Мы все - покупатели, и каждому из нас полезно знать о том, когда и в каком порядке можно обменять или заменить купленный товар. В этой статье расскажем об актуальных правилах обмена непродовольственных товаров.
%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%
Оглавление
- Общие правила обмена товаров
- Когда потребитель вправе обменять товар надлежащего качества
- В течение какого периода можно вернуть товар
Общие правила обмена товаров
Товары с недостатками
Если в товаре обнаружены недостатки или брак, то у потребителя есть право обменять товар (на такой же или аналогичный с перерасчетом покупной цены), потребовать уменьшения цены или же вернуть уплаченные за товар деньги (статья 18 Закона о защите прав потребителей).
Столкнулись с некачественным товаром? Наши юристы подготовили подробную инструкцию «Вернуть некачественный товар», с помощью которой вы сможете быстро и грамотно подготовить претензию продавцу, жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд.
%%type:widget, id:return-faulty-goods, name:quiz%%
Однако в отношении технически сложных товаров работают другие правила. Напомним, что полный перечень технически сложных товаров содержится в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. К этой группе относятся товары с электродвигателем, цифровая и компьютерная техника, бытовая техника и др.
В случае с технически сложными товарами ненадлежащего качества предъявить требование о замене на товар такой же марки или на товар другой марки (артикула, модели) допускается в течение 15 дней после получения товара. При этом характер недостатка технически сложного товара при обмене в течение этого срока не имеет значения, то есть его должны обменять, даже если недостаток товара устраним (об этом говорит пункт 38 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28 июня 2012 № 17).
По истечении 15-ти дней техника подлежит обмену лишь в трех случаях:
- Во-первых,
если обнаруженный недостаток является существенным, то есть неустранимым, либо устранение которого потребует несоразмерных затрат времени и денег; - Во-вторых,
если затягиваются сроки проведения ремонта. Срок ремонта определяется соглашением продавца и покупателя, но по закону он не может превышать 45 дней. Если срок не согласован, то ремонт должен быть проведен в течение минимального срока, который объективно необходим для устранения подобных недостатков обычно применяемым способом. - В-третьих,
если покупатель не сможет пользоваться товаром из-за ремонта или постоянных поломок вещи. Для обмена этот срок должен составлять в совокупности более чем 30 дней (его считают за каждый год гарантийного срока).
Товары надлежащего качества
Продовольственные товары надлежащего качества обменять не получится (статья 502 Гражданского кодекса РФ, статья 25 ЗоЗПП).
А вот качественные непродовольственные товары (то есть те, что не подлежат употреблению в пищу и не являются сырьем для приготовления пищи) можно без проблем обменять в магазине, если знать несколько простых правил.
- Существует специальный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые обмену не подлежат.
Раньше этот список был закреплен Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 года № 55. Ссылки на него все еще встречаются в информационных буклетах и документации магазинов. Но данный документ уже утратил силу. Действует новое Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 года № 2463, закрепляющее закрытый перечень невозвратных товаров надлежащего качества. Среди них средства гигиены полости рта, товары по уходу за детьми, бытовая химия, парфюмерия и косметика, ювелирные украшения, книги.
- Если товары из «невозвратного» списка куплены в интернет-магазине, то их, скорее всего, получится вернуть.
Дело в том, что в настоящее время нет общего правила относительно возврата качественных непродовольственных товаров, внесенных в невозвратный список Постановлением № 2463, но купленных онлайн. Закон о защите прав потребителей (а именно статья 26.1, регулирующая онлайн-торговлю) запрета на такой возврат не содержит. Роспотребнадзор высказался по данному вопросу лишь однажды (в 2016 году, ссылаясь на действующее тогда Постановление № 55), указав, что перечень невозвратных непродовольственных товаров надлежащего качества к дистанционному способу продажи не применяется.
Согласно новым Правилам продажи товаров по договору розничной купли-продажи (установлены тем же Постановлением № 2463) некоторые категории товаров из «невозвратного перечня» допускается вернуть в интернет-магазин: ювелирные украшения (из драгкамней и драгметаллов), транспортные средства (машины, мотоциклы и т.д.), технически сложные бытовые товары (смартфоны, ноутбуки и т.д.).
Анализируя эти тенденции, делаем вывод, что можно смело обращаться в интернет-магазин с требованием обменять товар. Подробнее о том, как это сделать, читайте в пошаговой инструкции «Вернуть деньги за товар из интернета», которую подготовили наши юристы.
