Возврат товара в интернет-магазин

В этой статье мы расскажем, как вернуть товар в интернет-магазин быстро и без лишних нервов.

Как когда-то телевидение потеснило театр, так и онлайн-торговля стремительно ворвалась в нашу жизнь, составив нехилую конкуренцию привычному способу приобретения товаров в магазине. Теперь схема покупки “пришел в магазин - выбрал из того, что было на прилавке - купил” выглядит несколько иначе: “погуглил - нашел, что понравилось - оплатил онлайн - привезли”. Во многом процесс покупок стал действительно гораздо удобнее, так как позволяет сэкономить время. Но так ли это, если необходимо вернуть товар, купленный дистанционно? Покупателю просто некуда пойти с бракованным или неподошедшим товаром, ведь продавца он и в глаза не видел. В этой статье мы расскажем, как вернуть товар в интернет-магазин быстро и без лишних нервов, а также подкрепим наши размышления инструкцией “Вернуть товар”, разработанной нашими юристами специально для того, чтобы сделать процесс возврата максимально быстрым и четким. Умный юридический сервис позволит смоделировать вашу ситуацию и найти адресное решение.

vozvrat-tovara-v-internet-magazin-2

%%type:instruction, id:purchase-returns%%

Прежде чем мы погрузимся во все тонкости и хитросплетения возврата товаров, сразу обозначим, что речь пойдет о возврате онлайн-покупок, совершенных у юридических лиц или индивидуальных предпринимателей (именно их мы и подразумеваем под “магазином”). Все то, что вы купили у других физических лиц, регулируется совсем другим законодательством (Гражданским кодексом, а не Законом о защите прав потребителей), там действуют иные правила, и, как следствие, вернуть товар гораздо сложнее.

Оглавление:


Возврат товара, купленного в магазине

Возврат товара, купленного по интернету, кардинально отличается от возврата товара, приобретенного вами лично.

При стандартной покупке у вас есть 14 дней на обмен и возврат качественного товара (не бывшего в употреблении или использовании и сохранившего товарный вид). При этом есть всего 6 причин, по которым вы можете такой товар обменять или вернуть. Обмен или возврат возможен, если товар не подошел:

  • По форме;
  • По габаритам;
  • По фасону;
  • По расцветке;
  • По размеру;
  • По комплектации.

Но сначала вы должны заявить продавцу требование об обмене, а если на момент вашего обращения аналогичного товара нет в наличии и ждать его поступления вы не готовы, тогда продавец обязан принять товар и вернуть вам деньги. Мы привыкли к тому, что продавцы в массе своей сразу возвращают деньги, стоит только заявить такое требование, но по закону они делать это не обязаны, просто идут навстречу покупателю.

Также ряд товаров надлежащего качества не подлежит обмену и, соответственно, возврату. Так, к таким товарам относится электроника, косметика, автомобили, ювелирные изделия, нижнее белье и т.п. Список длинный, и с ним точно стоит ознакомиться, чтобы не потерять деньги и не стать обладателем ненужной вещи. Оставляем здесь ссылочку на него.

Особняком держатся правила возврата товаров ненадлежащего качества. Это то немногое, на что не влияет способ покупки: в магазине или дистанционно. Вернуть товар с браком или недостатками можно в течение срока годности или гарантийного срока, установленного на товар. Если же производитель “забыл” установить такой срок, то заявить свои требования вы можете в течение 2 лет с момента получения товара. При этом в случае с товаром ненадлежащего качества, кроме возврата, вы можете также потребовать на свое усмотрение:

  • Замену на товар такой же марки или артикула;
  • Замену на товар другой марки с перерасчетом цены;
  • Соразмерное уменьшение покупной цены;
  • Устранение недостатков (незамедлительное и безвозмездное!);
  • Возмещение расходов на устранение недостатков вами или третьим лицом.

Но и тут есть свои исключения. К примеру, купленные технически сложные товары вы можете заменить или вернуть только в течение 15 дней после получения. Если срок пропущен, то у вас по-прежнему есть шанс, но только в следующих случаях:

  • Обнаружение существенного недостатка товара (такого, который нельзя устранить без существенных затрат);
  • Срок ремонта затянулся (больше 45 дней);
  • Невозможность использования товара в течение каждого года гарантии более 30 дней в связи с поломками и ремонтом.

Как видите, при возврате товара в обычный магазин есть много нюансов и правил. Теперь рассмотрим, на что нужно обратить внимание при возврате товара в онлайн-магазин. В целом же вернуть дистанционную покупку гораздо проще.


Правила возврата товара, купленного в интернете

Для того чтобы вернуть товар в онлайн-магазин, нужно соблюсти 2 основных условия: уложиться в срок, отведенный для возврата, и вернуть вещь в том состоянии, в котором вы ее получили. При этом вернуть можно любой товар, кроме того, который сделан на заказ и обладает индивидуальными характеристиками.

