Претензия на возврат сотового телефона

Купили новый смартфон, а он оказался бракованным? Или может через неделю после покупки вы поняли, что такая модель вам не подходит? Что делать в такой ситуации? Рассказываем в нашей статье.

Оглавление

• Как подготовить претензию и вернуть сотовый телефон
• Как вернуть неисправный сотовый телефон в магазин
• Частые вопросы

Как подготовить претензию и вернуть сотовый телефон

Почти у каждого сейчас сотовый телефон, который служит и будильником, и камерой, и записной книжкой. И да, не стоит забывать и об основной его функции. Телефон помогает нам оставаться на связи с близкими людьми, делиться важным и оперативно решать рабочие вопросы.

Но вот вы решили купить сотовый телефон. Казалось бы, ничего сложного нет. Просто выбрал понравившуюся модель, пошел в салон и купил. Ну или заказал доставку. Ещё проще. Только вот самое важное, что нужно узнать перед покупкой, так это то, что сотовый телефон, имеющий сенсорный экран и обладающий двумя или более функциями относится к категории технически сложных товаров. Какие ещё товары входят в эту группу, можно узнать в нашей статье “Возврат технически сложного товара”.

Большинство приобретенных товаров потребитель может вернуть в течение 14 дней после покупки. Причина? Не подошли по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. По закону в эти две недели вы можете обратиться к продавцу с требованием об обмене товара. Если у него не окажется подходящего товара для обмена, то он обязан вернуть вам деньги (статья 25 Закона о защите прав потребителей).

А что по поводу технически сложных товаров надлежащего качества? Можно ли вернуть их в магазин? Закон не предусматривает возможность вернуть в обычный магазин исправный технически сложный товар, в том числе, сотовый телефон. Дело в том, что технически сложные товары бытового назначения входят в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ № 2463)

А что по поводу онлайн-торговли?

Закон говорит, что при дистанционном способе продажи товара (т.е. через Интернет) возврат технически сложного товара бытового назначения возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный документ (пункт 41 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи). Кроме того, нужен документ, подтверждающий факт и условия покупки товара (чек). Если у вас нет чека, то вы вправе ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца (например, представить выписку об оплате из приложения вашего банка).

Если вы заказали сотовый телефон в Интернет-магазине, то в любой момент до того, как вам его доставили, вы можете от товара отказаться. После получения - у вас есть 7 дней на отказ. Причина отказа не важна. Если в момент доставки вам вместе с товаром не передали информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества (информацию должны предоставить в письменном виде), то тогда срок на возврат продлевается до трех месяцев (статья 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Подробнее о возврате товара читайте в пошаговой инструкции “Вернуть товар”, которую подготовили наши юристы. Они всегда готовы ответить и на дополнительные вопросы. Просто отправьте им онлайн-запрос с краткой формулировкой вашей проблемы.

Как вернуть неисправный сотовый телефон в магазин

Если вы купили сотовый телефон, а уже после покупки и распаковки дома обнаружили недостатки, то действовать нужно быстро.

По закону у вас есть 15 дней со дня покупки на то, чтобы обменять некачественный телефон или вернуть за него деньги. В данном случае неважно, является ли недостаток существенным (статья 18 Закона о защите прав потребителей). Требовать можно замены на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула).

Если в течение 15 дней вы не успели обратиться в магазин или же недостаток показал себя через более длительный период пользования телефоном, то вернуть его обратно в магазин можно будет только в одном из следующих случаев:

• обнаружен существенный недостаток (т.е. такой, который является неустранимым или не может быть устранен без существенных денежных затрат, тот, который появляется даже после ремонта). Таким недостатком может быть ошибки в работе программного обеспечения на телефоне;
• нарушены сроки устранения недостатков (т.е. сроки ремонта);
• из-за постоянных поломок и ремонтов вы не можете пользоваться телефоном более 30 дней (считаются в совокупности за каждый год гарантийного срока).

Если один из перечисленных случаев ваш, то не тяните и обращайтесь в магазин. Магазин обязан либо обменять товар, либо вернуть деньги.

Если на телефон действовал гарантийный срок, но он был менее двух лет, а вы недостатки обнаружили по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, то вы тоже можете предъявить требование об обмене или возврате товара. Нужно будет лишь доказать, что возник недостаток до передачи вам товара или по причинам, которые возникли до передачи.

Чтобы вернуть неисправный телефон в магазин, нужна претензия. Что в ней указать?

