Товары на Алиэкспресс повсеместно заказываются. И хотя мы привыкли считать эту площадку безопасной для перевода денег, не всем удается получить товар в срок, вовсе забрать купленную вещь либо рассчитывать на то, что товар не развалится на руках спустя короткое время. При этом правила возврата товаров на сайте агрегатора не самые прозрачные: нужно открыть спор в такое-то ориентировочное время, не пропустить 15-дневный срок, хотя товар может поломаться спустя год использования. Агрегатор снимает с себя ответственность в некоторых случаях и просит решать спор с продавцом, который нередко находится в Китае. Чтобы понимать процедуру разрешения спора с Алиэкспрессом, обсудим требования закона и правила агрегатора.
%%type:widget, id:dist_buy, name:quiz%%
Оглавление
- Как вернуть качественный товар, купленный на Алиэкспрессе
- Возврат некачественного товара
- Сроки и условия возврата товаров
- Как вернуть товар, чтобы не получить отказ AliExpress
Как вернуть качественный товар, купленный на Алиэкспрессе
Несмотря на то, что агрегатор Алиэкспресс имеет приложение и сайт на русском языке, российский домен, кипу документов такие, как пользовательское соглашение и политика конфиденциальности, а также фактически продаёт товары на территории РФ, агрегатор нередко говорит, что не отвечает за действия продавца и просит направлять претензии на языке продавца туда, в Китай. По той причине, что не все потребители подкованы правом и английским/ китайским языками, многие споры завершаются, не начавшись.
Вопреки расхожему мнению, общество Алибаба.ком отвечает за действия продавцов, ведь именно эта компания осуществляет деятельность на территории страны и нет никаких сомнений в том, что деятельность общества направлена на российского потребителя. Поэтому потребитель не только вправе руководствоваться российским законодательством в процессуальных документах, но и направлять требования Алиэкспресс.
Если вы получили товар и передумали им пользоваться, вы можете его вернуть в пределах 7 дней после передачи товара по любой причине. Это исходит из того, что товар приобретался дистанционным способом, для чего установлены отдельные сроки возврата. Если в момент доставки товара потребителю не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара, сроки на возврат увеличиваются до трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Если на момент возврата или обмена был утерян кассовый чек, вы можете использовать иные подручные средства: например, выписку из банка, запросить копию чека у самого продавца или агрегатора, если знаете точное время и дату покупки, можете прибегнуть к свидетельским показаниям.
Хотя мы привыкли, что товар возвращается в пределах 14 дней, не считая день покупки и нужна причина для возврата такая, как отличие товара от заявленного, товар не подошел по форме или фасону, для дистанционно купленного товара это не имеет значения. Предполагается, что в физическом магазине покупатель мог оценить эти риски (пощупать товар, оценить размер и форму, посмотреть на точные цвета под разными ракурсами), то в Интернете картинка может искажаться.
В п. 3.2.2 пользовательского соглашения Алиэкспресс указывает, что отказ от качественного товара осуществляется путем подтверждения получения товара и открытия Спора в Интерфейсе разрешения споров. Спор может быть открыт покупателем в течение 15 календарных дней с момента подтверждения покупателем получения заказа либо в течение 15 календарных дней с момента истечения максимального гарантированного срока доставки товара, установленного продавцом. После того, как Спор будет начат, продавцу следует подтвердить или отклонить предложение в сроки, указанные в Споре.
В случае, если продавец подтверждает Спор, открытый покупателем, у покупателя есть 10 календарных дней с указанного момента на то, чтобы отправить приобретенный товар продавцу и указать действительный номер отслеживания отправления в Интерфейсе разрешения споров (п. 3.2.5 соглашения). При этом, доставка товара до адреса продавца не покрывается ни агрегатором, ни продавцом, что соответствует закону.
Если продавец не вернет денежные средства (при наличии оснований к возврату и проверке товарного вида вещи), затянет сроки или вовсе откажет в открытии Спора, разрешение спора будет передано в Арбитраж агрегатора и с большой вероятностью разрешено не в пользу продавца. И в этом случае агрегатор будет правомочен списать деньги со счета продавца и отправить покупателю.
Возврат некачественного товара
Вопреки расхожему мнению, агрегатор также несет ответственность за недостатки товара. А значит – покупатель вправе сам решить, с кого ему проще взыскать денежные средства, так как все участники торговой цепочки (от сбыта производителем до сбыта потребителю) должны гарантировать своей массой реализацию имущественных интересов потребителя.
В случае, если вы выявили недостатки товара, вы можете вернуть его продавцу (агрегатору или импортеру), расторгнуть договор и затребовать возврата денежных средств. Помимо этого, потребитель по своему выбору может потребовать следующего:
- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула),
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены,
- соразмерного уменьшения покупной цены,
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Эти варианты не могут диктоваться продавцом или агрегатором и выбор остается только за вами. Если вы посчитали, что вам нужно именно вернуть уплаченную стоимость и не требуется замена, продавец не может отказать вам на этом основании. По общему правилу, потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Например, вы заказали на Алиэкспресс робот-пылесос, который оказался не лучшего качества. Тот начал произвольным образом разъезжать по квартире и крушить мебель в отсутствие хозяев. Если покупатель сможет доказать вред мебели, то есть все основания взыскать их со второй стороны.
Недостаточно заявить о недостатках товара, продавец имеет право проверить ваши доводы посредством проведения экспертизы. Согласно ст. 18 ЗоЗПП в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Если в результате экспертизы будет выявлено, что недостатки товара никак не связаны с действиями звена в цепочке (продавца, импортера, изготовителя и далее), расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара ложатся на покупателя. Оспорить это можно будет уже в судебном порядке. Для удовлетворения требований важно, чтобы брак в товаре возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Сроки на проведение экспертизы идентичны срокам на удовлетворение требований покупателя. Согласно ст. 22 ЗоЗПП требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (или импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Другими словами, если вы заявили требования из недостатком качества, у продавца будет общий срок 10 дней на то, чтобы провести экспертизу, дать вам мотивированный ответ и удовлетворить требование, например, о возврате покупной цены.
