Куда обращаться, если купленный товар сломался во время гарантийного срока? Сколько времени займет ремонт? Что может требовать потребитель от сервисного центра? Разбираемся в нашей статье.
%%type:widget, id:defective-goods, name:quiz%%
Оглавление
Гарантийный ремонт - правила обращения
Если после покупки вы обнаружили брак в товаре или какие-то другие недостатки, то согласно пункту 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей вы можете обратиться к продавцу с требованием о незамедлительном и безвозмездном устранении недостатков товара. Другими словами - обратиться за гарантийным ремонтом.
В течение какого времени можно обратиться за ремонтом по гарантии
По закону - в течение всего гарантийного срока (обычно он указан в документации к товару). Если вы не можете найти информацию о гарантии, обратитесь к продавцу и уточните. Попросите показать документы, в которых указан названный им гарантийный срок. Если такой срок на товар не установлен, то обратиться с требованием о ремонте вы можете в пределах двух лет с момента передачи товара.
Обратите внимание: если на товар не установлен гарантийный срок или установлен, но составляет менее двух лет, а недостатки в товаре вы обнаружили по истечению гарантийного срока, но в пределах этих двух лет, то всё равно можно требовать у продавца провести гарантийный ремонт. Однако, в этом случае вам нужно будет доказать, что недостатки товара возникли до его передачи вам или по причинам, которые возникли до момента передачи (пункт 5 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).
Гарантийный ремонт может осуществлять магазин или изготовитель, а также сторонние организации, которые были уполномочены магазином (изготовителем).
В случае обнаружения в товаре существенных недостатков действуют особые правила. Что можно считать существенным недостатком товара? На практике это неустранимый недостаток или недостаток, которые нельзя устранить без несоразмерных денежных или временных затрат. К неустранимым относят также недостатки, которые выявляются неоднократно даже после попыток их устранить (т.е. даже после ремонта).
В соответствии с пунктом 6 статьи 19 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении существенных недостатков товара, если докажет:
- что недостатки возникли до передачи товара потребителю;
- недостатки возникли по причинам, возникшим до передачи товара потребителю.
Это требование может быть предъявлено по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение срока службы товара или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю, если срок службы на товар не установлен.
Срок службы устанавливается обычно на товары, предназначенные для длительного пользования. В этот период изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использовать товар по назначению. Кроме того, в течение срока службы изготовитель несет ответственность за существенные недостатки товара.
Ещё немного информации по срокам обращения: по закону гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю (пункт 2 статьи 19 Закона о защите прав потребителей). Но из этого правила есть и исключения. Например, гарантийный срок на сезонные товары (обувь и одежда) исчисляется с момента наступления соответствующего сезона (а он в регионах РФ разный, подробную информацию можно найти на сайтах региональных управлений Роспотребнадзора). На товары, купленные через Интернет, гарантийный срок исчисляется со дня их доставки покупателю.
Какие документы нужны для ремонта по гарантии
Если вы обнаружили недостатки в товара и хотите обратиться к продавцу за гарантийным ремонтом, то вы можете составить претензию. Укажите в ней, когда и какой товар вы приобрели, когда и при каких обстоятельствах обнаружили недостатки, пытались ли уже отремонтировать товар. Приложите к претензии чек или иные документы, подтверждающие оплату покупки, а также доказательства обнаруженных недостатков (например, фотографии). С претензией вы можете обратиться напрямую в магазин.
Конечно, вы можете прийти в магазин вначале и без претензии (жалобы). Однако, зафиксированная в письменном виде информация об обнаруженных недостатках поможет вам в будущем, если возникнут проблемы с гарантийным ремонтом. Например, если он будет сделан некачественно и вам придется доказывать, что новые недостатки в товара начали проявляться именно после ремонта.
Вместе в претензией возьмите с собой гарантийный талон (его вам могли выдать на кассе при оплате товара либо положить в коробку). Гарантийный талон подтверждает гарантийные обязательства продавца (изготовителя) в течение гарантийного срока. Если талон вы найти не можете, переживать не нужно. Продавец (изготовитель) не может отказать вам в ремонте только из-за отсутствия гарантийного талона. Об этом не раз упоминал Роспотребнадзор в своих разъяснениях.
В течение какого времени должны быть устранены недостатки?
По закону срок ремонта определяется соглашением сторон, но он не может превышать 45 дней. Если стороны не заключали соглашение, то недостатки товара должны быть устранены в минимальный срок, объективно необходимый для устранения такого рода недостатков (статья 20 Закона о защите прав потребителей). Если компания затягивает с ремонтом, вы можете направить им претензию. Как ее составить - читайте в нашей пошаговой инструкции “Задержка в ремонте некачественного товара”.
%%type:widget, id:delay, name:quiz%%
Будьте готовы к тому, что продавец может отказать в бесплатном гарантийном ремонте и настаивать, что недостаток товара возник после передачи товара вам по причине нарушения правил использования, хранение или транспартировки. Но продавцу действительно придется найти доказательства. По закону, когда вы приносите в магазин бракованный товар, продавец может провести проверку. Если в результате проверки так и не станет ясно, почему возник недостаток, кто в этом виноват, то надо проводить экспертизу.
Обратите внимание: в соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, если экспертиза установит, что недостатки товара возникли по причинам за которые продавец (изготовитель) не отвечают, то вам придется возмещать расходы на экспертизу, а также иные связанные с этим расходы (например, на транспортировку товара и его хранение).
Желаем удачи и пусть ваши товары не ломаются!
%%type:compensation, id:delay%%
