Пожаловаться на такси

К сожалению, не всегда поездка на такси может оказаться приятным опытом. Водитель может запросить большую сумму, чем было указано в приложении агрегатора, отменить поездку, отказать в перевозке домашнего животного, нахамить или иным образом нарушить законодательство. В этой статье мы разберем с вами основания для подготовки жалобы, а также рассмотрим в какой орган адресовать и как подготовить жалобу.

%%type:widget, id:taxi?disputeId=created, name:quiz%%

Оглавление

• Основания для подачи жалобы на водителя такси
• Куда можно пожаловаться на работу такси
• Как составить и направить жалобу

Основания для подачи жалобы на водителя такси

Когда клиенты заказывают такси, они становятся стороной услугового договора. Однако сам таксист может работать как юридическое лицо (по типу Яндекса и Убера), работать как индивидуальный предприниматель или состоять на самозанятости. Помимо прочего, водители такси работают на основании публичного договора фрахтования.

Если работа осуществляется с отступлением от качества, то заказчик как пассажир может направить претензию в адрес самого водителя или адресовать его юридическому лицу – работодателю. Между тем, иногда эффективнее составить именно жалобу и направить должностному лицу в государственный орган. Это может быть как Госавтоинспекция, Роспотребнадзор, так и вовсе сотрудник ГИБДД, который может наложить административное взыскание.

Деятельность водителей регулируется Постановлением Правительства РФ от 01.10.2020 N 1586, в котором представлен отдельный параграф, посвященный перевозке пассажиров и багажа легковым такси. В некотором роде, этот документ вмещает в себе основные требования, которые предъявляются к работе таксиста. Согласно пункту 84 маршрут перевозки пассажиров и багажа легковым такси определяется фрахтователем. Если маршрут фрахтователем не определен, водитель легкового такси обязан осуществить перевозку по кратчайшему пути или по пути с наименьшими затратами времени на перевозку.

Другими словами, если таксист пренебрегает этим требованием, необоснованно удлиняет маршрут, когда есть более короткий, – можно составлять жалобу. Для этого потребуется привести доказательства растягивания маршрута таксистом: показать фактический и тот, который предложен картами и является более коротким.

Согласно пункту 85 постановления плата за пользование легковым такси, предоставленным для перевозки пассажиров и багажа, определяется независимо от фактического пробега легкового такси и фактического времени пользования им (в виде фиксированной платы) либо на основании установленных тарифов исходя из фактического расстояния перевозки и (или) фактического времени пользования легковым такси.

Например, бывают истории, когда иностранные граждане приезжают в аэропорт или вокзал, обращаются к таксистам, а те по окончании поездки просят оплатить 10 тыс. рублей за маршрут расстоянием 2 километра до ближайшего метро. Как следствие, налицо основание для жалобы.

В соответствие с пунктом 88 постановления, допускается провоз в легковом такси собак в намордниках при наличии поводков и подстилок, а также мелких животных и птиц в клетках с глухим дном (корзинах, коробах, контейнерах и др.), если это не мешает водителю управлять легковым такси и пользоваться зеркалами заднего вида. Из данного положения выводится однозначный вывод – отказывать пассажиру в провозке только на том основании, что есть собака неправомерно.

Кроме того, в данном параграфе есть и иные требования уже к такси как к автомобилю: например, на кузов легкового такси фрахтовщиком наносится цветографическая схема, представляющая собой композицию из квадратов контрастного цвета, расположенных в шахматном порядке. Если таксист не выполняет хотя бы одно из требований, можно смело направлять жалобу в государственный орган.

Куда можно пожаловаться на работу такси

Прежде, чем готовить жалобу в уполномоченный орган, потребитель может разрешить спор при помощи претензионного порядка. По той причине, что большая часть претензий к водителям такси возникает на фоне снижения качества поездки, то у потребителя возникают следующие права по своему выбору:

• устранить недостатки в момент поездки,

• уменьшить стоимость поездки,

• возместить расходы, понесенные в процессе перевозки, по устранению недостатков услуги своими силами или третьими лицами.

Помимо прочего, пассажир вправе требовать возместить убытки, которые возникли в связи с осуществлением поездки. Водитель обязан не только соблюдать требования качества, которые указаны в договоре и обычны для договора подобного типа в силу закона, но и способствовать осуществлению пассажиром следующих прав:

• право на безопасность оказываемой услуги. Потребитель вправе рассчитывать на то, что услуга, оказываемая водителем такси была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняла вред имуществу потребителя. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона. Иначе – подлежит возмещению в полном объеме.