Если просите заменить товар, то требование рассматривается в течение 20 дней с момента предъявления. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. Полный список сроков на проведение экспертизы и удовлетворение отдельных требований установлен статьями 20, 21 и 22 Закона о защите прав потребителя.
Также стоит учитывать, что при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (смотрим пункты 4 и 5 ст. 24 ЗоЗПП).
Таким образом, если вы потребовали вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, продавец вправе провести экспертизу и проверить, по какой причине возникли недостатки. Если экспертиза покажет, что дефекты есть, в пределах того же срока продавец должен перечислить уплаченную сумму. Если цена товара на момент удовлетворения требований отличается, вы можете вернуть также разницу в цене.
В свою очередь, процедура возврата товара из Алиэкспресс регулируется параграфом 3.3 пользовательского соглашения. Там также указано, что с момента получения товара покупателю требуется подтвердить получение товара и открыть Спор, приложив доказательства некачественности или некомплектности товара, в течение 15 дней.
После истечения указанного в настоящем пункте срока любые претензии в связи с приобретением товара ненадлежащего качества на сайтах предъявляются покупателем продавцу напрямую (в том числе, если на товар установлен гарантийный срок). При этом претензии покупатель должен направлять на адрес продавца, указанного в кассовом чеке. Между тем, если в течение установленного срока покупатель успеет открыть Спор и написать продавцу, не получит ответ от последнего, спор будет вновь передан на рассмотрение в Арбитраж, а тот может принять решение в пользу покупателя и удовлетворить заявленные требования.
Сроки и условия возврата товаров
Согласно ст. 19 закона о защите прав потребителя потребитель вправе предъявить требования к продавцу (или импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Даже если предположить, что у товара будет установлен срок равный одному году (в теории, опять же), вы все также можете заявить требования, но в пределах двух лет. Это объясняется тем, что договорные условия с потребителями не могут ставить последнего в ущемляющие, менее выгодные положения по сравнению с теми, которые диктуются законом.
%%type:widget, id:dist_buy, name:quiz%%
Как вернуть товар, чтобы не получить отказ AliExpress
Как мы поняли, для возврата товара требуется открыть Спор на сайте Алиэкспресс. В этом случае агрегатор бесспорно будет отвечать за недостатки товара или возвращать деньги, если покупатель передумал делать покупку. Если потребитель не успевает открыть Спор, отвечает в полном объеме продавец и именно к нему направляются все требования/ заявления, по мнению Алиэкспресс.
Но это не совсем так, ведь 15-дневного срока недостаточно, вести переговоры с иностранным производителем сложно (он может даже не ответить), а взыскать деньги в судебном порядке при положительном разрешении спора в РФ не получится – у китайских производителей обычно нет имущества в РФ.
Именно поэтому по истечение 15-дневного срока на открытие Спора, но в пределах двухлетнего срока, установленного для возврата некачественного товара, потребитель может заявить требования Алиэкспресс. Алиэкспресс – это ООО «Алибаба.ком (РУ)», компания, зарегистрированная в соответствии с законодательством РФ, юридический адрес: 123112, г. Москва, Пресненская набережная 10, 11 этаж, пом. III, ком. 17, ОГРН 1157746446747.
Если агрегатор и продавец отказываются удовлетворять требования, следует приступить к подготовке претензии. Чтобы она не казалась голословной, а судья убедился в том, что покупатель делал попытку мирно договориться, лучше делать претензию исчерпывающей.
Помимо описания фактических обстоятельств, предшествующих направлению претензии, необходимо дополнить ее правовым обоснованием, ссылками на законодательство и судебную практику. В завершение требуется поставить дату, роспись, приложить подтверждающие документы (например, подтверждение оплаты, фотографии дефекта, акты оценщика) и пригрозить, что в случае неурегулирования спора на досудебном этапе последует суд.
По общему правилу, на удовлетворение требований у продавца есть 10 дней. Если по претензии требование не будет удовлетворено или ответ вы не получили вовсе, можно обращаться с иском в суд. Договор между продавцом и покупателем регулируется Гражданским кодексом РФ и законом о защите прав потребителя, поэтому в случае отказа позволяет требовать помимо основного требования неустойку, штраф за отказ удовлетворить ваши требования в добровольном порядке, компенсацию морального вреда, судебные расходы, а также другие убытки, если те обоснованы.
Хотя упоминание иска кажется делом непривычным и сложным, и многие не знают, как вести себя в суде, – это не потребуется. Достаточно подготовить грамотную позицию, направить в надлежащем виде по почте, просить судью рассмотреть дело в отсутствие истца и взыскать компенсацию.
Чтобы увеличить свои шансы на положительный исход дела, вы можете доверить разрешение спора нашему юристу. В отличие от «физических юристов» не потребуется присутствовать в офисе или быть в определенном городе. Все общение будет проводиться онлайн, поэтому можете смело продолжать жить в любом месте и не искать юриста по сарафанному радио.
Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Вернуть деньги за товар из интернета». Когда вы ответите на вопросы, система подскажет, есть ли у вас основания для ремонта или возмещения расходов на ремонт. Если вы сомневаетесь или хотите убедиться в ответе, напишите юристу в чат. Он находится в окошке справа и всегда будет рад проконсультировать
Всегда ваш, DestraLegal
%%type:compensation, id:dist_buy%%