Про сроки

Итак, вы заказали и оплатили товар в онлайн-магазине, но что-то пошло не так практически сразу. Не беда! До того, как вы его получили, вы можете отказаться от товара без объяснения причин. Разумеется, деньги вам должны вернуть в полном объеме.

Или товар вы как раз-таки уже получили, и тут выяснилось, что он вам не подходит. Например, не нравится фасон, цвет не лазурно-голубой, как вы рассчитывали, а сероватый, или в комплекте, на ваш взгляд, чего-то не хватает. Собственно, не имеет значения, что не так. У вас есть 7 дней (не считая дня получения), чтобы вернуть товар.

Важно помнить о двух нюансах. Они, как ни странно, в пользу покупателя.
Во-первых, при возврате товара, купленного дистанционно (то есть не только по интернету, но и другими способами - телефон, каталог, по образцам и т.п.), вы можете отказаться от товара действительно без объяснений. Это означает, что даже если нет какой-то объективной причины наподобие неподошедшего размера, то вы все равно имеете право на возврат товара. Просто потому что передумали, решили, что дорого, такое у вас сегодня настроение и т.п. Собственно говоря, при возврате товаров, купленных онлайн, продавец не имеет права спрашивать вас о том, почему вы хотите вернуть деньги. Захотели - вернули. И все:-)

Во-вторых, часто у вас есть не 7 дней на возврат, а гораздо больше. Дело в том, что по закону продавец должен уведомить вас о сроке возврата. И не просто уведомить в виде мелкого шрифта где-то в недрах своего сайта, а непосредственно в письменной форме и в момент доставки (п. 4. ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). Если он этого не сделал, то у вас есть 3 месяца с момента передачи товара, чтобы его вернуть. Обычно данная информация указывается в акте приема-передачи товара или в отдельной памятке, вложенной в товар.
Нелишним будет снимать процесс распаковки товара на видео. Да, непривычно, да, большинство так не делает, ну и что? Сделав так, вы будете защищены, если вдруг выйдет какая-то история со сроками или товар, особенно дорогостоящий, будет разбит или сломан не вами. Подобное видео послужит практически 100% доказательством вашей правоты в суде, если до такого дойдет.

Есть еще интересный момент. Некоторые продавцы и торговые сети самостоятельно увеличивают сроки для возврата товара (всего ассортимента или его части). Так, возврат на Wildberries возможен в течение 21 дня, а в Эльдорадо в течение 30 дней. Однако не стоит забывать, что проявление подобной лояльности является правом, а не обязанностью магазина и может быть изменено в одностороннем порядке без предварительного уведомления. Будьте бдительны! :-)

Про сам товар

Для осуществления возврата покупки, которую вы совершили, она должна сохранить товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки и бирки. Все это означает, что товар, который вы возвращаете, должен выглядеть так, чтобы его без проблем можно было бы продать новому покупателю. Он должен быть действительно новым. Быть, а не казаться:-) Естественно, это не относится к товарам с недостатками, которые были оговорены при покупке. Также не стоит стирать вещь, гладить, отпаривать и т.п. Потом будет крайне сложно доказать, что вы просто примеряли кофточку, а не надели ее пару раз, умело скрыв бирку от посторонних глаз, а потом решили “освежить” изделие и выстирали его.

Про бирку, упаковку и чек

Продавцы часто требуют, чтобы в наличии были не только фабричные ярлыки (они обычно вшиваются в шов изделия с внутренней стороны) и пломбы изготовителя, но и магазинные бирки. Это незаконно. Вы не обязаны следить за сохранностью магазинной бирки на изделии (там обычно указаны данные магазина и цена), а ее отсутствие не может являться основанием для отказа в возврате. Часто торговые точки начинают говорить что-то на тему того, что без их бирки они не могут снова принять вещь к учету, а следовательно, деньги вам не вернутся. Это не так! В ст. 25 ЗоЗПП ни слова не сказано про бирки и иные опознавательные знаки магазина. Можете смело заявить об этом продавцу.

Наличие упаковки тоже часто является предметом для дискуссий между продавцом и покупателем. В той же самой статье ЗоЗПП также ничего не говорится о ее наличии. Это значит, что хранить вы ее не обязаны. Ваша задача при возврате товара обеспечить его сохранность. Как вы это сделаете, продавца касаться не должно. Исключениями являются только, пожалуй, 2 случая: когда на фабричной упаковке указано, что она подлежит возврату (то есть, по сути, является составной частью товара) или неотделима от самого товара (например, духи, косметика и т.п. неотделимы от упаковки, и сдать их отдельно от упаковки нельзя, в противном случае это будет означать порчу товара).

Покупатель также не обязан при возврате товара предоставлять чек. С ним, конечно, товар вернуть проще, так как меньше вопросов со стороны продавца, но если его нет, то ничего страшного. Вместо него можно предъявить любой документ, подтверждающий оплату: фото чека, выписку из интернет-банка и т.п. Если и таких документов тоже нет в наличии, то можно ссылаться на свидетельские показания.

Несмотря на то, что закон один для всех, судебная практика не столь единообразна.

