Претензия в онлайн-школу

Претензия в онлайн-школу — это письменное требование вернуть деньги, обосновать удержания или устранить нарушение. Ее направляют, если ученик отказался от курса, обучение оказалось некачественным, доступ не предоставили или курс был оплачен в кредит.

В документе нужно указать данные сторон, сведения о покупке, причину обращения, сумму возврата, требования, реквизиты и приложения. По требованиям, связанным с недостатками услуги или нарушением сроков, деньги должны вернуть в течение 10 дней. При обычном отказе от курса рекомендуем установить такой же срок в самой претензии.

Претензия не всегда обязательна до суда, но она фиксирует дату отказа и содержание требований, а также дает школе возможность урегулировать спор добровольно.

В статье разберем, как составить и отправить претензию, рассчитать сумму возврата и действовать при отказе школы.

Хотите узнать, можно ли вернуть деньги в вашей ситуации? Заполните заявку на консультацию, опишите суть проблемы — и юрист бесплатно подскажет, как лучше действовать.

Оглавление

• Как составить претензию в онлайн-школу
• Образец претензии о возврате денег за обучение
• Формулировки для разных ситуаций
• Как отправить претензию в онлайн-школу
• Чего не писать в претензии
• Ваши права при возврате денег за курс
• Как рассчитать сумму возврата
• Что делать, если школа отказала или не ответила
• Пример из практики: спор с Лайк Центром

Как составить претензию в онлайн-школу

Претензия составляется в свободной форме. Специального утвержденного бланка нет, но в документе должны быть сведения, которые позволят школе определить договор, проверить расчет и перечислить деньги.

Сначала выясните, с кем именно заключен договор. Название бренда онлайн-школы может не совпадать с наименованием юридического лица или индивидуального предпринимателя, который получил оплату. Данные исполнителя можно найти:

• в публичной оферте;
• в чеке или банковской выписке;
• в письме о подтверждении оплаты;
• в личном кабинете;
• в реквизитах на сайте школы.

В претензии укажите:

1. Данные школы. Полное наименование юридического лица или ФИО индивидуального предпринимателя, ИНН, ОГРН или ОГРНИП, юридический адрес и электронную почту.

2. Данные ученика. ФИО, адрес, телефон и электронную почту, которые использовались при покупке.

3. Сведения о курсе. Название программы, дата оплаты, стоимость, дата начала обучения и способ оплаты.

4. Обстоятельства. Когда был открыт доступ, какая часть программы пройдена, какие нарушения допущены школой или с какой даты вы решили отказаться от обучения.

5. Основание требования. Например, отказ от дальнейшего обучения, отсутствие доступа, нарушение сроков, существенные недостатки курса или несоответствие программы рекламе и договору.

6. Расчет суммы. Укажите стоимость курса, стоимость фактически полученной части обучения и сумму, которую школа должна вернуть.

7. Конкретные требования. Например, прекратить договор, вернуть определенную сумму, предоставить документы о расходах и направить письменный ответ.

8. Реквизиты для возврата. Укажите банковские реквизиты или попросите перечислить деньги тем же способом, которым производилась оплата.

9. Срок исполнения. В претензии можно установить срок 10 календарных дней со дня ее получения.

10. Приложения. Чек, договор или оферта, скриншоты личного кабинета, программа курса, реклама, переписка, кредитный договор и другие доказательства.

Не ограничивайтесь фразой «прошу вернуть деньги». Укажите точную сумму либо объясните, почему окончательный расчет должна представить школа.

Образец претензии о возврате денег за обучение

Претензию можно составить в свободной форме, но в ней необходимо последовательно изложить фактические обстоятельства, правовое обоснование, расчет суммы и конкретные требования к онлайн-школе. В приложенных претензиях отдельно указываются данные сторон, сведения о заключении договора и оплате курса, объем пройденного обучения, дата отказа от услуг, требования о возврате денег и предоставлении документов, подтверждающих расходы школы.

Ниже приведен универсальный образец, который нужно скорректировать с учетом своей ситуации.

Исполнитель:

Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя: __________

ИНН: __________

ОГРН / ОГРНИП: __________

Юридический адрес: __________

Электронная почта: __________

Заказчик:

ФИО: __________

Адрес регистрации: __________

Телефон: __________

Электронная почта: __________

Банковские реквизиты для возврата: __________

ПРЕТЕНЗИЯ
об отказе от услуг и возврате денежных средств

I. Фактические обстоятельства

«» __________ 20 года между мной, __________, и __________ посредством подписания договора / акцепта публичной оферты был заключен договор на оказание платных образовательных, информационных или консультационных услуг.

