Когда продавец отказывает в возврате стоимости товара, не намерен мирно решать спор либо вовсе оказался не самым честным предпринимателем, возникает вопрос, куда именно дальше обращаться. И хотя вариант с судом хорош, не всем заявителям хочется ходить на заседания, готовить процессуальные документы, изучать судебную практику и выжидать полгода, а может и год на решение. В таком случае существуют административные органы, которым подается жалоба. В этой статье мы научимся составлять и подавать жалобу в Роспотребнадзор и прокуратуру.
%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%
Оглавление
- Когда можно пожаловаться на продавца
- Как выглядит образец жалобы в Роспотребнадзор и прокуратуру
- Как направить жалобу
Когда можно пожаловаться на продавца
Роспотребнадзор – это орган исполнительной власти, который рассматривает, в частности, обращения и жалобы в области защиты прав потребителей, качества реализации политики в этой области и который может, при необходимости, инициировать административное разбирательство. Прокуратура, в свою очередь, занимается надзором за защитой прав граждан и, при наличии оснований, может инициировать проверку, применить меры реагирования и подействовать на продавца.
Как мне видится, жалобу в РПН или прокуратуру стоит подавать в случае, если есть нарушение общественного интереса (например, продавец не одному покупателю не передал товар, а по информации на чеке невозможно отследить изготовителя), либо для экономии сил и времени.
Споры в суде – это всегда про соблюдение формы искового заявления, полноты обоснования, необходимо активно доказывать свою позицию и, в идеале, присутствовать на заседаниях. Напротив, жалобу можно отослать и забыть на время проверки. Помимо этого, покупателю не придется возмещать судебные издержки продавца в случае проигрыша дела.
Не существуют закрытого перечня основания для направления жалобы. Поэтому при обоснованности факта нарушения и наличия соответствующей правовой позиции (смотрим Гражданский кодекс, ЗоЗПП и сопутствующие акты), Роспотребнадзор может дать ответ на жалобу (как лично, так и вывесить на сайте) и начать внеплановую проверку.
Для примера, основанием для жалобы может быть отсутствие информации о продавце (когда тот обещает отправить покупку, но сам является технической фирмой), выявление плохого качества товаров и иное нарушение право покупателей.
Жалоба может быть как индивидуальной, так и коллективной. В первом случае условным выгодоприобретателем будет покупатель с нарушенным интересом и Роспотребнадзор будет выносить решение для восстановления именно вашей полноты прав. Во втором случае необходимо, чтобы предмет и основание жалобы совпадали у каждого из заявителей. Например, продавец продает товары через Интернет с разных доменов, отправляет по почте России, оплата происходит при получении.
После того, как покупатель вскроет упаковку, он увидит, что вместо желаемого товара как шины для машины лежат игрушечные машинки. Но так как оплата производилась на почте, а информации о продавце нигде нет, подготовить претензию или исковое заявление трудно. Нужны более точные данные, хотя бы адрес регистрации или местонахождения продавца. В этом случае РПН, как и прокуратура могут проверить продавца и выяснить того, кто скрывается за торговой маркой.
Обращение с индивидуальной жалобой каждого из покупателем и распыление заявителей по разным инстанциями/ органам – это неэкономно с точки зрения затраченного на проверку времени. При объединении жалобы в коллективную возможно привлечь больше внимания к себе и с точностью добиться желательного результата – возврата стоимости покупки.
В законе также нет указания на то, в течение какого времени можно заявить о нарушении и обратиться в РПН и прокуратуру. Поэтому мы рекомендуем исходить из сроков, установленных для возврата конкретного товара. Общий срок для выявления, например, недостатков товара составляет два года. При выявлении существенных недостатков сроки могут достигать десять лет.
Как выглядит образец жалобы в Роспотребнадзор и прокуратуру
В законе нет указания на то, что представляет из себя обращение или жалоба, нет унифицированной и единственно точной формы или шаблона. В законе о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации представлены реквизиты, без которых жалоба не будет рассмотрена. Это минимальный набор требований, на рамки которого можно выступать.
В жалобе должны быть указаны:
- наименование территориального органа/ отделения прокуратуры,
- ФИО (последнее при наличие) заявителя,
- почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения,
- суть жалобы,
- в случае необходимости в подтверждение своих доводов следует приложить документы и материалы либо их копии,
- личная подпись заявителя и дата обращения.
В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Это исходит из идеи о том, что жалоба не может быть анонимной, что приведет к злоупотреблению со стороны покупателем. Также анонимность не позволит направить ответ по жалобе, уточнить данные, либо просто связаться с заявителем в разумные сроки.
Кажется, что список требований к жалобе выше исчерпывающий и не требует ничего сверх. Между тем, для проведения проверки недостаточного одного факта нарушения. Оно должно быть существенным, видимыми и могущими причинить вред не только конкретному покупателю, но и обществу.
Следует учитывать, что на момент написания этой статьи – в 2023 году – установлены ограничения на инициирование внеплановой проверки. Согласно п. 3 постановления Правительства проверки проводятся по закрытому перечню исключительных оснований. Например, внеплановая проверка может быть проведена по согласованию с органами прокуратуры при непосредственной угрозе причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан или по фактам причинения такого вреда, либо без согласования с органами прокуратуры по требованию прокурора в рамках надзора за исполнением законов, соблюдением прав и свобод человека и гражданина по поступившим в органы прокуратуры материалам и обращениям. Поэтому давайте учиться писать хорошо и убедительно.