• право на информацию об оказываемой услуге. Это право предусматривает то, что у потребителя есть право получать информацию о поездке, водителе, агрегаторе или ином уполномоченном лице. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

• Транспортный устав обязывает транспортные компании незамедлительно сообщать потребителю информацию о стоимости услуги, о времени прибытия транспорта, стоимости перевоза багажа и др. Непредставление достоверной информации может привести к тому, что пассажир понесет убытки, и исполнитель обязан не только нести ответственность за непредставление информации, но и возместить пассажиру понесенные убытки. Но сути, это продолжение права на информацию об услуге.

• Право на оказание услуги в указанные сроки. Исполнитель обязан оказывать услугу в срок и не может произвольно менять начальные, конечные и промежуточные сроки на выполнение работы. Если следовать букве закона, при нарушении сроков доставки пассажира, последний может по своему выбору назначить исполнителю новый срок, потребовать уменьшения цены за оказание услуги, отказаться от исполнения договора об оказании услуги, либо поручить выполнение третьему лицу и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов.

Кроме того, при нарушении сроков заказа пассажир вправе требовать убытки (если те возникли и обоснованы), и за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором не определена – общей цены заказа.

Представляется, если в расчете было указано, что такси доедет за 15 минут из точки А в точку В, но на выполнение маршрута потребовалось больше времени в связи с пробкой или аварией на дороге – на это водитель не может отвечать в силу неконтролируемости обстоятельств. Однако если водитель изменил маршрут для растягивания времени, то можно говорить о просрочке и требовать неустойку.

Если разрешить спор по претензии не вышло, а готовить исковое заявление не желательно, существует жалоба в уполномоченный орган. Это может быть как Госавтотранспорт, Роспоребнадзор или МВД. Последний будет эффективен для ситуации, когда водитель нарушил правила безопасности и дорожного движения, но не был пойман должностным лицом. При фиксации нарушения и наличие доказательств можно будет составить жалобу, которая обезопасит других участников дорожного движения от безответственного водителя.

Напоследок, как указано в статье Соколова Д.В. «Об отдельных проблемах обеспечения безопасности перевозок пассажиров и грузов легковым такси», нарушения вызваны экономическими причинами, обусловленными высоким спросом на данный вид услуг. Перевозчики, стараясь выдержать конкуренцию, пытаются минимизировать издержки, в первую очередь экономя на поддержании нормативного состояния транспортного средства, а также на осуществлении контроля должного режима труда и отдыха водителей и осуществлении их предрейсовых медицинских осмотров.

Как составить и направить жалобу

В законе также нет указания на то, что представляет из себя обращение или жалоба, нет унифицированной и единственно точной формы или шаблона. В законе о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации указаны лишь реквизиты, без которых жалобы не будет рассмотрена. Это минимальный набор требований, за рамки которого можно выступать.

В жалобе в адрес трудовой инспекции должны быть указаны:

• наименование органа,

• ФИО (последнее при наличие) заявителя,

• почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения,

• суть жалобы,

• в случае необходимости в подтверждение своих доводов следует приложить документы и материалы либо их копии,

• личная подпись заявителя и дата обращения.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Это исходит из идеи о том, что жалоба не может быть анонимной, что приведет к злоупотреблению со стороны заявителей. Также анонимность не позволит направить ответ по жалобе, уточнить данные, либо просто связаться с заявителем в разумные сроки.

Структурно жалоба будет выглядеть следующим образом:

• От кого и кому: в шапке жалобы укажите ФИО должностного лица или наименование органа, ниже ФИО работника и его контактные данные. В законе нет примечания, обязующего указывать паспортные данные заявителя, поэтому можете смело опустить их. При желании укажите контактный телефон. Он потребуется в случае невозможности вручить вам ответ по жалобе.

• Наименование документа: по центру укажите «жалоба» или «обращение».

• Фактические обстоятельства: последовательно и содержательно укажите, где провинился водитель такси, какие нарушения вы зафиксированы, в чем суть спора. Не забудьте указать идентифицирующие водителя данные, которые помогут провести проверку.