По договору мной был приобретен онлайн-курс «» по тарифу «».

Стоимость обучения составила __________ рублей. Оплата была произведена «» __________ 20 года, что подтверждается кассовым чеком, банковской выпиской или иным платежным документом.

[При оплате в кредит]

Стоимость курса была оплачена за счет кредитных средств, предоставленных __________ банком на основании кредитного договора № __________ от «» __________ 20 года.

Согласно информации на сайте, в оферте или программе обучения курс включает:

• __________;
• __________;
• __________.

Доступ к обучению был предоставлен «» __________ 20 года. Обучение проводится на платформе __________.

По состоянию на дату направления претензии мной пройдено __________ уроков из __________, что составляет приблизительно __________% курса. Выполнено __________ домашних заданий, проведено __________ консультаций с куратором.

[Если обучение не началось]

К прохождению обучения я не приступал. Материалы курса не просматривал, домашние задания не выполнял, консультации и иные услуги не получал.

[Если курс оказался некачественным]

В процессе обучения были выявлены следующие недостатки:

• содержание курса не соответствует программе или рекламному описанию;
• вместо заявленных уроков предоставлены записи групповых созвонов;
• отсутствует обещанная обратная связь;
• домашние задания не проверяются;
• часть модулей или занятий недоступна;
• сроки и формат обучения изменены без согласования;
• __________.

Указанные обстоятельства подтверждаются скриншотами сайта, личного кабинета, перепиской с представителями школы и другими приложенными документами.

«» __________ 20 года я сообщил Исполнителю об отказе от дальнейшего обучения и потребовал вернуть денежные средства. Обращение было направлено посредством __________.

Однако Исполнитель:

• отказал в возврате денег;
• не ответил на обращение;
• предложил заменить курс или передать доступ другому лицу;
• предложил вернуть только __________ рублей без подробного расчета;
• __________.

В связи с тем, что требование не было удовлетворено добровольно, направляю настоящую претензию.

II. Правовое обоснование требований

В соответствии со статьей 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязан оказать услуги, а заказчик — оплатить фактически оказанные услуги.

Пункт 1 статьи 782 ГК РФ и статья 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» предоставляют заказчику право отказаться от исполнения договора оказания услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением конкретного договора.

Следовательно, сам по себе факт открытия доступа к платформе не означает, что вся услуга была оказана. При приобретении онлайн-курса заказчик оплачивает не только технический доступ, но и обучение, образовательные материалы, проверку заданий, консультации, обратную связь и другие предусмотренные программой услуги.

Фактически понесенные расходы должны:

• относиться к исполнению договора именно с данным заказчиком;
• возникнуть до получения исполнителем уведомления об отказе от услуг;
• быть подтверждены платежными и иными документами.

Расходы не могут определяться заранее в виде произвольного процента от стоимости курса. Обязанность подтвердить их размер лежит на исполнителе.

Условия оферты, которые полностью исключают возврат денег либо ограничивают право потребителя отказаться от договора, не должны применяться, если они противоречат положениям законодательства о защите прав потребителей.

[Для претензии по качеству курса]

В соответствии со статьей 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе потребовать уменьшения цены, устранения недостатков, возмещения расходов или отказаться от договора в предусмотренных законом случаях.

III. Расчет суммы возврата

Стоимость курса составляет __________ рублей.

Пройдено __________% курса.

Стоимость фактически пройденной части курса составляет:

__________ рублей × __________% = __________ рублей.

Предварительная сумма к возврату составляет:

__________ рублей − __________ рублей = __________ рублей.

Если обучение не начиналось и услуги фактически не оказывались, сумма к возврату составляет __________ рублей.

Если Исполнитель не согласен с указанным расчетом, он должен представить подробный расчет стоимости фактически оказанных услуг и документально подтвердить расходы, понесенные в связи с исполнением договора именно со мной.

IV. Требования

На основании изложенного прошу в течение 10 календарных дней со дня получения настоящей претензии:

1. Принять мой отказ от дальнейшего исполнения договора оказания услуг.
2. Вернуть денежные средства в размере __________ рублей.
3. Предоставить подробный расчет суммы возврата.
4. Предоставить документы, подтверждающие размер и фактическое несение расходов, удержанных из стоимости обучения.
5. Направить письменный ответ на электронную почту __________ и по адресу __________.

[При оплате курса в кредит]

Денежные средства прошу перечислить на кредитный счет по реквизитам, указанным в приложении. После перечисления прошу направить копию платежного поручения.

[Если заявляются расходы на юриста]

Также прошу возместить расходы на юридическую помощь в размере __________ рублей, подтвержденные договором и кассовым чеком.

