При покупке тура нужно быть готовым к тому, что потребуется однажды изменить планы. Вспоминаем пандемию или закрытием аэропортов в марте этого года, что никак нельзя было предугадать и заранее переместить тур из условного Рима на Алтай.
Помимо этого, туроператоры нередко отказывают в возврате денег за тур, не признавая досрочный отказ весомой причиной или закладывая те расходы, которые они не могли понести или могли вернуть при должной осмотрительности. В этом статье мы разберем с вами, как вернуть деньги за тур от BSI Group – по любой причине, при возникновении существенных обстоятельств, либо когда тур оказался недостаточно качественным.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Оглавление
- Возврат при отмене рейса
- Возврат тура по тем самым «семейным обстоятельствам»
- Возврат денег за некачественный тур
- К кому следует обращаться: к туроператору или турагенту
- Что делать, если претензия не помогла
Возврат при отмене рейса
Помимо того, что туры могут отменяться как в период пандемии, а сроки выплаты передвигаться вплоть до 2022 года, договоры с туроператорами могут измениться или быть расторгнутыми по иным основанием – например, по примеру событий марта 2022 года. К таким основаниям относятся закрытие воздушного пространства, прекращение полета чартерных рейсов, либо работы аэропортов. Отличие заключается лишь в урегулировании порядка возврата денежных средств за туры.
Если на основании постановления от 20.07.2020 N 1073 устанавливалась отсрочка возврата до 2022 года, то на момент написания статьи такой тенденции для нынешних возвратов не наблюдается. Туроператоры сделали попытку отсрочить выплату за отмененные туры, но ни распоряжение, ни постановление Правительства не последовало. Таким образом, туристу не нужно будет дожидаться окончания 2023 года для возврата туров, отмененных в связи с последними событиями, тянущимися с конца февраля.
Если путевка срывается по причине закрытия аэропортов, прекращения авиасообщения, расторжение договора признается существенным изменением обстоятельств. Простыми словами, существенность проявляется в том, что обстоятельства стали известны только в момент исполнения договора, не были известны сторонам изначально, стороны не могли даже помыслить их наступление и не виновны в том, что они возникли.
Если бы туроператор или турист изначально предполагали такое развитие событий, они никогда бы не заключили сделку, потому что она была бы невыгодна. В законе о туристической деятельности, как пример, приводится невозможность совершения туристом перелета по независящим от него обстоятельствам. И это объяснимо: оператор или агент неповинны в том, что аэропорты прекратили работу, воздушное пространство и границы закрыты, а лизинговые самолеты отзываются.
По той причине, что изменение обстоятельств никто не мог предугадать, стороны могут требовать как изменения, так и расторжения договора. Изменение – это обычно более привлекательный и безболезненный исход для обеих сторон, поэтому туроператоры предлагают изменение направления маршрута, оставление денег на депозите или иным образом меняют наполнение путевки. Однако заказчик свободен в том, чтобы отказаться от предложения и затребовать возврата стоимости тура за вычетом фактически понесенных расходов (будем называть их сокращенно ФПР), если этот вариант не устраивает.
Существенные изменения обстоятельств – это изначально непреднамеренный, не подверженный воле факт, поэтому в отличие от обычных условий расторжения договора, заказчик тура не может просить всю внесенную за путешествие стоимость. Туроператор/ турагент, в свою очередь, не могут удерживать стоимость тура и обязаны вернуть ту часть, которая не была израсходована.
По закону в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
В некотором роде получается, что убытки несет каждый участник договора о предоставлении туристической услуги. Турист – так как не отправится в отпуск и понесет расходы, а туроператор и агент не получат выручку и обязаны вернуть ту часть от стоимости тура, которая не была затрачена.
Как указывает Роспотребнадзор, Закон о защите прав потребителя не устанавливает каких-либо инструментов защиты интересов потребителей при объективной невозможности исполнения обязательств по турпродукту в случае существенного изменения обстоятельств. Поэтому орган рекомендует прибегнуть к процедуре изменения условий договора (изменить дату или маршрут) для минимизации рисков.
Расходы называются «фактически понесенными» по следующей причине: туроператор должен доказать их наличие на момент отмены несостоявшегося тура и доказать невозможность их компенсации. Например, если было забронировано проживание по невозвратному тарифу, были оплачены консульские и визовые сборы, были сделаны страховые взносы и понесены иные расходы, которые нужно будет подтвердить самому оператору (с помощью чеков, платежных документов, договоров).
Оператор BSI Group не приводит на сайте или иной открытой информации оферту или договору с туристом. Поэтому в любом случае исходим из общих положений закона. Вернуть стоимость тура при существенном изменении обстоятельства – в частности, отмене рейса, – можно в любом случае, но туроператор имеет право удерживать фактически понесенные расходы.
Эти расходы не унифицированы, не существует единственно верного и закрытого перечня расходов. Но главное, чтобы они были обоснованными, документально подтвержденными, реальными и производиться на конкретного туриста.
