Поход в поликлинику стал уже рутинным занятием. И хотя большинство клиник работают по общероссийским/ мировым стандартам, так что действия врачей не должны вызывать сомнения, на деле всё чуточку сложнее. На практике пациенты/ посетители клиник нереально сталкиваются с некачественным оказанием медицинской услуги или отказываются от навязанных услуг.
Юридический сервис DestraLegal подготовил небольшой гайд, в котором рассказал, как подготовить претензию к медицинской организации.
%%type:widget, id:return_service, name:quiz%%
Оглавление
- Клиника оказала некачественную медицинскую услугу
- Что требовать, если услуга была оказана некачественно
- Стоматологическая клиника навязала услугу
- Готовим претензию к стоматологической клинике
Клиника оказала некачественную медицинскую услугу
Стоматологические клиники оказывают медицинскую услугу, качество которой должно соответствовать договору, а при его отсутствии – должны выполняться цели, ради которых потребитель обратился к стоматологу с запросом. Так что если стоматолог не выполняет эти общие условия, то услуга считается некачественной.
Согласно судебной практике, стоматологическая услуга считается некачественной, если наступили следующие последствия (см. например, определения Первого кассационного суда общей юрисдикции от 15.07.2021 по делу № 2-58/12-2020; Второго кассационного суда общей юрисдикции от 20.07.2021 по делу № 88-15226/2021):
- скалывание зубов или коронок;
- изменение оттенка зубов;
- неустранение проблем, с которыми обратился потребитель;
- нарушение эстетического вида;
- заражение инфекцией;
- причинение вреда другим, не подлежащим лечению, зубам;
- смещение зубного ряда;
- повреждение лицевого нерва и т.д.
Чтобы подтвердить некачественность услуги, потребителю/ пациенту следует обратиться к независимому эксперту и получить заключение. Если экспертиза установит, что недостатки связаны с некачественно оказанными стоматологическими услугами, медицинская клиника будет обязана покрыть расходы на её проведение.
Помимо эксперта подойдет также другая клиника, которая проведёт медицинский осмотр и даст альтернативное мнение, результат осмотра.
Кроме того, пациент может бесплатно обратиться в страховую медицинскую организацию или Росздравнадзор для оценки качества оказанной медуслуги. По результатам проверки жалобы эти учреждения проведут экспертизу качества медицинской помощи по утверждённым критериям.
К ним относится:
- своевременность оказания медицинской помощи;
- правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации;
- степень достижения запланированного результата.
Остались вопросы? Юристы DestraLegal проведут бесплатную консультацию, в рамках которой оценят ваши шансы на успешное разрешение спора и выберут стратегию защиты. Для связи заполните форму и опишите попопробнее вашу ситуацию.
Что требовать, если услуга была оказана некачественно
Если стоматологические услуги оказаны некачественно, потребитель имеет право по своему выбору потребовать от медицинской организации (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителя):
- бесплатного устранения недостатков медицинской услуги;
- уменьшения цены (если стоматологические услуги были платными);
- повторного выполнения работы;
- бесплатного изготовления другой вещи из аналогичного материала такого же качества, при условии возврата ранее переданной вещи (например, если вам изготавливали зубные импланты);
- возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами (например, если потребитель обратился в другую медицинскую организацию для исправления недостатков).
Кроме того, вы вправе отказаться от договора на оказание стоматологических услуг и потребовать полного возмещения убытков, если медицинская организация не устранила недостатки в установленный срок. Вы также можете отказаться от договора, если обнаружили существенные недостатки услуги или иные значительные отклонения от условий договора (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителя).
Все эти требования можно предъявить при принятии услуги, в процессе ее оказания, или, если недостатки невозможно обнаружить сразу, в течение гарантийного срока. Если нет гарантийного срока, то в течение 2 лет с момента принятия результатов медицинской услуги.
Стоматологическая клиника навязала услугу
Потребитель вправе предъявить требования медицинской организации, если клиника/ врач навязывает или уже навязала ему дополнительную услугу.
