Рассказываем в этой статье про возврат некачественных товаров, гарантийный ремонт и порядок предъявления претензии.
%%type:widget, id:return-faulty-goods, name:quiz%%
Оглавление
- Как вернуть некачественный товар?
- За какие недостатки товара отвечает продавец, а за какие - потребитель?
- Как осуществляется гарантийный ремонт?
- Как составить и направить претензию продавцу (изготовителю, исполнителю)?
Как вернуть некачественный товар?
Для начала в общих чертах разберемся про основания возврата и порядок действий при возврате некачественного товара.
Если покупатель обнаружил недостатки в товаре, он вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и требовать от продавца возврата уплаченных за товар денежных средств. В этом случае покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить товар с недостатками (п. п. 4, 5 ст. 503 ГК РФ; п. п. 1, 2 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
В общем случае для возврата некачественного товара рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Шаг 1. Убедитесь, что не истек срок предъявления требования по недостаткам товара
По общему правилу вы вправе предъявить требование об отказе от договора и возврате уплаченной за некачественный товар суммы в течение гарантийного срока или срока годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи вам товара. В последнем случае более длительные сроки могут быть установлены законом или договором купли-продажи (п. 1 ст. 19 Закона N 2300-1).
Если гарантийный срок в отношении товара не установлен либо составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, то вернуть его вы сможете, только если докажете, что недостатки товара возникли до его передачи вам или по причинам, возникшим до этого момента.
Если товар является технически сложным (например, это автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег (независимо от существенности недостатков) в течение 15 дней со дня передачи вам товара. Указанный срок исчисляется с даты, следующей за днем передачи товара Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь в определенных случаях:
- При обнаружении существенных недостатков товара;
- В случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара;
- Если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.
Существенный недостаток товара - это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно (в том числе выявленные более одного раза различные недостатки), или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки.
Шаг 2. Составьте претензию и представьте ее продавцу
Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием, в частности:
- Данных получателя претензии (наименование, место нахождения, иная контактная информация);
- Ф.И.О., адреса и иной контактной информации заявителя;
- Наименования товара, даты и места его приобретения, способа оплаты;
- Обнаруженных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения;
- Заявления об отказе от исполнения договора купли-продажи и требования о возврате уплаченной за товар суммы;
- Даты и подписи.
Отсутствие чека или иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. Подтверждением приобретения и оплаты товара могут являться свидетельские показания (ст. 493 ГК РФ; п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1; п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ N 17).
По требованию продавца и за его счет вы должны возвратить товар ненадлежащего качества. Обратите внимание на то, чтобы возврат товара был задокументирован.
Шаг 3. Примите участие в проверке качества товара
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества. В случае необходимости продавец проводит проверку качества товара. Вы вправе участвовать в проверке его качества. Для этого рекомендуем согласовать с продавцом время и дату ее проведения.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец должен за свой счет провести экспертизу товара. Вы вправе присутствовать при ее проведении, а в случае несогласия с ее результатами можете оспорить выводы экспертов в судебном порядке.
Если экспертиза выявит, что недостатки товара возникли не по вине продавца, вы должны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы и расходы по хранению товара и его транспортировке.
Шаг 4. При отказе продавца разрешить вопрос в добровольном порядке обратитесь с иском в суд
По общему правилу исковое заявление о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств подается мировому судье, если размер исковых требований не превышает 100 000 руб. Если цена иска выше, обращаться следует в районный суд. При этом истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб.
Вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, в том числе разницы между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент вынесения судом решения. При этом в случае отсутствия точно такого же товара указанная разница в цене должна определяться с учетом цены товара, наиболее приближенного по техническим характеристикам и параметрам к ранее приобретенному.
За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку (пени) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.
%%type:widget, id:return-faulty-goods, name:quiz%%
За какие недостатки товара отвечает продавец, а за какие - потребитель?
Теперь, когда вы имеете общее представление о процессе предъявления требований к продавцу, рассмотрим отдельные моменты, которые нельзя оставить без внимания.
Ответственность за недостатки товара несет продавец или покупатель в зависимости от причин их возникновения и времени, когда такие недостатки возникли.
Недостаток товара - это несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (а при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется или о которых потребитель поставил в известность продавца при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу.
Случаи, когда за недостатки отвечает продавец
- Продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если вы докажете, что они возникли до передачи товара вам или по причинам, возникшим до этого момента;
- За недостатки товара, на который гарантийный срок установлен, продавец отвечает, если не докажет, что они возникли после передачи товара вам вследствие нарушения правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы;
- Продавец, не предоставивший вам полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи вам вследствие отсутствия у вас такой информации.
Случаи, когда за недостатки отвечает потребитель
- Вы отвечаете за недостатки товара, на который установлен гарантийный срок, если они возникли после принятия товара из-за неправильной эксплуатации, хранения или транспортировки товара, а также действий третьих лиц или непреодолимой силы;
- Если гарантийный срок на товар не установлен и нет доказательств, что недостатки или вызвавшие их причины возникли до передачи товара вам, ответственность за недостатки также несете вы.
Способы установления недостатков
Недостатки товара и причины их возникновения устанавливаются путем:
- Проверки качества товара продавцом;
- Проведения экспертизы товара.
Качество товара проверяет сам продавец. Он обязан принять товар с выявленными потребителем недостатками и в случае необходимости провести проверку качества. Если порядок такой проверки не установлен законом или договором, она производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми методами проверки товара.
Как осуществляется гарантийный ремонт?