Денежные средства прошу перечислить по следующим реквизитам:

Получатель: __________

Номер счета: __________

Наименование банка: __________

БИК: __________

Корреспондентский счет: __________

В случае отказа или неполного удовлетворения требований я оставляю за собой право обратиться в Роспотребнадзор и суд с требованиями о взыскании денежных средств, убытков, компенсации морального вреда, потребительского штрафа и расходов на юридическую помощь.

Приложения

1. Копия договора или публичной оферты.
2. Кассовый чек или банковская выписка об оплате.
3. Скриншоты личного кабинета и прогресса обучения.
4. Программа и описание курса.
5. Скриншоты рекламы.
6. Переписка с представителями онлайн-школы.
7. Расчет суммы возврата.
8. Копия кредитного договора и реквизиты кредитного счета.
9. Документы об оплате юридических услуг.
10. Иные документы, подтверждающие требования.

«» __________ 20 года

Подпись: __________ / __________ /

Формулировки для разных ситуаций

Основание требования зависит от обстоятельств. Ниже приведены варианты текста, которые можно включить в описательную часть претензии.

Если вы передумали проходить курс

Не нужно доказывать болезнь, финансовые трудности или другую уважительную причину. Потребитель вправе отказаться от услуги в любое время.

Настоящим уведомляю об отказе от дальнейшего исполнения договора оказания услуг. По состоянию на дату направления претензии мной пройдено __________ уроков из __________. Прошу вернуть оплату за неоказанную часть обучения. Если школа намерена удержать фактически понесенные расходы, прошу представить их подробный расчет и подтверждающие документы.

Статья 32 Закона о защите прав потребителей позволяет отказаться от услуги в любое время, но школа вправе учесть связанные с исполнением договора фактически понесенные расходы.

Если курс оказался некачественным

Одной фразы «курс мне не понравился» недостаточно. Укажите конкретные расхождения между договором, рекламой, программой и фактически оказанной услугой.

При покупке курса было заявлено, что обучение включает __________. Фактически __________. Кураторская поддержка не предоставлялась, домашние задания не проверялись, предусмотренные программой занятия не проводились, а содержание курса существенно отличается от опубликованного описания. Указанные недостатки подтверждаются приложенными скриншотами и перепиской. В связи с существенными отступлениями от условий договора отказываюсь от его исполнения и требую возвратить __________ рублей.

Потребитель может отказаться от договора при существенных недостатках услуги или существенных отступлениях от условий договора. Полный возврат возможен также в случае, если недостатки не устранены школой в назначенный срок.

Если доступ к курсу не предоставлен

Оплата курса произведена «» __________ 20 года. Согласно договору доступ должен был быть предоставлен не позднее «» __________ 20 года. Однако по состоянию на дату направления претензии доступ к личному кабинету, урокам и материалам не открыт. Услуга не начала оказываться в согласованный срок. От исполнения договора отказываюсь и требую возвратить уплаченную сумму в размере __________ рублей.

К претензии приложите чек, письмо с обещанной датой начала, переписку с поддержкой и скриншоты личного кабинета.

Если обучение куплено в кредит

Стоимость курса оплачена за счет кредитных средств, предоставленных __________ банком по договору № __________. В связи с отказом от обучения прошу перечислить сумму возврата на кредитный счет по указанным в приложении реквизитам и направить мне копию платежного документа. Проценты, начисленные в связи с нарушением или ненадлежащим оказанием услуги, прошу возместить как убытки.

Возврат денег школой сам по себе не прекращает кредитный договор. Ученик должен отдельно уведомить банк о досрочном погашении и получить подтверждение закрытия задолженности или новый график платежей. До подтверждения банка платежи по кредиту следует продолжать в установленном порядке. Закон разрешает досрочно вернуть кредит полностью или частично с уплатой процентов только за фактический срок пользования деньгами.

Как отправить претензию в онлайн-школу

Важно не только составить претензию, но и подтвердить, когда и каким способом школа ее получила. От даты получения могут рассчитываться срок исполнения требований и последствия отказа.

Лучше направить документ одновременно несколькими способами.

По электронной почте

Отправьте претензию на адрес, указанный в оферте, договоре или разделе с реквизитами исполнителя. Приложите документ в формате PDF, а основные требования продублируйте в тексте письма.

Сохраните:

• отправленное письмо;
• файл претензии;
• автоматический ответ о доставке;
• уведомление о прочтении, если оно поступило;
• ответ школы;
• технические сведения письма, содержащие дату, время и адрес получателя.

