Если ваша бронь слетела, свяжитесь с отелем или платформой бронирования и запросите возврат, предоставив подтверждающие документы. В случае отказа вернуть деньги, подготовьте претензию, а уже затем иск в суд.
В этой статье мы рассмотрим, в каких ситуациях бронь может отмениться и как не потерять деньги на этом.
Если вы уже знаете, что вам нужен юрист, то можете заполнить инструкцию «Вернуть деньги за отель», расскажите про ваш спор, а юристы нашего сервиса вас проконсультируют и помогут с подготовкой необходимых документов.
%%type:widget, id:hotel, name:quiz%%
Оглавление
Общие правила возврата денег
Гостиничные услуги регулируются ГК РФ, Законом о защите прав потребителей, а также Правилами, утверждёнными Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853.
И согласно перечисленным законодательным актам заказчик имеет право отказаться от гостиничных услуг в общем порядке при условии компенсации исполнителю (т.е. гостинице) фактических расходов. При этом причина отказа от проживания в отеле не имеет значения.
Особо отметим, что отель должен доказать фактически понесенные расходы и то, что такие расходы связаны с оказанием услуг конкретному клиенту.
Но это не всё: исполнитель, оказывающий гостиничные услуги, обязан доводить до заказчиков сведения о порядке отмены бронирования (п. 2, пп. "ж" п. 9 Правил). Соответственно, бывают тарифы, при которых невозможно вернуть деньги.
Виды бронирования делятся на 2 типа (п. 16 Правил):
- Гарантированное бронирование — отель ожидает гостя до определённого часа следующего дня после даты предполагаемого заезда. Если бронирование не отменено вовремя, при опоздании или незаезде взимается плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки, а при опоздании более чем на сутки договор аннулируется.
- Негарантированное бронирование — отель ожидает гостя до определенного часа в день заезда, после чего договор считается прекращенным.
Так что перед оплатой проживания и тем более снятия брони желательно ознакомиться с правилами в гостинице. Если клиент не отменил проживание заранее, отель вправе удержать оплату за первые сутки, при условии, что изначально было оговорено гарантированное бронирование. Эта информация должна быть указана в подтверждении брони — например, в личном кабинете на сайте или в электронном письме, полученном гостем после бронирования.
В этом случае удержание денег не станет для вас неприятной новостью.
Может ли гостиница удерживать штраф за отмену брони?
Гостиница не может препятствовать отказу от бронирования и обязана вернуть уплаченные деньги, за исключением подтвержденных расходов, таких как оплата простоя номера.
Тем не менее, стороны могут согласовать иные условия отказа, включая удержание определенной суммы, если это согласовано в письменной форме (см. постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 19.10.2017 № Ф07-8849/2017 по делу N А56-65855/2016). Такие последствия, правда, распространяются только на предпринимателей, так как они могут договариваться о специфичных условиях отказа, включая выплату определенных сумм.
Напротив, с гражданами-потребителями установление штрафов за отмену брони недопустимо: потребитель может отказаться от услуг в любое время, оплатив только подтвержденные расходы гостиницы (ст. 16 Закона о защите прав потребителей).
Что на практике?
В нормальной ситуации клиенты бронируют проживание, в случае чего отменяют бронь в личном кабинете или через ресепшиониста, а затем он получает назад деньги. И хотя часто на сайтах предупреждают, что в случае отмены брони удержат «штраф», обычно под ним подразумевается лишь удержание стоимости проживания за сутки, т.е. ничего незаконного.
Однако на практике клиенты сталкиваются с исключениями, которые усложняют процесс возврата денег.
Итак, к нам обратился клиент, который забронировал отель More Spa&Resort на 7 суток и внёс предоплату 17 200 рублей. Выбирая отель, он опирался на фотографии, размещённые на сайте: территории отеля, состояния номеров, а также перечня развлечений.
Вот только при заселении он встретил расхожую ситуацию:
- очень старый и неухоженный номер, который существенно отличается от того, что изображён на сайте;
- раковина с трещиной в номере;
- запущенная, неухоженная и непривлекательная территория отеля.
Из-за этого клиент решил выехать из отеля, выбрать другое место для проживания и вернуть внесённую предоплату. Однако отель проигнорировал требование как в день выезда из отеля, так и позже, когда ему направили претензию.
Тогда юристы DestraLegal.ru подготовили иск в суд, в котором подробно изложили фактические обстоятельства и правовую позицию.
В иске мы указали следующее:
- Исполнитель обязан предоставлять своевременно полную информацию о гостиничной услуге, так как исходя из этого клиент принимает решение о бронировании (ст. 10 Закона о защите прав потребителей).
- Исполнитель, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации об услуге, несёт ответственность за недостатки (п. 2 ст. 12, п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей)
- Согласно п. 13 Правил предоставления гостиничных услуг, договор на оказание гостиничных услуг должен содержать, помимо прочего, сведения о категории номера, цене номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере). Непредоставление заказчику номера, указанной в договоре категории, влечет ответственность исполнителя.
- Из-за получения некачественного опыта гостиничной услуги клиент имеет право в том числе требовать возврата денег.
И вуаля! По решению суда требования клиента были удовлетворены и ему выплатили запрашиваемую сумму!
В другой ситуации к нам обратился клиент, который внёс 77 850 рублей в качестве предоплаты за бронь номера в отеле на период с 20.06.2022 по 29.06.2022. Однако у него изменились планы, и 14.04.2022 он написал заявление о снятии брони. Спустя 2 дня отель подтвердил отмену брони, но деньги не вернул.
Претензия также не дала положительного результата, так что мы приняли решение направить иск в суд. С точки зрения законодательства или правил отмены бронирования в отеле не было никаких препятствий для возврата предоплаты. Поэтому мы изложили правовую позицию с использованием перечисленных выше ссылок на нормы и запросили следующее:
И действительно нам удалось добиться желаемого результата! Суд удовлетворил требования клиента и обязал отель выплатить 124 275 рублей.
Остались вопросы? Мы можем вам с этим помочь. Заполните инструкцию «Вернуть деньги за отель», расскажите кратко о том, с чем вы столкнулись при отмене брони, а юристы нашего сервиса вас бесплатно проконсультируют и помогут с подготовкой необходимых документов.
%%type:widget, id:hotel, name:quiz%%
Ваш DestraLegal
%%type:compensation, id:hotel%%
