обычно более привлекательный и безболезненный исход для обеих сторон, поэтому туроператоры предлагают изменение направления маршрута, оставление денег на депозите или иным образом меняют наполнение путевки.
Однако заказчик свободен в том, чтобы отказаться от предложения и затребовать возврата стоимости тура за вычетом фактически понесенных расходов (будем называть их сокращенно ФПР), если этот вариант не устраивает.
Существенные изменения обстоятельств – это изначально непреднамеренный, не подверженный воле факт, поэтому в отличие от обычных условий расторжения договора, заказчик тура не может просить всю внесенную за путешествие стоимость. Туроператор/ турагент, в свою очередь, не могут удерживать стоимость тура и обязаны вернуть ту часть, которая не была израсходована.
По закону в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
В некотором роде получается, что убытки несет каждый участник договора о предоставлении туристической услуги. Турист – так как не отправится в отпуск и понесет расходы, а туроператор и агент не получат выручку и обязаны вернуть ту часть от стоимости тура, которая не была затрачена.
Как указывает Роспотребнадзор, Закон о защите прав потребителя не устанавливает каких-либо инструментов защиты интересов потребителей при объективной невозможности исполнения обязательств по турпродукту в случае существенного изменения обстоятельств. Поэтому орган рекомендует прибегнуть к процедуре изменения условий договора (изменить дату или маршрут) для минимизации рисков.
Расходы называются «фактически понесенными» по следующей причине: туроператор должен доказать их наличие на момент отмены несостоявшегося тура и доказать невозможность их компенсации. Например, если было забронировано проживание по невозвратному тарифу, были оплачены консульские и визовые сборы, были сделаны страховые взносы и понесены иные расходы, которые нужно будет подтвердить самому оператору (с помощью чеков, платежных документов, договоров).
И хотя Unitours не выставил на сайте договор с туристом или оферту, основания для возврата остаются прежними. Если тур отменился по независящим от сторон обстоятельствам, возврату подлежит стоимость тура за вычетом фактически понесенных расходов.
Учитывать нужно, главное, то, чтобы расходы были фактически понесенными, реальными, документально подтвержденными, и понесенными в связи с договором с вами как туристом. Также туроператор должен содействовать в том, чтобы возместить ту часть от расходов, которую он может вернуть. Например, по возвратным тарифам по авиабилетам, за страхование ответственности или жизни со страховщиком, за проживание в отелях или привлечением подрядчиков.
Возврат денег при досрочном расторжении договора
Настоящий договор регулируется законом о туристической деятельности, о защите прав потребителя и гражданским кодексом РФ. Согласно ст. 782 ГК РФ в совокупности со ст. 32 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Данное требование должно быть рассмотрено и удовлетворено в десятидневный срок с момента направления заявления. Поэтому чем раньше вы сообщите о намерении выйти из договора, тем выгоднее для вас.
Так или иначе, расходы подтверждает опять туроператор и от вас требуется лишь наличие желания расторгнуть договор. Юнитурс не говорит, какие расходы приблизительно он считает возникшими, да и вовсе не предоставил оферту или договор в открытом доступе. Но это даже на руку.
Чтобы взыскать расходы, туроператор должен подтвердить их документально и доказать прямую связь с исполнением расторгнутого договора. Расходы также не должны быть будущими и условными. Поэтому проверьте подлинность документов, даты, указанные в платежках и договорах и убедитесь в том, что расходы были индивидуальными, под вас.
Возврат денег за некачественный тур
Следующее основание для возврата стоимости тура или направления других требований выводится из недостатков качества. Это могут быть недостатки, которые противны договору с туроператором и изначально не были обговорены между сторонами, так и недостатки, которые противоречат закону.
По закону качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода.
При обнаружении недостатков тура можно по своему выбору требовать:
- безвозмездного устранения недостатков услуги,
- соответствующего уменьшения цены,
- возмещения понесенных заказчиком расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Если недостаток будет признан существенным, к списку требований прибавляет еще возможность возврата полной стоимости тура. Существенность недостатка признается в том случае, если качество не соответствует разумным требованиям, недостатки услуги выявляются вновь и вновь, являются неустранимыми или для устранения требуют изрядного количества сил и денег.