Не ограничивайтесь адресом куратора, если он не указан как официальный канал связи с исполнителем.

Через форму поддержки или личный кабинет

Загрузите претензию через форму обратной связи или создайте обращение в личном кабинете. После отправки сделайте скриншоты:

• заполненной формы;
• номера обращения;
• даты и времени отправки;
• статуса заявки;
• ответа поддержки.

Если форма не позволяет приложить документ, вставьте текст требований в поле обращения и укажите, что полный файл направлен на электронную почту.

По юридическому адресу

Наиболее надежный способ — отправить претензию заказным или ценным письмом по юридическому адресу школы.

Используйте:

• опись вложения;
• почтовую квитанцию;
• трек-номер;
• уведомление о вручении или отчет об отслеживании отправления.

В описи лучше написать не просто «документы», а «претензия об отказе от договора и возврате денежных средств на ___ листах с приложениями».

Юридический адрес проверьте по реквизитам школы и сведениям ЕГРЮЛ или ЕГРИП. Если в оферте указан отдельный адрес для претензий, направьте документ и туда.

Как подтвердить получение

Подтверждением получения могут быть:

• почтовое уведомление;
• отметка о вручении по трек-номеру;
• автоматическое письмо школы;
• номер зарегистрированного обращения;
• ответ поддержки;
• подпись представителя школы на втором экземпляре претензии.

Если претензия направлена несколькими способами, срок удобнее отсчитывать от наиболее ранней подтвержденной даты получения.

Чего не писать в претензии

Не превращайте претензию в эмоциональную жалобу. Ее задача — зафиксировать обстоятельства, расчет и требования.

Оскорбления и эмоциональные оценки

Фразы «вы мошенники», «ваш курс — обман» или «вы специально украли мои деньги» не подтверждают требования и могут только осложнить переговоры.

Вместо этого перечислите конкретные нарушения: доступ не открыт, уроки отсутствуют, куратор не отвечает, программа отличается от описания.

Угрозы

Не стоит угрожать сотрудникам школы уголовным преследованием, публикациями в социальных сетях или обращением к работодателям и партнерам.

Допустимо указать, что при отказе вы обратитесь в суд, Роспотребнадзор или иные компетентные органы. Это описание дальнейшего законного порядка защиты, а не угроза.

Общие требования без суммы

Фраза «верните мне все деньги» оставляет школе возможность заявить, что расчет непонятен.

Укажите:

• стоимость курса;
• объем пройденного материала;
• стоимость использованной части;
• точную сумму возврата;
• формулу расчета.

Если информации для расчета недостаточно, попросите школу представить детализацию оказанных услуг и расходов.

Неподтвержденные обстоятельства

Не ссылайтесь на переносы, отсутствие занятий или обещания менеджера без приложенных доказательств.

Добавьте скриншоты сайта, программу курса, переписку, расписание, записи занятий и сведения из личного кабинета.

Отсутствие реквизитов

Даже при признании требования школа может затянуть возврат, сославшись на отсутствие банковских реквизитов.

Укажите счет для перечисления денег. При оплате курса в кредит приложите реквизиты кредитного счета и справку об остатке задолженности.

Обещание прекратить платежи по кредиту

Не пишите, что перестанете платить банку после отправки претензии. Обязательства перед банком сохраняются до полного погашения кредита или официального изменения договора.

Ваши права при возврате денег за курс

Потребитель вправе отказаться от онлайн-обучения в любое время. Школа может удержать стоимость фактически полученной части обучения и связанные с исполнением конкретного договора подтвержденные расходы, но не вправе автоматически оставлять всю оплату только потому, что доступ к платформе уже открыт.

Если обучение оказалось некачественным, потребитель может потребовать устранить недостатки, уменьшить цену или вернуть деньги. Полный отказ от договора возможен, если недостатки не устранены в установленный срок, являются существенными либо школа существенно отступила от условий договора.

Например, постарайтесь доказать, что:

• содержание курса оказалось отличным от того, что было заявлено изначально;
• график уроков менялся без предварительного уведомления;
• не было обратной связи от куратора, хотя она предусмотрена программой;
• объем курса был существенно изменен или уменьшен;
• доступ к урокам или платформе не был предоставлен;
• школа не проводила заявленные занятия и проверки домашних работ.

Доказать недостатки курса можно скриншотами переписки с куратором или наставником, сведениями из личного кабинета, рекламой, программой обучения, записями занятий и сообщениями других студентов.

Условия оферты о том, что деньги не возвращаются после открытия доступа или истечения определенного количества дней, сами по себе не отменяют права потребителя на отказ от услуги. Условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с законом, могут быть признаны недопустимыми.

