Чтобы оформить возврат денег за товар или услугу, нужно сначала убедиться в том, что вы соблюдаете условия, а затем подготовить заявление/ претензию на возврат. На первый взгляд кажется, что с этим справится каждый, но на практике продавцы ежедневно отказываются возвращать деньги под разным предлогом. Так что в этой статье мы собрали основные правила возврата денег и подходы из практики.
Не хотите читать статью или хотите уже сейчас получить персональную консультацию юриста? Тогда заполняйте заявку на бесплатную консультацию. Чтобы юрист с вами связался, ответьте на пару вопросов в форме и кратко опишите свою ситуацию.
%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%
Оглавление
- Как вернуть качественный товар?
- Как вернуть некачественный товар?
- Правила возврата товара из интернет-магазина
- Что на практике?
Как вернуть качественный товар?
Существует два типа товаров, которые покупатель может вернуть продавцу:
- товар надлежащего качества. Этот товар исправен, но не подошел покупателю по размеру, цвету, фасону, габаритам или комплектации. Например, человек приобрел рубашку онлайн, а при получении оказалось, что она велика.
- товар ненадлежащего качества. Покупатель обнаружил дефекты или неисправности в товаре, из-за чего его использование невозможно. Например, покупатель приобрел электрический чайник, а при первом использовании обнаружил, что он не включается.
Продавец обязан обменять товар, если выполнены следующие условия:
- товар не был в использовании;
- покупатель сохранил товарный вид и потребительские свойства изделия;
- на товаре присутствуют пломбы и фабричные ярлыки;
- предоставлены документы, подтверждающие оплату.
Для возврата качественного товара у покупателя есть 14 дней, начиная со дня, следующего за покупкой. При этом магазин вправе установить более длительный срок для возврата товаров надлежащего качества, так что уточняйте в вашем случае.
Покупатель, желающий вернуть товар, должен подтвердить факт его покупки в конкретном магазине и уплату соответствующей суммы. Отсутствие бумажного или электронного чека не является поводом для отказа в возврате товара. Доказать факт покупки можно различными способами, такими как:
- Чек эквайринга или выписка из банка, если покупка была оплачена картой. В них указана общая сумма, дата и время платежа, а также наименование получателя — организации, которая приняла оплату.
- Товарный чек. Владельцы онлайн-касс обычно выдают кассовый чек, но иногда покупатель может запросить товарный чек.
- Отметка продавца в документах на товар, таких как гарантийный талон, инструкция или паспорт товара.
- Свидетельские показания. Если покупатель совершал покупку в присутствии друзей или родственников, они могут подтвердить факт расчета.
Найдя подтверждающий документ, покупатель должен заполнить заявление на возврат. В нем указываются паспортные данные, наименование товара, причина возврата и ссылку на документ, подтверждающий покупку.
Когда магазин может отказать
Правила возврата распространяются только на непродовольственные товары. Продовольственные товары нельзя вернуть только потому, что вам разонравился купленный товар, но их можно вернуть, если есть претензии к качеству, например, при обнаружении просрочки. Поэтому требование возврата денег за качественные продукты питания может быть законно отклонено.
Несоблюдение условий возврата также может служить основанием для отказа. Например, если клиент удалил ярлык с товара, это может быть причиной отказа. Но отсутствие ценника магазина не является причиной для отказа, так как закон регулирует только наличие фабричных ярлыков от производителя.
Товар, имеющий следы использования или утративший товарный вид, также может быть отклонен для возврата.
Есть перечень товаров, которые не подлежат обмену при отсутствии претензий по качеству. К ним относятся, например:
- духи;
- нижнее белье, носки, чулки;
- бытовая химия;
- ювелирные изделия;
- книги, календари, брошюры и другие непериодические издания;
- животные и растения;
- оружие;
- мебельные гарнитуры;
- посуда;
- медицинские изделия;
- лекарства;
- текстиль и стройматериалы, измеряемые по длине.
Также невозможно вернуть технически сложные товары с гарантийным сроком более одного года. Согласно постановлению Правительства № 924 от 10.11.2011, к ним относятся компьютеры, ноутбуки, принтеры, автомобили, игровые приставки, телевизоры, фотоаппараты, холодильники, стиральные машины, микроволновые печи, кухонные комбайны, плиты и кондиционеры. Вернуть такие устройства можно только при наличии дефектов.
Остались уже вопросы? Тогда заполняйте заявку на бесплатную консультацию по ссылке, опишите кратко вашу ситуацию и ответьте на вопросы.
%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%
Как вернуть некачественный товар?
При покупке товара с браком, дефектами или повреждениями у покупателя есть несколько вариантов действий. Он может попросить магазин:
- заменить товар на аналогичный той же марки или на похожий от другого бренда;
- снизить стоимость;
- вернуть деньги при возврате некачественного товара;
- устранить выявленные дефекты;
- компенсировать расходы на самостоятельное устранение недостатков.