Навязанная услуга – это недопустимое условие договора, ущемпляющее права потребителя. И оно является недействительным (ст. 16 Закона о защите прав потребителей).
Недопустимыми считаются условия, которые требуют обязательного приобретения одних товаров (работ, услуг) вместе с другими, включая обязательное заключение дополнительных договоров (подп. 5 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).
Фактически, под «навязыванием дополнительных платных услуг» понимается ситуация, когда потребителю предлагаются дополнительные услуги в безальтернативном порядке, без возможности сделать осознанный и добровольный выбор товаров, работ или услуг, в которых он действительно нуждается.
Что может требовать пациент?
Он вправе отказаться от навязанных дополнительных услуг и потребовать полного возмещения убытков. Это требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления (абз. 3 п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).
Потребитель может отказаться от исполнения договора в любое время, оплатив исполнителю фактически понесенные им расходы. Условие договора, по которому покупная цена не возвращается или удерживается коммерсантом в большем размере, чем он вправе оставить себе, будет считаться недействительным и не повлечет за собой никаких правовых последствий. Потребитель не обязан соблюдать такие условия и может требовать возврата денег, даже если это условие указано в договоре.
Если перед заключением договора потребителю не предоставили полную и достоверную информацию о дополнительных услугах, это также даёт ему право отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков (ст. 10 и 12 Закона о защите прав потребителей).
Остались вопросы? Юристы DestraLegal проведут бесплатную консультацию, в рамках которой оценят ваши шансы на успешное разрешение спора и выберут стратегию защиты. Для связи заполните форму и опишите попопробнее вашу ситуацию.
Готовим претензию к стоматологической клинике
Если вы столкнулись с некачественной или навязанной услугой, то вы вправе обратиться к медицинской организации с претензией в досудебном порядке. Обратите внимание, что законодательство не требует обязательного досудебного урегулирования споров при оказании некачественных стоматологических услуг.
Но на практике рекомендуется сначала обратиться к медицинской организации, предоставившей услуги, поскольку при добровольном удовлетворении ваших требований можно избежать дополнительных финансовых и временных затрат.
Какой-либо унифицированной формы претензии нет. Но мы рекомендуем писать претензию следующим образом:
- Перечислите стороны договора. В договоре услуг указываются две стороны: пациент – тот, кто обращался в клинику сам или оплачивал их, и медицинская организация, которая оказывала стоматологические услуги. В правом верхнем углу следует указать фамилию, имя и отчество (при наличии) заказчика, наименование исполнителя, адрес регистрации или место проживания обеих сторон, а также контактную информацию для получения ответа.
- Опишите фактические обстоятельства, предшествующие направлению претензии. Например, укажите дату заключения договора, способ его оформления (обычно все-таки клиники дают договор на подписание при оплате), дату выявления недостатка услуги и т. д.
- Обоснуйте нарушение прав: приведите нормы из законодательства, подтверждающие ваши доводы, и ссылаясь на судебную практику для дополнительной поддержки.
- Сформулируйте просьбу: укажите, что именно вы просите исполнителя сделать и в какие сроки. Обычно эта часть состоит из нескольких пунктов с конкретными требованиями.
- Приложите документы: включите доказательства, подтверждающие ваши доводы. Например, копии договора, переписки с исполнителем, результаты экспертизы, если привлекали эксперта и т. д.
- Подпишите и расшифруйте свою подпись.
После получения претензии медицинская клиника обязана дать ответ в течение 10 дней . Если ваши просьбы будут проигнорированы по какой-либо причине, вы можете готовить иск и подавать его в суд.
Если вы столкнулись с одной из описанных в статье ситуаций при оказании стоматологической услуги, юристы сервиса DestraLegal.ru будут рады помочь добиться справедливости, сэкономив ваши силы и время.
Ваш DestraLegal
%%type:compensation, id:return_service%%