Как рассчитать сумму возврата

Как правило, почти все платформы позволяют в личном кабинете ученика отслеживать прогресс обучения, количество уроков, модулей, домашних заданий, проектов и прочее. Иначе говоря, ваш лучший помощник здесь — личный кабинет.

Зафиксируйте:

• общее количество уроков и модулей;
• количество просмотренных уроков;
• выполненные домашние задания;
• проведенные консультации;
• состоявшиеся созвоны;
• даты открытия модулей;
• процент прохождения программы.

Например, студент просмотрел 27 из 452 видеороликов, выполнил 2 из 25 практических работ, а к остальным видам активности даже не приступал. Исходя из этого можно предварительно посчитать стоимость одного урока или модуля.

Формула расчета выглядит так:

Сумма к возврату = стоимость курса − стоимость фактически полученной части обучения.

Если программа состоит из равноценных уроков, для предварительного расчета можно использовать формулу:

Сумма к возврату = стоимость курса − (стоимость одного урока × количество просмотренных уроков).

Возьмем одно из наших недавних дел. Студент купил курс за 139 650 рублей, просмотрел 31 из 289 уроков, что соответствует примерно 11% курса. Он потребовал вернуть деньги за обучение, и ему вернули 56 000 рублей.

Подставим эти цифры в формулу:

139 650 рублей ÷ 289 уроков = примерно 483 рубля за урок.

483 рубля × 31 урок = 14 973 рубля.

139 650 рублей − 14 973 рубля = 124 677 рублей.

Так как школа уже вернула 56 000 рублей, оставшаяся сумма требований составила:

124 677 рублей − 56 000 рублей = 68 677 рублей.

Такой расчет является предварительным. Если курс включает разные по стоимости услуги — записи, индивидуальные консультации, проверку домашних заданий и сопровождение — их нужно учитывать отдельно. При этом школа должна объяснить, как сформирована стоимость каждого элемента и какие услуги были фактически оказаны.

Вы также можете воспользоваться нашим умным калькулятором, который поможет посчитать сумму к возврату. Для этого достаточно указать стоимость курса и процент просмотренного или пройденного материала.

Что делать, если школа отказала или не ответила

Если школа согласилась вернуть деньги частично, запросите письменный расчет удержаний. В нем должны быть указаны оказанные услуги, их стоимость и расходы, которые школа связывает с вашим договором.

Если расчет отсутствует или школа удерживает произвольный процент, направьте возражения и попросите предоставить подтверждающие документы.

При отказе или отсутствии ответа можно обращаться в суд. Хотя обязательный претензионный порядок для большинства потребительских споров не установлен, претензия подтверждает, что школа знала о требованиях и могла исполнить их добровольно.

В зависимости от обстоятельств в суде можно потребовать:

• возврат стоимости неоказанной части обучения;
• убытки, включая обоснованные проценты по кредиту;
• проценты за пользование чужими денежными средствами;
• компенсацию морального вреда;
• штраф за неудовлетворение требований потребителя добровольно;
• расходы на юридическую помощь.

Неустойка по Закону о защите прав потребителей зависит от основания требования. При обычном отказе от качественной услуги по статье 32 закон не предусматривает автоматического начисления неустойки по статье 31 за задержку возврата.

Личное участие в заседании не всегда обязательно. Позицию можно изложить в иске и письменных пояснениях, а также попросить суд рассмотреть дело без вашего присутствия.

Пример из практики: спор с Лайк Центром

Один из пользователей сервиса приобрел в Лайк Центре годовую программу стоимостью 2,5 млн рублей. По его словам, заявленные индивидуальное сопровождение, качественная обратная связь и содержание курса фактически предоставлены не были.

Студент направил претензию, но школа отказала в возврате со ссылкой на условие оферты: после истечения 45 дней услуги считались оказанными полностью, а возврат не предусматривался.

После отказа спор был передан в суд. Суд установил, что обучение не соответствовало заявленным условиям. В пользу клиента были взысканы стоимость неоказанной части курса, связанные с кредитом убытки, расходы на юриста, компенсация морального вреда и потребительский штраф. Общая сумма взыскания составила около 3,9 млн рублей.

Если онлайн-школа отказалась возвращать деньги, удержала большую часть стоимости без расчета или ссылается на условие оферты о невозвратном тарифе, юристы DestraLegal проверят документы, оценят сумму требований и подготовят претензию. Оставьте заявку на бесплатную консультацию, чтобы узнать, какие доказательства потребуются в вашей ситуации.

Не бойтесь отстаивать свои права,
А юристы DestraLegal.ru вам в этом помогут 💙