Возврат тура по тем самым «семейным обстоятельствам»
Помимо отмены тура по непредвиденным обстоятельствам – форс-мажорам, вы сами можете инициировать расторжение договора. Для этого не требуются ни причины, ни особенно обоснование требования. Главное, чтобы требование было направлено в пределах срока действия договора и досрочно.
Договор регулируется специальными законами о туристической деятельности, о защите прав потребителя и гражданским кодексом. Согласно ст. 782 ГК РФ в совокупности со ст. 32 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Данное требование должно быть рассмотрено и удовлетворено в десятидневный срок с момента направления заявления. Поэтому чем раньше вы сообщите о намерении выйти из договора, тем выгоднее для вас.
Так или иначе, расходы подтверждает опять туроператор и от вас требуется лишь наличие желания расторгнуть договор. BSI Group не говорит, какие расходы приблизительно он считает возникшими, не приводит таблицу (как часто встречается) с процентами и днями. Но это даже на руку.
Чтобы взыскать расходы, туроператор должен подтвердить их документально и доказать прямую связь с исполнением расторгнутого договора. Расходы также не должны быть будущими и условными. Поэтому проверьте подлинность документов, даты, указанные в платежках и договорах и убедитесь в том, что расходы были индивидуальными, под вас.
Возврат денег за некачественный тур
Следующее основание для возврата стоимости тура – это выявление некачественности. Это могут быть отступления от договора (если договор заключался), так и от обычных предъявляемых требований.
По закону качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода.
При обнаружении недостатков путешествия можно по своему выбору требовать:
- безвозмездного устранения недостатков услуги,
- соответствующего уменьшения цены,
- возмещения понесенных заказчиком расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Если недостаток будет признан существенным, к списку требований прибавляет еще возможность возврата стоимости тура. Существенность недостатка признается в том случае, если качество не соответствует разумным требованиям, недостатки услуги выявляются вновь и вновь, являются неустранимыми или для устранения требуют изрядного количества сил и денег.
Существенность недостатков доказывается заказчиком. Поэтому в помощь идет все, что можно пощупать и показать второй стороне или арбитру – суде: переписки, договоры, фотографии места проживания, подтверждение переводов в попытке устранить недостатки качества. Учитывайте также, что существенность – это оценочная категория, которая доказывается от случая к случаю.
Что касается отправки претензии, то требование из недостатков качества направляется в двадцатидневный срок. Согласно статье 10 закона о туристической деятельности и пункту 6.2 Приказа Ростуризма от 27.11.2020 N 448-Пр-20 претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Другими словами, направить требования по качеству невозможно в момент оказания услуги и также нельзя по истечение 20 дней. Иначе вы не выполните обязательный претензионный порядок, а суды могут возвратить иск.
К кому следует обращаться: к туроператору или турагенту
Турпродукт продается не только оператором, который предоставляет тур, но и через агентство. Упрощая, агенты – это розничные продавцы, которые по агентскому договору представляют тур, подготовленный оператором, и берут процент от продажи. Но конечным получателем является оператор тура. Именно поэтому, как бы ни хотелось, агенты не отвечают за все требования туриста. Только за четко очерченные основания, за которые они отвечают и на которые могут повлиять.
По закону ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет оператор путешествия. Иными словами, за недостатки качества обращаемся к туроператору – самому BSI Group, – даже если договор заключался непосредственно с агентом. В случае одностороннего расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, агент также ни при чем, за возвратом денег нужно идти к туроператору.
Однако если вы по своей инициативе расторгаете договор, вы можете обратиться за возвратом к любому участнику: к агенту и/или оператору. Это вытекает из того, что агент и оператором скреплены агентским договором, и при возврате агенту будет проще получить компенсацию с оператора.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Что делать, если претензия не помогла
Претензионный порядок – это обязательный этап, который предшествует направлению иска. При его пропуске суды могут вернуть материалы дела.
Претензия направляется по следующим реквизитам: Общество с ограниченной ответственностью «ДАТРЕВЕЛ», ИНН 7716761954, ОГРН: 5137746173340, адрес местонахождения: 127030, г. Москва, ул. Сущевская, д.27, стр. 1, помещение 1, комната 18, 5 этаж.
Представим, что вы уже направили претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги. Неважно, по какой причине это желание возникло. Согласно ст. 31 Закона о защите прав потребителя требование о возвращении уплаченной за работу денежной суммы подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Если по истечении этого срока оператор тура или агент не удовлетворят требования или вовсе не ответят на письмо, можно смело готовить иск в суд.
Чтобы увеличить шансы на положительный исход дела, вы можете доверить разрешение спора нашему юристу. В отличие от «физических юристов» не потребуется присутствовать в офисе или быть в определенном городе. Все общение будет проводиться онлайн, поэтому можете смело продолжать жить в Рязани и не искать юриста по сарафанному радио.
Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Вернуть деньги за тур». Когда вы ответите на вопросы, система подскажет, есть ли законные основания и какой порядок для разрешения спора. Если вы сомневаетесь или хотите убедиться в ответе, напишите юристу в чат. Он находится в окошке справа и всегда будет рад проконсультировать.
Всегда ваш, DestraLegal
%%type:compensation, id:tourism%%