%%type:widget, id:dist_buy, name:quiz%%
Когда потребитель вправе обменять товар надлежащего качества
В соответствии со статьей 25 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если товар не подошел по:
- форме;
- размеру;
- фасону;
- габаритам;
- комплектации.
Магазин удовлетворит требование клиента об обмене, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Много споров вызывает упаковка и вопрос, обязательно ли ее предъявлять при обмене товара. Практика разная, но потребитель всегда может сослаться на положения Закона о защите прав потребителей, в котором ничего не сказано об обязательном возврате упаковки вместе с товаром. Исключением являются случаи, когда на самой упаковке указано, что она подлежит обязательному возврату или неотделима от товара.
В судебной практике по этому вопросу встречаются противоречивые позиции. Так, Московский городской суд в 2014 году поддержал позицию истца, который хотел вернуть в магазин пару обуви надлежащего качества. Магазин отказал ему по причине отсутствия коробки. Суд пришел к выводу, что были нарушены права потребителя, так как ЗоЗПП не относит к основаниям для отказа в возврате товара отсутствие упаковки (Определение Мосгорсуда от 11.12.2014 № 4г/8-9738). Но уже в 2018 году суд признал правоту магазина, который отказал покупателю в возврате мясорубки без упаковки. Отсутствие упаковки суд трактовал как подтверждение того, что товарный вид не сохранен (Определение Мосгорсуда от 26.06.2018 № 4г-8262/2018).
В законе указано, что покупатель должен предъявить товарный или кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара. При этом отсутствие этих документов не дает магазину право отказать в обмене товара. Покупатель вправе ссылаться на свидетельские показания (друзей, которые присутствовали в момент покупки, сотрудников магазина). Также можно предъявить скриншот из мобильного банка или попросить просмотреть записи с камер наблюдения в торговом зале.
В течение какого периода можно вернуть товар
Качественные товары из обычных магазинов
По общему правилу потребитель вправе обратиться в магазин с требованием об обмене в течение 14-ти дней, не считая дня покупки товара. При этом продавец может установить более длительный срок (пункт 1 статьи 502 ГК РФ, пункт 1 статьи 25 ЗоЗПП).
Далее действует следующий порядок:
- Продавец обязан заменить товар либо предоставить аналогичный (с соответствующим перерасчетом покупной цены).
- Если на момент обращения в магазине отсутствует аналогичный товар, то потребитель может и вовсе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. Вернуть деньги продавец обязан в течение трех дней.
- Покупатель и продавец могут договориться о том, что обмен товара будет произведен при поступлении аналогичного товара в продажу. Тогда у продавца возникает обязанность незамедлительно сообщить клиенту о поступлении товара в магазин.
На практике нередко возникают ситуации, когда магазин открывает временную точку в другом городе, и обмен товаров становится затруднительным. В одном из таких споров суд удовлетворил требования покупателя о взыскании с продавца убытков, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа. Магазин с меховыми изделиями прекратил выездную торговлю в городе на третий день после покупки товара, тем самым у потребителя не было возможности реализовать право на обмен/возврат товара, который не подошел по форме (Апелляционное определение Верховного суда Карачаево-Черкесской Республики от 15.08.2018 по делу № 33-694/2018).
Товары из интернет-магазинов
Если товар приобретен в интернет-магазине, то вернуть его можно в любой момент до его передачи покупателю. А после получения товара у покупателя есть 7 дней, чтобы отказаться от вещи, которая не понравилась или по какой-либо причине не подошла.
Стоит обратить внимание на пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей, где сказано, что продавец обязан уведомить покупателя о порядке и сроках обмена (возврата) товара. Как? В момент доставки в письменном виде. Это значит, что вместе с товаром вам должны передать документацию со всей необходимой информацией. Если продавец об этом не позаботился, то срок возврата товара увеличивается до 3-х месяцев. Чтобы гарантировать себе эти три месяца, лучше снимать процесс распаковки товара на смартфон. И если продавец будет настаивать на том, что информация была, то покажите ему видео.
Если вы хотите обменять или вернуть стоимость товара надлежащего качества, купленных онлайн, но клиентская служба ссылается на свои перечни «невозвратных» товаров и отказывает в обмене/возврате, то необходимо направить продавцу претензию, а также обратиться с жалобой в Роспотребнадзор (удобнее всего онлайн на сайте ведомства). В этом вам поможет подробная пошаговая инструкция «Вернуть деньги за товар из интернета».
Удачных вам покупок!
%%type:compensation, id:dist_buy%%
