Виртуальные торговые площадки сейчас на пике популярности. В прошлом году компания AliExpress праздновала 10-летие своей работы в России. Миллионы пользователей и огромные выручки. В 2017 году основатели AliExpress запустили в России ещё одну площадку - Tmall.
Мы уже привычно относимся к покупкам через Интернет, но все-таки всегда сомневаемся, когда речь заходит о возврате товара. Давайте разбираться, что делать, если нужно вернуть товар, купленный на AliExpress или Тmall.
Законодательное регулирование
При возврате товара в обычный магазин или российский онлайн-магазин действует Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Вы можете воспользоваться нашей инструкцией “Вернуть товар”, чтобы узнать как применять его нормы на практике.
%%type:instruction, id:purchase-returns%%
Для возврата товара через AliExpress или Тmall нормы ЗоЗПП часто применить нельзя, так как продажу товара осуществляют иностранные магазины, зарегистрированные за рубежом и подчиняющиеся нормам права этих стран. Поэтому оба сервиса не могут гарантировать применение российского законодательства в каждом конкретном случае и разработали свои механизмы возврата немного напоминающие знакомые нам порядки.
Тем временем российский законодатель хочет как-то влиять на их работу с российскими покупателями. Поэтому в 2019 года в ЗоЗПП были введены новые нормы, касающиеся владельцев агрегаторов информации о товарах и услугах. К таким относятся eBay, Яндекс.Маркет, AliExpress, Tmall и ряд других. Обязанность владельцев таких платформ – довести до потребителей полную информацию о себе и продавцах, товары (услуги) которых они предлагают. Если информация будет предоставлена недостоверно или неполно, то владелец агрегатора несет перед потребителем ответственность за убытки.
Кроме того, потребитель вправе требовать от владельца агрегатора возврата предоплаты за товар. Возврат должен быть осуществлен в течение 10 дней, если соблюдены следующие условия:
- товар не был передан;
- потребитель может подтвердить, что направил продавцу уведомление об одностороннем отказе в связи с нарушением срока доставки.
На сегодняшний день - это фактически единственные нормы в российском законодательстве, которые регулируют отношения между потребителями и платформами AliExpress и Tmall.
Возврат товара на AliExpress
Чтобы вернуть товар, покупатель должен следовать следующей инструкции:
- Зайти в Личный кабинет и напротив нужного товара нажать кнопку «Открыть спор»;
- При открытии спора нужно будет выбрать причину спора и указать характер проблемы (не устраивает качество товара, товар бракованный, товар поврежден, подделка), а также то, что Вы хотите возврат всей суммы за товар;
- В качестве доказательств брака или поломки нужно прикрепить к спору фото- или видеоматериалы, на которых отчетливо видны проблемы;
- Если товар без брака, но его качество хуже того, что заявил в описании продавец, то к спору следует приложить фото вашего товара и фото продавца с сайта;
- Чтобы увеличить свои шансы – добавьте описание проблемы на английском языке;
Бесплатный возврат: На странице ряда товаров появляется специальный значок о бесплатном возврате. Вам необходимо будет открыть спор, выбрав категорию «Возврат товара и денег». В течение двух дней запрос должны подтвердить, после появится кнопка «Получить трек-номер», она активна в течение пяти дней.
Далее в разделе «Напоминания» будет инструкция: по указанной там ссылке нужно будет ввести полученный трек-номер. После этого вы получите штрих-код для бесплатного возврата. Отправить посылку обратно нужно будет в течение 15 дней после получения штрих-кода.
Товар нужно будет самостоятельно упаковать в оригинальную коробку, отнести на почту и там показать сотруднику штрих-код для бесплатного возврата. После того, как товар вернется на склад, вам переведут деньги.
- Если услуга «бесплатный возврат» недоступна, то вам нужно будет заплатить за пересылку. В описании проблемы вы можете указать, что хотите получить компенсацию за отправку товара обратно. Многие продавцы удовлетворяют такие требования;
- Отправлять товар обратно нужно обязательно с номером отслеживания, который позволит контролировать доставку товара обратно на склад;
- После того, как продавец получит товар, он обязан вернуть вам деньги (это может занять от 3 до 20 рабочих дней в зависимости от банка);
- Если деньги так и не пришли, то необходимо обращаться с претензией в службу поддержки AliExpress. На сайте есть доступ к онлайн-сервису поддержки, в нём можно выбрать одну из популярных категорий “товар не соответствует”, “заказ не получен” и т.д. А можно выбрать кнопку “Начать чат с оператором”. Это можно сделать как с сайта, так и через приложение Aliexpress.
Возврат товара на Tmall
Сервис Tmall сделан по образу AliExpress, а значит и возврат товаров тут похож.
После получения товара установлен срок защиты покупателя - 2 недели (в этот срок можно открыть спор). Общий порядок открытия спора и прикрепления доказательств аналогичен, но после получения подтверждения есть особенности, касательно пересылки товара:
- у вас есть 10 дней, чтобы отправить посылку в службу возвратов Tmall (адрес будет указан в Личном кабинете) и ввести трек-номер на сайте;
- При возврате товара ненадлежащего качества сервис Tmall гарантирует возврат расходов на доставку (переводом или в виде купона на сумму обратной доставки);
- В ряде городов также предлагаются услуги курьерской службы, которая бесплатно заберет у вас товар, имеющий брак. Уточнить о наличии такой опции можно в чате службы поддержки.
Безусловный возврат: В течение 15 дней можно вернуть товар надлежащего качества (кроме технически сложных, нижнего белья, средств личной гигиены и по уходу за детьми). В Личном кабинете не нужно будет ничего доказывать или прикреплять, но и обратную доставку будете оплачивать вы.
Если возникнут проблемы с возвратом, то всегда можно обратиться в службу поддержки. Бот отвечает круглосуточно, а вот операторы доступны с 8 утра до 23:00 по московскому времени.
Желаем вам удачных покупок!