Гарантийный ремонт может быть осуществлен продавцом, изготовителем, уполномоченными ими организацией или ИП, импортером. Требование о проведении ремонта может быть предъявлено в течение гарантийного срока или срока годности товара, а если они не установлены - в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю. Срок устранения недостатков определяется по письменному соглашению сторон, но не более 45 дней.
Лица, производящие гарантийный ремонт
При обнаружении в товаре недостатков, не оговоренных продавцом, потребитель вправе, в том числе, потребовать незамедлительного безвозмездного устранения таких недостатков.
Требования об устранении в товаре недостатков могут предъявляться покупателем по его выбору к следующим лицам:
- Продавцу;
- Изготовителю;
- Организации или индивидуальному предпринимателю, специально уполномоченным изготовителем (продавцом) товара на проведение такого ремонта;
- Импортеру.
Сроки предъявления требования о проведении гарантийного ремонта
Требование о безвозмездном устранении недостатков товара может быть предъявлено потребителем в течение гарантийного срока или срока годности товара.
Срок годности - период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению. Такой срок устанавливается на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары.
Гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей.
Срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки товара. Такой срок устанавливается на товары (работы), предназначенные для длительного использования.
Если гарантийный срок или срок годности не установлены, то требование о проведении гарантийного ремонта может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором (п. 1 ст. 19 Закона N 2300-1).
Если гарантийный срок по договору составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по его истечении, но в пределах двух лет, потребитель также имеет право предъявить, в частности, требование продавцу (изготовителю) об устранении недостатков, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 19 Закона N 2300-1).
Предоставление аналогичного товара на время ремонта
На период ремонта товара длительного пользования потребитель вправе потребовать безвозмездного предоставления ему товара, обладающего теми же основными потребительскими свойствами, что и ремонтируемый товар. Требование должно быть удовлетворено в течение трех дней с момента его предъявления, указанный товар доставляется за счет лица, осуществляющего ремонт.
За исключением: машин, мебели, электричесикх приборов, ювелирных изделий и так далее.
%%type:widget, id:return-faulty-goods, name:quiz%%
Как составить и направить претензию продавцу (изготовителю, исполнителю)?
Претензия - это письменное обращение потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом (изготовителем, исполнителем) своих обязательств по договору.
Адресная часть претензии
В шапке (адресной части) претензии необходимо указать следующее:
- В отношении получателя претензии: наименование (фамилию, имя, отчество (при наличии)) продавца (изготовителя, исполнителя), адрес его места нахождения (места жительства), телефон, адрес электронной почты (если он известен). Данные о продавце (изготовителе, исполнителе) могут быть указаны, например, в чеке или квитанции за товар (работу, услугу), в договоре, заключенном с потребителем. Адрес места нахождения юридического лица - продавца (изготовителя, исполнителя) можно узнать также, в частности, по номеру ИНН или ОГРН на официальном сайте ФНС России;
- В отношении отправителя претензии: фамилию, имя, отчество (при наличии) потребителя, адрес места жительства, контактный телефон, адрес электронной почты.
Содержание претензии
Когда, где и по какой цене приобретен товар (оформлен заказ на работу, услугу). Указывается документ, подтверждающий приобретение товара (оформление заказа на работу, услугу), при наличии (например, кассовый или товарный чек, договор, акт приемки-передачи).
Когда и какой недостаток товара (работы, услуги) был обнаружен и как он проявляется либо какие иные нарушения своих обязательств по договору допустил продавец (изготовитель, исполнитель) (например, нарушение сроков передачи товара, выполнения работы или оказания услуги).
Требования потребителя (например, о возврате денежных средств, безвозмездном устранении недостатков) (п. п. 1, 3 ст. 18, п. 1 ст. 29 Закона N 2300-1).
Перечень прилагаемых к претензии документов.
Дату и личная подпись потребителя.
Направление претензии и срок ответа на нее
Если иное не установлено договором с продавцом (изготовителем, исполнителем), представить (направить) претензию продавцу (изготовителю, исполнителю) можно следующими способами:
- Лично. Рекомендуем изготовить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности, а также дату принятия претензии и (при наличии) печать продавца (изготовителя, исполнителя).
- По почте или с помощью иных служб доставки либо в форме электронного документа. Рекомендуем направить претензию по адресу продавца (изготовителя, исполнителя) почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит вам подтвердить дату ее получения адресатом. Направление претензии в форме электронного документа, например, посредством электронной почты, факсимильной и иной связи законодательство не запрещает. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого она исходит и кому адресована.
По общему правилу в отношении иных организаций и ИП сроки ответа на претензию по спорам о защите прав потребителей не установлены, за исключением отдельных случаев. Например, по спорам, связанным с неисполнением или ненадлежащим исполнением оператором почтовой связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, претензия подлежит рассмотрению и потребителю должен быть предоставлен ответ в письменной форме в следующие сроки:
- На претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного населенного пункта, - в течение пяти дней;
- В остальных случаях - в течение 30 дней.
Продавец (изготовитель, исполнитель) должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например, возвратить денежные средства - в течение 10 дней, обменять некачественный товар - в срок от семи дней до месяца в зависимости от ситуации (п. 1 ст. 21, ст. 22, п. 1 ст. 31 Закона N 2300-1).
Помощь юриста
Залог быстрого и результативного решения - своевременное обращение к профессионалу.
Вам нужно заполнить форму, кратко описать ситуацию, а юрист DestraLegal изучит ее и предложит варианты решения. А главное — все это можно сделать не выходя из дома.
%%type:widget, id:return-faulty-goods, name:quiz%%
Отстаивайте свои права с DestraLegal. Это просто 💙
%%type:compensation, id:remont%%
