Покупки через онлайн-площадки превратились из новшества в повседневную рутину. С каждым годом подобные площадки становятся всё удобнее и привлекательнее для потребителей.
Простота выбора и оплаты – преимущество онлайн-шопинга, но что делать, если товар некачественный, и вам нужно оформить возврат? Будем разбираться на примере OZON.
%%type:widget, id:dist_buy, name:quiz%%
Оглавление
- Возврат товара надлежащего качества
- Возврат товара ненадлежащего качества
- Правила возврата товара на OZON
Возврат товара надлежащего качества
OZON – российский интернет-магазин, появившийся ещё в 1998 году. Компания активно занимается автоматизацией и роботизацией процессов обработки заказов и доставки, у них развитая логистическая система, крупнейшее число складов в Европе и более 9 миллионов товаров в ассортименте.
У такого успешного сервиса есть и соответствующая поддержка при возврате. Рассказываем подробно.
Покупатель, заказывающий товар на OZON, защищен нормами Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП), в том числе статьей 26.1 «Дистанционный способ продажи товара». OZON может устанавливать свой порядок возврата, который не должен противоречить положениям ЗоЗПП.
Вы хотите отказаться от товара надлежащего качества
По закону у вас есть такое право, но возврат нужно сделать в течение 7 дней (а не 14-ти как при покупке в обычном магазине) после получения заказа.
Если при получении заказа вам в письменной форме не предоставили информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества (курьер не передал /в коробке не оказалось), то срок возврата увеличивается до трех месяцев.
Сервис OZON указывает, что в день заказа и до момента доставки можно вернуть практически любой товар, кроме товаров, приобретенных у международных продавцов.
В течение 3 дней на OZON можно вернуть любой товар:
- если привезли не тот заказ, размер или цвет;
- не хватает части комплекта;
- истёк срок годности или товар повредили при доставке.
Напоминаем: по закону товар, приобретенный дистанционно, можно вернуть в течение 7 дней.
В течение 1 дня OZON можно вернуть:
- зоокорм;
- живые цветы и растения;
- живые ёлки;
- лекарства (в том числе для животных);
- ювелирные изделия.
В течение 30 дней (а с подпиской Premium — в течение 60) можно вернуть:
- товар надлежащего качества, но вам не подошёл размер, вы заказали несколько вариантов на выбор или товар просто не понравился;
- товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.
По такой схеме не получиться вернуть косметику, книги, предметы личной гигиены, искусственные ёлки. По правилам OZON на возврат этих категорий товаров отводится 7 дней.
Важно соблюдать условия возврата товара надлежащего качества:
- не был в употреблении или использовании;
- сохранил товарный вид и потребительские свойства;
- есть документ, подтверждающий факт покупки товара (однако, его отсутствие не может являться причиной для отказа принять товар, т.е. можно вернуть и без чека).
Возврат товара ненадлежащего качества
Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре вправе по своему выбору:
- потребовать замены товара на товар этой же марки (модели, артикула);
- потребовать замены на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного устранения недостатков товара;
- потребовать вернуть деньги за товар.
Вернуть такой товар можно в течение гарантийного срока (он обычно указывается в документации к товару).
Если гарантийный срок не установлен, то возврат возможен в течение двух лет с момента передачи вам товара. При этом нужно будет доказать, что недостатки товара возникли до передачи его потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Совет: при распаковке товара можно снять небольшое видео.
Продавец обязан принять неисправный товар и провести проверку качества. При этом вы вправе присутствовать при такой проверке, для этого нужно согласовать дату и время её проведения (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей).
Если возник спор о причинах возникновения недостатков товара, то продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Правила возврата товара на OZON
- В личном кабинете зайти в раздел Заказы, нажать на номер заказа;
- Нажать кнопку Вернуть товары, выбрать товары, указать причину, приложить фото;
- Выбрать способ возврата и нажать кнопку Оформить возврат.
- Следить за статусом возврата в разделе Мои возвраты. Там могут появиться такие варианты: согласована, отклонена, даны рекомендации по товару, отправка в АСЦ (авторизованный сервисный центр), другое.
Заявки на возврат могут попасть на согласование Ozon или продавцом, если он доставлял товар. Это нужно, чтобы оценить, соответствует ли товар условиям и срокам возврата. Поэтому старайтесь следовать всем указаниям в заявке (сделайте фото товара целиком, фото заводской упаковки, фото бирки).
Если статус заявки Согласована, то можно возвращать товар. Во всех остальных случаях нужно подождать или решить вопрос с OZON.
Если все-таки возникли вопросы, то можно всегда написать в чат в личном кабинете или обратиться с письмом на электронную почту службы поддержки help@ozon.ru, указав личные данные, контакты, описание проблемы. Можно прикрепить скриншот экрана, видео, фотографии.
Способы возврата товара:
- в пункт выдачи (назвав сотруднику номер заявки, которую вы сформировали в Личном кабинете);
- курьеру (если у вас нет подписки Premium, то через курьера можно вернуть товар,только если ждёте другую доставку курьером и заказа не перешел в статус “Передан курьеру);
- по почте.
Отправлять по адресу: ООО «Интернет Решения» 140961, ул. Магистральная (мкр. Львовский), д. 7, г. Подольск, обл. Московская, А/Я 4.
Не забудьте вложить в посылку номер заказа, по которому вы делаете возврат. На Почте скажите, что возвращаете товар в Ozon. Назовите сотруднику трек-номер из заявки на возврат. Сотрудник распечатает бланк с адресом и оформит посылку.
У вас остались вопросы относительно возврата товара на OZON? Советуем наше готовое решение “Вернуть деньги за товар из интернета”.
С нашими юристами вы можете связаться и через форму ниже, достаточно ответить на несколько простых вопросов касательно вашей ситуации.
%%type:widget, id:dist_buy, name:quiz%%
Желаем вам удачных покупок и поменьше возвратов!
%%type:compensation, id:dist_buy%%