• Правовое обоснование: со ссылкой на законодательство укажите, в чем суть нарушения вашего права, приведите судебную практику или разъяснения в случае необходимости.

• Просительная часть: напишите по центру «прошу», двоеточие и по пунктам укажите, какие меры орган должен принять. Другими словами, зачем вы вообще обратились в компетентный орган и какого эффекта ожидаете. Для примера, просительная часть может выглядеть следующим образом:

1. Провести проверку указанного в настоящей жалобе факта нарушения права потребителя и оказания службой такси услуг, качество которых не соответствует законодательству о защите прав потребителя.
2. Уведомить о результатах такой проверки по адресу заявителя.

• Список приложений: например, чек об оплате услуг такси, доказательства нарушений.

• Дата и подпись заявителя.

Представим, что жалоба готова, вы проверили ее, подписали, собрали подтверждающие документы и готовитесь к отправке. Жалобу, как коллективную, так и индивидуальную, можно направить несколькими способами. Выбираете то, что душе угодно:

• Можете подать лично. Отнесите в отделение нужного вам органа по вашей прописке. При получении сотрудник поставит число и подпись на одном экземпляре, а второй останется для заявителя.

• Можете направить заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. В таком случае направить нужно по юридическому адресу организации, который обычно содержится в контактной информации на сайте.

• Можете направить в форме электронного документа. В зависимости от органа и технической возможности регионального управления, они вовсе могут не быть предусмотрены, и жалобу придется занести лично.

В течение трех дней с момента получения жалоба последняя должна быть зарегистрирована. Если компетентный орган сочтет, что вопрос не относится к сфере полномочий этого органа, то в течение семи дней жалоба будет перенаправлена в соответствующий орган или должностному лицу.

У инспекции есть 30 дней на то, чтобы направить ответ. Это общий срок для обращений граждан. В исключительных случаях срок может быть продлен на дополнительные не более чем 30 дней, но при обязательно уведомлении заявителя.

Если жалоба была подана в письменной форме, то ответ на нее будет направлен также в письменной форме по почтовому адресу, указанному в шапке жалобы. Если жалоба была подана в форме электронного документа, то ответ последует по адресу электронной почты, которая была оставлена.

Если при ознакомлении с текстом жалобы инспекция сочтет, что было нарушено право заявителя, будет инициирована внеплановая выездная проверка. Между тем, на сегодняшней момент основания для внеплановой проверки ограничены и должны быть исключительными. Нарушение должно быть существенным, видимым и могущим причинить вред не только заявителю, но и обществу.

Следует учитывать, что на момент написания этой статьи – в 2023 году – были внесены ограничения на инициирование внеплановой проверки. Согласно п. 3 постановления Правительства проверки проводятся по закрытому перечню исключительных оснований. Например, внеплановая проверка может быть проведена по согласованию с органами прокуратуры при непосредственной угрозе причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан или по фактам причинения такого вреда.

Если такси не устранит нарушение в установленный срок, инспекция начинает принудительное исполнение данной обязанности. Другими словами, направляет исполнительный документ. После того и при условии, что такси проигнорировало исполнительный документ, решение об устранении нарушений направляется на исполнение в службу судебных приставов.

Таким образом, составлять жалобы можно и нужно. Они не такие сложные на процедуру как заведение гражданского процесса, но определенно могут отразиться на практике, защитить общественный интерес. Если водитель такси или агрегатор не выполняют требования транспортного законодательства, нарушают правила из Постановления или пренебрегают потребительским законодательством, пишите жалобу непосредственно в тот орган, который ответственен за проверку.

%%type:widget, id:taxi?disputeId=created, name:quiz%%

Чтобы увеличить шансы на положительный исход, вы можете доверить составление жалобы на водителя такси или сервис нашему юристу. В отличие от «физических юристов» не потребуется присутствовать в офисе или быть в определенном городе, собирать все юридически значимые доказательства и разбираться в том, а значимые ли они вообще. Все общение будет проводиться через Интернет.

Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Пожаловаться на такси». Когда вы ответите на вопросы, система подскажет, есть ли у вас основания для обращения. Если вы сомневаетесь или хотите убедиться в ответе, обратитесь к юристу в чат. Он находится в окошке справа и всегда будет рад проконсультировать.

Всегда ваш, DestraLegal

%%type:compensation, id:taxi?disputeId=created%%