К покупке бытовой техники мы часто подходим основательно. Новый холодильник или стиральная машинка – это не результат спонтанного шопинга. Обычно это несколько часов, которые вы провели в интернете, анализируя все преимущества и недостатки товара. Но все же даже после подготовки и сбора информации никто из нас не застрахован от того, что товар окажется некачественным или возникнет необходимость его вернуть.
%%type:widgetForm, id:purchase-returns%%
Оглавление
- Технически сложные товары. В каких документах урегулирован их возврат?
- Можно ли вернуть технику надлежащего качества в течение 14 дней?
- Возврат бытовой техники в интернет-магазин
- Как вернуть бытовую технику ненадлежащего качества
Технически сложные товары. В каких документах урегулирован их возврат?
Правила обмена и возврата товаров закреплены в Законе о защите прав потребителей (ЗоЗПП).
Потребитель вправе в течение 14 календарных дней (не считая дня покупки) обратиться к продавцу с соответствующим заявлением. По общему правилу продавец должен обменять товар, а если подходящей замены не найдется, то принять товар обратно (пункт 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей).
Практически вся бытовая техника относится к категории «технически сложные товары», и на нее распространяются особые правила обмена и возврата.
Технически сложные товары – это товары длительного пользования, для которых характерна многофункциональность. Такие товары имеют сложное внутреннее техническое устройство и выполняют свои функции на высокотехнологическом уровне с использованием различных энергоресурсов (Информация Роспотребнадзора от 17.02.2021 «О правилах возврата и обмена технически сложного товара»).
Полный перечень технически сложных товаров можно найти в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Помимо бытовой и компьютерной техники, в этот перечень включены товары с электродвигателем:
- Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты;
- Тракторы, мотокультиваторы, мотоблоки, машины и оборудование для сельского хозяйства;
- Легковые автомобили, мотоциклы, мотороллеры и другие транспортные средства;
- Снегоходы и транспортные средства, специально предназначенные для передвижения по снегу;
- Туристические, прогулочные и спортивные суда, катера, лодки, яхты и другие транспортные плавучие средства.
Что касается бытовой техники, то в перечень технически сложных товаров включены следующие позиции (последний раз перечень был обновлен в 2019 году):
- Холодильники, морозильники;
- Посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины;
- Кофемашины;
- Кухонные комбайны;
- Электрические, комбинированные (газоэлектрические) плиты, варочные панели и духовые шкафы;
- Встраиваемые микроволновые печи;
- Роботы-пылесосы;
- Кондиционеры;
- Электрические водонагреватели.
Кроме того, в перечне есть компьютерная и электронная техника, которую тоже часто относят к общему понятию «бытовая техника»:
- Ноутбуки, стационарные компьютеры, системные блоки, иные персональные ЭВМ;
- Телевизоры и проекторы;
- Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки;
- Цифровые фото- и видеокамеры, объективы, оптическая фото- и видеотехника;
- Смартфоны, GPS-навигаторы, иное оборудование беспроводной связи (WIFI-роутер, Bluetooth-гарнитура);
- Наручные и карманные часы с двумя или более функциями (смарт-часы);
- Электрические инструменты (дрели, перфораторы, шлифмашины, шуруповерты и т.д.).
Некоторые вопросы возврата бытовой техники урегулированы в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
Судебная практика: Если будет возникать спор о том, является ли бытовая техника технически сложной, то суды будут обращаться к Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности, который содержит пояснения для отдельных категорий товаров.
Верховный суд РФ признал планшет технически сложным товаром: хотя наименование «планшет» не включено в Перечень технически сложных товаров, планшет все равно является таковым, поскольку в соответствии с Общероссийским классификатором относится к классу продукции «Компьютеры портативные» (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда РФ от 27.03.2018).
Можно ли вернуть технику надлежащего качества в течение 14 дней?
Давайте резберемся, можно ли вернуть бытовую техники надлежащего качества в течение 14 дней после покупки.
По закону нельзя обменять (вернуть) технически сложный товары бытового назначения надлежащего качества, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года (пункт 11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену).
Таким образом, если вы приобрели в магазине холодильник, кондиционер, духовой шкаф (или любой другой предмет бытовой техники из указанного выше Перечня технически сложных товаров) с гарантийным сроком от одного года и обнаружили, что он не подходит по габаритам или расцветке, то обратно в магазин его уже не примут.
Не стоит забывать, что отказаться от приобретенной бытовой техники можно и в ситуации, когда в магазине вам предоставили недостоверную информацию о товаре, например о его функциях или стране-производителе (статья 12 ЗоЗПП). Законом не установлен срок предъявления требования об обмене (возврате) товара в такой ситуации, но делать это лучше сразу после обнаружения несоответствия информации и товара.