Нашли для вас 2 противоречивых дела. В первом случае суд посчитал, что свидетельские показания не являются надлежащим доказательством оплаты товара. Во втором деле чеки не были признаны надлежащим доказательством оплаты.


Как вернуть товар

Если вы твердо решили получить назад свои деньги, то стоит известить об этом продавца. Для этого необходимо заполнить заявление на возврат. Здесь нет строгих правил: бланк заявления часто предоставляется самим продавцом как образец, но вы можете составить его в свободной форме, указав всю необходимую информацию:

  • ФИО покупателя, паспортные данные;
  • Реквизиты продавца;
  • Описание товара, который вы возвращаете, количество единиц, стоимость, дата покупки;
  • Ваше требование - возврат денег;
  • Реквизиты, на которые продавец должен перечислить вам деньги (в случае безналичного расчета);
  • Дату, подпись и расшифровку;

Если чек вы все же сохранили, то приложите его к заявлению (лучше копию).

После того как документы заполнены и собраны, вам необходимо вложить их в товар и определиться, как вы собираетесь возвращать товар продавцу. Чаще всего это можно сделать 3 способами:

  • Вызвать курьера;
  • Через постаматы;
  • Почтой России.

Конкретный способ вы должны выбрать сами, исходя из того, что предлагает вам продавец.

Доставка является отдельной услугой и зачастую оплачивается покупателем. Также покупатель чаще всего несет расходы по обратной доставке, если возвращает товар надлежащего качества. Однако, если речь идет о возврате товара ненадлежащего качества, то с 1 января 2021 года он однозначно происходит за счет продавца.


Когда вернут деньги

Деньги вам должны вернуть в течение 10 дней с момента получения заявления и товара продавцом независимо от того, по какой причине вы возвращаете товар (передумали или есть брак).

Обратите внимание, что данный срок - 10 дней - установлен именно для выполнения обязательств по возврату денег продавцом. То есть в него не входит срок на пересылку или доставку товара, а также срок, необходимый банку для возврата денег. Будьте готовы к тому, что по факту деньги вы получите не через 10 дней, а через 2-3 недели.

Также в этот срок (10 дней) входит и проведение экспертизы товара с недостатками в случае, если у продавца есть сомнения относительно природы возникновения недостатков. Изначально она проводится за счет продавца, но если по ее итогам будет доказано, что в недостатках виноват покупатель, то он должен возместить ее стоимость.

Кстати, не забудьте, что при возврате товара с браком вы можете рассчитывать на сумму большую, чем вы заплатили за товар. Это возможно в случае, если на день возврата стоимость товара увеличилась. Именно эту разницу, между новой и прежней стоимостью, продавец обязан возместить по вашему требованию (п. 4 ст. 24 ЗоЗПП).


Если деньги не возвращают

В случае если продавец отказывается вернуть вам деньги или попросту затягивает процесс, то стоит обратиться к нему с письменной претензией. Часто бывает, что это самоуправство, и головной офис (если речь идет о торговой сети) не в курсе, что происходит на местах. И в целом претензия - это уже переход от слов к делу, и продавец поймет, что вы настроены серьезно.

Если такой способ не действует, то стоит обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Это весьма действенный способ привести в чувство продавца. Отправить жалобу можно дистанционно через сайт ведомства. Срок рассмотрения составит не более 30 дней. За это время Роспотребнадзор проведет проверку и оштрафует торговую точку на кругленькую сумму (до 50 тыс. рублей) за нарушение прав потребителя.

В том случае, когда и такой способ не подействовал или вы хотите получить также и неустойку за просрочку возврата стоимости товара (1% от цены товара за каждый день просрочки), то стоит оформить исковое заявление и направить его в суд. В мировой, если сумма требований не превышает 100 000 рублей, или районный, если сумма требований свыше указанного лимита.

%%type:instruction, id:purchase-returns%%

Больше подробностей - в нашей инструкции “Вернуть товар”. Там же вы можете найти образцы и проекты документов.

Подводя итоги:

  1. Любой товар, купленный через интернет у юрлица или ИП, можно вернуть, кроме сделанного на заказ.
  2. Причины возврата онлайн-покупки объяснять не нужно.
  3. Стандартный срок для возврата - 7 дней, а если продавец не предупредил письменно, то 3 месяца.
  4. Нужно сохранить товарный вид товара и его потребительские свойства.
  5. Упаковка, магазинные бирки и чек не обязательны.
  6. Деньги продавец должен отправить вам в течение 10 дней с момента получения товара.
  7. Если что-то идет не так, то пишем претензию, жалуемся в Роспотребнадзор или направляем иск в суд (можно все и сразу).

При возврате товара, купленного по интернету, у покупателя прав даже больше, чем при возврате товара в привычный магазин. Главное, знать свои права и правильно ими распоряжаться. Желаем вам удачных покупок!

Помощь юриста
У вас индивидуальный случай? Юрист составит документы за вас и подаст их. Узнайте шансы на успех и задайте вопросы бесплатно.
Читайте другие статьи, у нас много интересного
Смотреть все