Впереди черная пятница, а значит время активных онлайн-покупок.
В статье мы проанализируем отличия в порядке возврата качественных и некачественных товаров, купленных дистанционно, а затем разберем, как вернуть товар на OZON.
%%type:widget, id:dist_buy, name:quiz%%
Оглавление
- Возврат товара в интернет-магазин
- Возврат некачественного товара в интернет-магазин
- Правила возврата товара на OZON
Возврат товара в интернет-магазин
Общее правило: потребитель вправе вернуть продавцу товар, приобретенный онлайн. Если приобретенный товар оказался некачественным, то потребитель имеет те же права, что и при покупке товара в обычном магазине.
Теперь давайте разбираться в деталях.
Порядок возврата товара в интернет-магазин закреплен Законом о защите прав потребителей, а также Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи.
В соответствии со статьей 26.1 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от заказанного товара надлежащего качества:
- в любое время до его передачи;
- в течение 7 дней после передачи товара без объяснения причин.
Если в момент доставки товара потребителю не предоставили письменную информацию о порядке и сроках возврата товара, то потребитель может вернуть товар в течение трех месяцев.
В законе нет какого-либо перечня товаров, которые нельзя вернуть, в случае их покупки дистанционным способом.
Обратите внимание: для покупок в обычных магазинах существует Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.
В судебной практике есть решения, как подтверждающие позицию, что отказ покупателя от товара, приобретенного онлайн, не ограничен каким-либо перечнем товаров, не подлежащих возврату, так и отрицающие её.
Однако, до тех пор, пока в законе нет четкого указания на перечень невозвратных товаров при покупках онлайн, а Роспотребнадзор не дает соответствующих разъяснений, можно спокойно сдавать товары в онлайн-магазины.
Что касается возврата технически сложных товаров в интернет-магазин, то тут есть специальный пункт в Правилах:
возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен, в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Никаких дополнительных ограничений по возврату в Правилах нет.
Условия возврата товара надлежащего качества в интернет-магазин:
- сохранен товарный вид покупки;
- сохранены потребительский свойства товара;
- есть документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара у данного продавца.
Если у потребителя отсутствует документ, подтверждающий факт и условия покупки, это не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца.
От какого товара, купленного онлайн, потребитель не может отказаться?
Потребитель не вправе отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, в силу которых товар может быть использован только этим потребителем.
Мы пониманием, что положения закона довольно запутанны и сложны для понимания простого потребителя, поэтому спешим на помощь. Вы можете ответить на пару вопросов в нашей форме «Вернуть деньги за товар» и оставить заказ юристу, который индивидуально изучит ваш случай и подскажет как вернуть денежные средства.
%%type:widget, id:dist_buy, name:quiz%%
Возврат некачественного товара в интернет-магазин
Если товар, приобретенный дистанционно, оказался некачественным, то потребитель имеет те же права, что и при покупке товара в обычном магазине (пункт 5 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей).
Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре вправе по своему выбору:
- потребовать замены товара на товар этой же марки (модели, артикула);
- потребовать замены на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного устранения недостатков товара;
- потребовать вернуть деньги за товар.
Обратиться с одним из требований можно в течение всего гарантийного срока.
Если гарантийный срок не установлен, то обратиться можно в разумный срок, но в пределах двух лет со дня покупки.
Продавец обязан принять неисправный товар и провести проверку качества. При этом вы вправе присутствовать при такой проверке, для этого нужно согласовать дату и время её проведения (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей).
Если возник спор о причинах возникновения недостатков товара, то продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Обратите внимание: если экспертиза покажет, что недостатки товара возникли не по вине продавца, вы обязаны будете возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также расходы по хранению и транспортировке товара.
Деньги за товар продавец обязан вернуть в течение 10 дней со дня предъявления требования (статья 22 Закона о защите прав потребителей).
Правила возврата товара на OZON
Если заказ ещё не поступил в сборку, то его можно отменить.
Для этого надо зайти в раздел Заказы;
Выбрать товар, который передумали покупать;
Нажать кнопку “Отменить заказ”.
Если кнопки нет, то нужно обратиться в чат-бот на сайте OZON.
Какие товары не подлежат возврату на OZON?
товары с индивидуально-определенными свойствами (например, ваза с гравировкой).
В течение 3 дней на OZON можно вернуть любой товар:
- если привезли не тот заказ, размер или цвет;
- не хватает части комплекта;
- истёк срок годности или товар повредили при доставке.
Напоминаем: по закону товар, приобретенный дистанционно, можно вернуть в течение 7 дней.
В течение 1 дня OZON можно вернуть:
- зоокорм;
- живые цветы и растения;
- живые ёлки;
- лекарства (в том числе для животных);
- ювелирные изделия.
В течение 30 дней (а с подпиской Premium — в течение 60) можно вернуть:
- товар надлежащего качества, но вам не подошёл размер, вы заказали несколько вариантов на выбор или товар просто не понравился;
- товар ненадлежащего качества — пришла подделка, товар не работает или присутствуют видимые повреждения.
По такой схеме не получиться вернуть косметику, книги, предметы личной гигиены, искусственные ёлки. По правилам OZON на возврат этих категорий товаров отводится 7 дней.
Порядок возврата товара
- В личном кабинете зайти в раздел Заказы, нажать на номер заказа;
- Нажать кнопку Вернуть товары, выбрать товары, указать причину, приложить фото;
- Выбрать способ возврата и нажать кнопку Оформить возврат.
- Следить за статусом возврата в разделе Мои возвраты. Там могут появиться такие варианты: согласована, отклонена, даны рекомендации по товару, отправка в АСЦ (авторизованный сервисный центр), другое.
Заявки на возврат могут попасть на согласование Ozon или продавцом, если он доставлял товар. Это нужно, чтобы оценить, соответствует ли товар условиям и срокам возврата. Поэтому старайтесь следовать всем указаниям в заявке (сделайте фото товара целиком, фото заводской упаковки, фото бирки).
Если статус заявки Согласована, то можно возвращать товар. Во всех остальных случаях нужно подождать или решить вопрос с OZON.
Способы возврата товара:
- в пункт выдачи (назвав сотруднику номер заявки, которую вы сформировали в Личном кабинете);
- курьеру (если у вас нет подписки Premium, то через курьера можно вернуть товар,только если ждёте другую доставку курьером и заказа не перешел в статус “Передан курьеру);
- по почте.
Отправлять по адресу: ООО «Интернет Решения» 140961, ул. Магистральная (мкр. Львовский), д. 7, г. Подольск, обл. Московская, А/Я 4.
Не забудьте вложить в посылку номер заказа, по которому вы делаете возврат. На Почте скажите, что возвращаете товар в Ozon. Назовите сотруднику трек-номер из заявки на возврат. Сотрудник распечатает бланк с адресом и оформит посылку.
У вас остались вопросы относительно возврата товара на OZON? Рекомендуем ответить на пару вопросов в форме "Вернуть товар" и узнать свои шансы на возврат. Более того, вы можете оставить заявку для работы с юристом, который изучит вашу ситуацию и поможет подготовить необходимые документы для возврата.
%%type:widget, id:dist_buy, name:quiz%%
Желаем удачных покупок!
%%type:compensation, id:dist_buy%%