Структурно жалоба будет выглядеть следующим образом:
- От кого и кому: в шапке жалобы укажите ФИО должностного лица или наименование территориального органа Роспотребнадзора, ниже ФИО покупателя и его контактные данные. В законе нет примечания, обязующего указывать паспортные данные заявителя, поэтому можете смело опустить их. При желании укажите контактный телефон. Он потребуется в случае невозможности вручить вам ответ по жалобе.
- Наименование документа: по центру укажите «жалоба» или «обращение».
- Фактические обстоятельства: последовательно и содержательно укажите, когда вы приобрели/ заказали товар, дистанционно или в оффлайн магазине, когда было выявлено нарушение и в чем суть. Не забудьте указать идентифицирующие данные продавца, если те имеются: юридический адрес, ИНН и другие данные, которые помогут провести проверку.
- Правовое обоснование: со ссылкой на законодательство укажите, в чем суть нарушения вашего права, приведите судебную практику или разъяснения в случае необходимости. Также имейте в виду, что нередко у Роспотребнадзора уже есть разъяснения с готовой правовой позицией. Содержатся они, например, на сайте.
- Просительная часть: напишите по центру «прошу», двоеточие и по пунктам укажите, какие меры орган должен принять. Другими словами, зачем вы вообще обратились к ней и какого эффекта ожидаете. Для примера, просительная часть в Роспотребнадзор может выглядеть следующим образом:
- Прошу провести проверку указанного в настоящей жалобе факта нарушения прав потребителя.
- Уведомить о результатах такой проверки по адресу или электронной почте.
В случае направления жалобы в прокуратуру, например, о факте мошенничества, просительная часть может выглядеть следующим образом:
- Прошу провести проверку законности и правомерности действий (бездействия) получателя денежных средств по обстоятельствам, изложенным в настоящей жалобе.
- Возбудить в отношении получателя денежных средств административное дело, ответственность за которое предусмотрена ст. 7.27 КоАП РФ (мелкое хищение).
- Привлечь получателя денежных средств к административной ответственности по ст. 7.27 КоАП РФ (мелкое хищение).
- По результатам проведения проверки принять меры прокурорского реагирования.
- Проинформировать меня в установленные законом сроки о результатах проведенной проверки и принятых мерах по электронной почте.
- Список приложений: например, копия ДКП, чек об оплате товара, переписка с продавцов, что будет говорить о наличии связи с продавцом и оплате товара; копия претензии, если вы ранее вы направляли в адрес продавца подобный документ.
- Дата и подпись заявителя.
Как направить жалобу
Представим, что жалоба готова, вы проверили ее, подписали, собрали подтверждающие документы и готовитесь к отправке. Жалоба в Роспотребнадзор направляется в территориальный орган, подробную информацию о котором можно найти, в частности, на информационных стендах в помещениях общественных приемных Роспотребнадзора и его ТО, а также на официальном сайте Роспотребнадзора (п. 3.2 Инструкции, утв. Приказом Роспотребнадзора от 20.01.2014 N 28).
Жалобу, как коллективную, так и индивидуальную, можно направить несколькими способами. Выбираете то, что душе угодно:
- Можете подать лично. Отнесите в ближайший территориальный орган РПН или прокуратуру по вашей прописке. При получении сотрудник поставит число и подпись на одном экземпляре, а второй останется для заявителя.
- Можете направить ценным письмом с описью вложения. В таком случае направить нужно по юридическому адресу органа, который обычно содержится в контактной информации на сайте.
- Можете направить в форме электронного документа. Для этого найдите форму для обращения на сайте Роспотребнадзора или по электронной почте ТО Роспотребнадзора вашего субъекта РФ. Для прокуратуры действительны те же правила.
В течение трех дней с момента получения жалоба последняя должна быть зарегистрирована. Если орган сочтет, что вопрос не относится к сфере полномочий этого органа, то в течение семи дней жалоба будет перенаправлена в соответствующий орган или должностному лицу.
У органа есть 30 дней на то, чтобы направить ответ. Это общий срок для обращений граждан. В исключительных случаях срок может быть продлен на дополнительные не более чем 30 дней, но при обязательно уведомлении работника.
Если жалоба была подана в письменной форме, то ответ на нее будет направлен также в письменной форме по почтовому адресу, указанному в шапке жалобы. Если жалоба была подана в форме электронного документа, то ответ последует по адресу электронной почты, которая была оставлена.
Если при ознакомлении с текстом жалобы орган сочтет, что было нарушено право покупателя, будет инициирована внеплановая выездная проверка. Как говорилось ранее, на сегодняшней момент основания для внеплановой проверки ограничены и должны быть исключительными. Если по результатам проверки нарушение будет подтверждено, продавцу может быть вынесено предписание об устранении выявленных нарушений законодательства. Также орган может возбудить административное преследование в отношении продавца. Опять же, если посчитает нужным.
Кроме того, если обращение затрагивает интересы неопределенного круга лиц, ответ на него может быть размещен на официальном сайте Роспотребнадзора (ч. 4 ст. 10 Закона N 59-ФЗ).
%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%
Чтобы увеличить шансы на положительный исход, вы можете доверить составление жалобы – индивидуальной или коллективной – нашему юристу. В отличие от «физических юристов» не потребуется присутствовать в офисе или быть в определенном городе, собирать все юридически значимые доказательства и разбираться в том, а значимые ли они вообще. Все общение будет проводиться через Интернет.
Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Вернуть товар», в зависимости от спора. Когда вы ответите на вопросы, система подскажет, есть ли у вас основания для обращения. Если вы сомневаетесь или хотите убедиться в ответе, обратитесь к юристу в чат. Он находится в окошке справа и всегда будет рад проконсультировать.
Всегда ваш, DestraLegal
%%type:compensation, id:purchase-returns%%