В таких ситуациях самое сложное – это доказать, что в магазине вам действительно предоставили недостоверную информацию. Вариант решения: можно сфотографировать информационную табличку рядом с товаром, на которой указаны неверные данные, или можно ссылаться на показания свидетеля, который был с вами в момент покупки.
Если у вас есть конкертные вопросы относительно возврата бытовой техники, рекомендуем наше готовое решение "Вернуть товар".
%%type:widgetForm, id:purchase-returns%%
Возврат бытовой техники в интернет-магазин
При покупке бытовой техники дистанционно через интернет-магазин действуют иные правила. Связано это с тем, что онлайн-шоппинг позволяет ознакомиться с товаром лишь по описанию и фото. В такой ситуации покупателю нужны дополнительные гарантии, если с приобретенной бытовой техникой что-то будет не так.
Отказаться от бытовой техники, купленной онлайн, можно в любое время до ее передачи (продавец не вправе ссылаться на то, что заказ уже передан в службу доставки), а после передачи товара – в течение 7 дней без объяснения причин.
При этом должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства товара, а также документ, подтверждающий покупку. Можно ли вернуть товар без чека? Да, тогда в качестве доказательства можно использовать выписку из онлайн-банка, подтверждение из личного кабинета интернет-магазина или иные доказательства (пункт 4 статьи 26.1 ЗоЗПП, пункт 41 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, пункт 43 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).
Важно помнить, что если в момент доставки бытовой техники клиенту в письменной форме не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то он может отказаться от такой техники в течение 3 месяцев с момента передачи. Поэтому советуем фиксировать момент распаковки товара на фото/видео (абзац 2 пункта 4 статьи 26.1 ЗоЗПП).
При отказе покупателя от товара продавец обязан вернуть денежную сумму, уплаченную за бытовую технику, за исключением расходов продавца на доставку техники от покупателя, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления покупателем данного требования.
Судебная практика: Стоит отметить, что новые Правила продажи товаров, четко закрепившие право на возврат в течение 7 дней технически сложных товаров надлежащего качества (в том числе бытовой техники), купленных дистанционно, были приняты лишь в конце 2020 года.
До этого момента в судебной практике возникали споры относительно возможности вернуть бытовую технику без недостатков обратно в интернет-магазин (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 12.02.2020). Теперь потребители могут спокойно возвращать качественную бытовую технику, если она куплена онлайн.
Мы понимаем, что порой закон бывает очень сложен в понимании для наших читателей, поэтому для экономии вашего времени и нервов мы рекомендуем перейти по ссылки "Вернуть некачественную технику", ответить на несколько вопросов из анкеты и вы получите информацию о возврате в вашей ситуации, а также вы можете оставить заявку на звонок юристу для индивидуальной консультации.
Как вернуть бытовую технику ненадлежащего качества
Ранее речь шла о возврате бытовой техники надлежащего качества, которая по каким-либо причинам покупателю не подошла. Давайте теперь разбираться, как быть в ситуации, если приобретенная техника оказалась с браком. Процедура обмена и возврата такой техники будет отличаться от рассмотренной выше.
Если вы обнаружили брак, то в течение 15 дней со дня передачи товара можно:
- отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы,
- либо предъявить требование о замене товара на товар такой же марки (модели, артикула) или на такой же товар (либо аналогичный) другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены (абзац 8 пункта 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей).
Важное замечание: недостатки товара не должны быть заранее оговорены продавцом. Покупатель вправе самостоятельно выбрать вид требования (обмен или возврат) независимо от того, насколько существенным является недостаток (пункт 38 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).
Хотите вернуть бытовую технику ненадлежащего качества, но не можете найти чек? Не переживайте, а смело обращайтесь в магазин. Отсутствие чека или другого документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя (пункт 5 статьи 18 ЗоЗПП).
Часто при возврате бытовой техники возникает вопрос, необходимо ли возвращать технику в оригинальной упаковке. Закон о защите прав потребителей такого требования не содержит. При возврате достаточно сохранить товарный вид, потребительские свойства, полную комплектацию бытовой техники. Но все же сразу выкидывать коробку не стоит. Например, на упаковке может содержаться информация, необходимая для правильной эксплуатации, или информация производителя о том, что товар подлежит возврату только вместе с упаковкой.
Судебная практика относительно возврата товара в упаковке противоречива. Так, в одном деле Московский городской суд указал, что закон не относит отсутствие упаковки к причине для отказа в возврате товара, а значит, отказ магазина принять товар без коробки - это нарушение прав потребителя (Определение Московского городского суда от 11.12.2014 № 4г/8-9738).