Существенность недостатков доказывается заказчиком. Поэтому в помощь идет все, что можно пощупать и показать судье: переписки, договоры, фотографии места проживания, подтверждение переводов в попытке устранить недостатки качества. Учитывайте также, что существенность – это оценочная категория, которая доказывается от случая к случаю.
Важно также учитывать сроки для предъявления требований. Ниже мы проговорим это отдельно, но до направления иска в суд необходимо выполнить претензионный порядок – направить претензию оператору или агенту. За качество туристического продукта отвечает именно оператор независимо от того, у какой стороны тур приобретался.
Согласно пункту 6.2 Приказа Ростуризма от 27.11.2020 N 448-Пр-20 и [статье 10 закона о туристической деятельности](Приказ Ростуризма от 27.11.2020 N 448-Пр-20) претензии в отношении качества туристского продукта предъявляются исполнителю в письменной форме в течение 20 (двадцати) календарных дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 (десяти) календарных дней с даты получения претензий в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Это означает, что вы можете направить требование, например, для устранения недостатков качества, но даже из природы отношений становится понятно, что затребовать обратно стоимость тура можно только после договора, когда можно оценить всю картину. Между тем, выходить за рамки 20-дневного срока непозволительно. Иначе можно пропустить сроки на претензионный порядок, а после вовсе суд вернет иск.
К кому следует обращаться: к туроператору или турагенту
Несмотря на то, что турпродукт возможно приобрести не только у оператора тура, но и агента, последний не несет ответственность просто на основании факта продажи. Каждый участник отношений несет риски только за те обстоятельства, на которые они могут повлиять. Агент – это, по сути, розничный продавец тура, который работает на основании агентского договора от имени туроператора. Иными словами, направлять требования нужно только тому, кто по закону несет ответственность, но не тому, кто продавал тур.
По закону ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет оператор путешествия.
Получается, за недостатки качества обращаемся к туроператору – самому Юнитурсу, – даже если договор заключался непосредственно с агентом. В случае одностороннего расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, агент также ни при чем, за возвратом денег нужно идти к туроператору как к конечному получателю денежных средств.
Однако если вы по своей инициативе расторгаете договор, вы можете обратиться за возвратом к любому участнику: к агенту и/или оператору. Это объясняется как раз агентским договором между оператором и агентом. Последний, даже если не отвечает за сам тур, сможет запросить деньги у оператора и перенаправить вам, либо удовлетворить ваши требования самостоятельно, а уже после получить компенсацию через оператора.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Что делать, если претензия не помогла
Давайте подытожим: выполнить досудебный порядок нужно. Вопреки расхожему мнению, споры по возврату тура требуют выполнения претензионного порядка. Даже если из закона это прямо не вытекает, судебная практика явно намекает на то, что при невыполнении этого этапа, иск будет возвращен.
Претензия направляется по следующим реквизитам оператора: ООО «Тревел Марка», ИНН 7730232279, ОГРН 1177746273308, зарегистрированное по адресу: 121170, г. Москва, ул. 1812 года, д. 2, КВ. 94, ценным письмом с описью вложения.
Представим, что вы уже направили претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги. Неважно, по какой причине это желание возникло. Ответ на претензию, как по ст. 10 закона о туристической деятельности, так и ст. 31 закона о защите прав потребителя, должен быть направлен вам в течение десяти дней. Но в идеале – требование должно быть удовлетворено.
Если по истечении этого срока оператор Юнитурс или агент не удовлетворят требования или вовсе не ответят на письмо, можно смело готовить иск в суд.
Чтобы увеличить шансы на положительный исход дела, вы можете доверить разрешение спора нашему юристу. В отличие от «физических юристов» не потребуется присутствовать в офисе или быть в определенном городе. Все общение будет проводиться онлайн, поэтому можете смело находиться в любом городе – даже Тбилиси, а юристы сервиса займутся вашим делом.
Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Вернуть деньги за тур». Когда вы ответите на вопросы, система подскажет, есть ли законные основания и какой порядок для разрешения спора. Если вы сомневаетесь или хотите убедиться в ответе, напишите юристу в чат. Он находится в окошке справа и всегда будет рад проконсультировать.
Всегда ваш, DestraLegal
%%type:compensation, id:tourism%%