Для замены товара магазин обязан уложиться в 7 дней, хотя срок может быть продлен до 20 дней. Если нужного товара нет в наличии, замена должна быть произведена в течение месяца. Если покупатель выбрал устранение дефектов, ремонт должен быть выполнен в кратчайшие сроки, а максимальный срок по договоренности составляет 45 дней. На возврат средств или компенсацию за ремонт магазин имеет 10 дней.
Продавец может потребовать осмотра товара, чтобы подтвердить наличие недостатков. В спорных случаях вещь направляется на экспертизу за счет магазина. Если экспертиза покажет, что дефекты возникли по вине покупателя, тот обязан возместить продавцу расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара. Например, если покупатель заявляет о заводском браке телефона, но экспертиза показывает повреждения от воды. Покупатель вправе присутствовать при осмотре и экспертизе.
Возврат некачественного товара возможен в течение гарантийного срока или срока годности. Если такие сроки не установлены, покупатель может вернуть товар в течение двух лет, но должен доказать, что дефекты существовали до покупки.
Для технически сложных товаров действуют особые правила.
В этом случае покупатель может только вернуть деньги или обменять товар на аналогичный той же марки или другой модели. Потребовать скидку или устранение недостатков не получится. Срок возврата сокращен до 15 дней и может быть увеличен только в случае серьезных недостатков, например, неисправностей, которые не поддаются устранению или остаются после ремонта.
Правила возврата товара из интернет-магазина
При покупке онлайн правила возврвта немного отличаются.
Покупатель имеет право отказаться от приобретенного товара в любой момент — начиная с момента заказа и до его передачи, а также в течение 7 дней после получения. Причина возврата значения не имеет, и это может быть любой товар, включая такие позиции, как нижнее белье, книги или техника, которые обычно не подлежат обмену в офлайн-магазинах. Правила, касающиеся невозвратных товаров, не распространяются на онлайн-покупки, поскольку покупатель не может увидеть вещь до её приобретения, что защищает его интересы.
Чтобы качественный товар мог быть возвращен, он должен сохранить товарный вид и все потребительские свойства, то есть не иметь признаков использования. Единственным исключением является товар, изготовленный индивидуально на заказ, который возврату не подлежит.
Если интернет-магазин не указал в договоре/ оферте 7-дневный срок, то покупатель может отказаться от товара в течение трёх месяцев.
Магазин обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней после получения возвращённого товара. При этом из суммы возврата продавец вправе удержать расходы на обратную доставку.
Что на практике?
К нам обратился клиент, который приобрёл в декабре 2023 товар в Яндекс Маркете, а спустя время он выявил в нём недостаток. Во время работы хлебопечки произошел прожог внутренней стороны, после чего клиент обратился в поддержку маркетплейса.
Спустя время он получил ответ, что маркетплейс не несёт ответственность в таких ситуациях и претензии нужно адресовать конкретному продавцу, кем является индивидуальный предприниматель. Клиент написал аналогичное сообщение на возврат денег ИП, но продавец не ответил, так что покупатель получил возврат денег спустя время от Яндекс Маркета.
Вот только онлайн-площадка вернула сумму, которую уплатил покупатель давно, а с момента покупки цена выросла на 12 721 рублей! Так что из-за того, что продавец однажды продал некачественный товар и не предложил заменить его на работающий, покупатель потерпел убытки в размере разницы между изначальной ценой и нынешней рыночной.
Мы подготовили претензию, в которой требовали разницу цены товара.
Кстати, о том, как составить претензию, читайте в нашей прошлой статье.
Продавец не отреагировал на претензию в 10-дневный срок, так что мы подготовили иск в суд. Наша позиция сводилась к следующему:
-
Стороны заключили договор розничной купли-продажи дистанционным способом. Покупатель приобрёл товар через маркетплейс, но Яндекс Маркет не является уполномоченным лицом для предъявления требований согласно закону и правилам использования сервиса «Яндекс Маркет». Поэтому именно индивидуальный предприниматель-продавец является надлежащим ответчиком.
-
При продаже некачественного товара потребитель вправе вернуть разницу между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или на момент вынесения судом решения (п. 4 ст. 24 Закона о защите прав потребителя).
-
Право заявителя на взыскание разницы между ценой товара подтверждается в том числе судебной практикой (решение от 22.07.2021 Судебного участка № 43 района Зябликово г. Москвы по делу № 02-0687/43/2021, обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей" (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 14.10.2020).
Всего мы заявили требований на около 40 тыс. рублей:
Суд же удовлетоврил требование на сумму 25 081 руб., снизив размер моральной компенсации и за счёт этого штраф. В любом случае мы добились желаемого результата – вернули клиенту разницу между ценами на печку и остались довольны.
Остались уже вопросы? Тогда заполняйте заявку на бесплатную консультацию по ссылке, опишите кратко вашу ситуацию и ответьте на вопросы.
Ваш DestraLegal
%%type:compensation, id:purchase-returns%%