В другой ситуации Московский городской суд посчитал, что если коробки нет, то не сохранен товарный вид продукта. В данном споре речь шла о возврате мясорубки. (Определение от 26.06.2018 № 4г-8262/2018). Чтобы избежать лишних волнений и споров в магазине, советуем вам первые несколько месяцев на всякий случай сохранять упаковку от бытовой техники.
У вас есть вопросы относительно возврата сломанной техники? Рекомендуем посмотреть готовое решение "Вернуть некачественную технику", которое подготовили наши юристы.
%%type:widgetForm, id:purchase-returns%%
Если 15 дней с момента передачи товара уже прошли, то согласно пункту 1 статьи 18 ЗоЗПП вернуть (обменять) бытовую технику ненадлежащего качества можно только если:
- Обнаружен существенный недостаток товара
Существенный недостаток – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (денег или времени), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после устранения.
Несоразмерные расходы на ремонт – это когда они приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара. В отношении технически сложных товаров несоразмерность расходов суд определяет исходя из особенностей товара, цены либо иных его свойств (пункт 13 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).
- Нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара
Если срок ремонта определен соглашением сторон в письменной форме, то он не должен превышать 45 дней. Отсутствие необходимых запчастей (деталей, материалов) не освобождает от ответственности за нарушение срока. Если срок устранения недостатков не определен сторонами в письменной форме, то недостатки должны быть устранены в минимальный срок, т.е. объективно необходимый для устранения недостатков подобного рода обычно применяемым способом (статьи 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей).
- Невозможно использовать товар в совокупности более чем 30 дней (в течение каждого года гарантийного срока) вследствие неоднократного устранения его различных недостатков
Для того чтобы доказать, что товар невозможно было использовать в течение данного срока, следует сохранять квитанции ремонтных центров, в которых должны быть указаны точные даты ремонта. Потом приложите копии этих квитанций к претензии о возврате товара.
После передачи бытовой техники с браком назад в магазин, тот вправе провести проверку качества товара. А покупатель вправе при такой проверке присутствовать. Если после проверки у покупателя и продавца возникнет спор о причинах возникновения недостатков, то продавец обязан будет провести экспертизу товара за свой счет (абзац 3 пункта 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Если результаты экспертизы бытовой техники покажут, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает (например, вследствие действий третьих лиц или непреодолимой силы, нарушения покупателем правил эксплуатации техники, хранения или транспортировки), то покупатель будет обязан возместить продавцу расходы на экспертизу (а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара).
Судебная практика: Несмотря на достаточно обширную практику, основным вопросом, касающимся возврата бытовой техники, все ещё остается вопрос о том, является ли обнаруженный недостаток существенным. Гражданин Г. обратился в суд с требованием о возврате уплаченной за товар денежной суммы, так как купленный им холодильник самопроизвольно выключался (недостаток был обнаружен по истечении 15 дней с момента покупки). Суд первой инстанции, с которым согласился и суд апелляционной инстанции, признал недостаток дефектом производственного характера и признал за Г. право на возврат денег. Однако Верховный суд РФ отменил данное решение и отправил дело на новое рассмотрение, указав, что для удовлетворения требований истца суду необходимо установить, являлся ли выявленный производственный недостаток неустранимым (существенным), мог ли он быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда РФ от 20.08.2019 № 18-КГ19-74).
В течение какого времени магазин обязан вернуть деньги? По закону - в течение 10 дней с момента получения претензии (заявления).
В претензии (заявлении) к продавцу необходимо описать дефект, указать дату его обнаружения. Также советуем приложить фотографии, на который четко виден брак, если это возможно.
Если же продавец не отвечает на вашу претензию и не хочет принимать товар назад, то вы можете подать жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения продавца. Сейчас это удобнее всего сделать онлайн (электронная приемная Роспотребнадзора). К жалобе следует приложить копии претензии, ответа продавца (если был), а также копию чека об оплате товара.
Если обращение в Роспотребнадзор не исправит ситуацию, то покупатель вправе защищать свои права в судебном порядке.
Не знаете, как составить жалобу или исковое заявление? Не уверены можете ли вы вообще претендовать на возврат? Ответьте на несколько простых вопросов в разделе "Вернуть некачественную технику" и система подскажет вам имеете ли вы право на возврат по закону. Вы также можете оставить заявку юристу в форме рядом, который проконсультирует вас по всем возникшим вопросам и поможет подготовить необходимые документы.
%%type:widgetForm, id:purchase-returns%%
Желаем удачи!
%%type:compensation, id:purchase-returns%%