Если смартфон оказался неисправным, требование продавцу лучше заявить письменно. Претензия фиксирует дату обращения, выбранный способ защиты и запускает срок, в который магазин должен дать ответ и, при обоснованности требования, вернуть деньги.

1. Что указать в шапке

В правом верхнем углу напишите:

• кому адресована претензия: наименование продавца, адрес магазина или юридический адрес компании;
• от кого она подается: ФИО покупателя, адрес для ответа, телефон, электронную почту.

Если точное наименование продавца неизвестно, его можно взять из кассового чека, договора, гарантийного талона или раздела с реквизитами на сайте магазина.

2. Как описать покупку

В основной части укажите:

• дату и место покупки;
• модель телефона, при наличии — серийный номер или IMEI;
• стоимость товара;
• способ оплаты;
• реквизиты чека, заказа или иного документа, подтверждающего покупку.

Пример:

3. Как описать недостаток

Недостаток нужно изложить конкретно: не писать просто «телефон сломан», а указать, что именно происходит.

Например:
После приобретения в ходе эксплуатации указанного технически сложного товара выявились нарушения требований к качеству этого товара, которые проявляются в произвольном выключении, прерывании звука или же картинки в процессе просмотра телевидения, временами синий экран, а также постоянное отключение от интернет ресурса Wifi.

4. Какое требование выбрать

В претензии лучше заявлять одно основное требование, которое соответствует вашей ситуации. Пример:

5. Что отдельно попросить у продавца

В претензии полезно сразу указать, что вы хотите участвовать в дальнейшей проверке товара:

В случае проведения проверки качества прошу заранее сообщить дату, время и место ее проведения, чтобы я мог реализовать право на участие в проверке.

Если магазин решит назначить экспертизу, можно добавить:

При назначении экспертизы прошу также заблаговременно уведомить меня о дате, времени и месте ее проведения, поскольку намерен присутствовать лично.

Если заявлено требование о возврате денег, завершите блок так:

Денежные средства прошу вернуть в установленный законом срок на следующие реквизиты: [указать реквизиты] / наличными в кассе продавца.

6. Какие документы приложить

К претензии стоит приложить копии:

• кассового или товарного чека;
• договора, заказа, товарной накладной — если они есть;
• гарантийного талона;
• документа об оплате, если чек не сохранился;
• фото, видео или иных материалов, подтверждающих недостаток;
• актов диагностики, сервисных заключений, переписки с продавцом — при наличии.

Оригиналы документов лучше оставить у себя. В самой претензии сделайте отдельный перечень приложений.

7. Как подать претензию

Претензию можно:

• передать лично в магазин в двух экземплярах — на вашем экземпляре должны поставить дату, подпись и отметку о принятии;
• отправить Почтой России (можно даже онлайн);
• отправить иным способом, который позволяет подтвердить дату получения продавцом.

Важно сохранить доказательства направления претензии (опись вложений, чек, скриншоты и проч.). Если спор дойдет до суда, они подтвердят, когда продавец узнал о вашем требовании.

После вашего обращения магазин может провести проверку качества товара. Если он будет не согласен с причинами появления неисправностей, то может быть назначена экспертиза. Магазин проводит её за свой счет. Но если окажется, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, вам придется возместить ему расходы на экспертизу.

Если продавец со всем согласен, то заменить товар он должен в течение 7 дней. А если было заявлено требование о возврате денежных средств, то оно подлежит удовлетворению в течение 10 дней (статья 22 Закона о защите прав потребителей).

Частые вопросы

Можно ли вернуть телефон в течение 15 дней, если недостаток несущественный?

Да. Если речь идет о технически сложном товаре и недостаток обнаружен в течение 15 дней со дня передачи телефона, покупатель вправе требовать возврата денег или замены независимо от того, является ли дефект существенным. Главное — заявить требование в пределах этого срока.

Может ли магазин вместо возврата денег отправить телефон на проверку качества?

Да. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и вправе провести проверку, чтобы установить наличие недостатка. Однако сама проверка не отменяет сроки удовлетворения требования покупателя. Если заявлен возврат денег, продавец должен уложиться в 10 дней со дня предъявления претензии.

Чем проверка качества отличается от экспертизы?

Проверка качества — это первоначальная оценка товара, которую проводит сам продавец или уполномоченная организация. Она нужна, чтобы установить, есть ли недостаток.

Экспертиза проводится, когда между продавцом и покупателем возник спор о причинах неисправности: например, магазин утверждает, что поломка возникла из-за неправильной эксплуатации, а покупатель с этим не согласен.

Может ли покупатель присутствовать при проверке качества?

Да. Закон прямо дает потребителю право участвовать в проверке качества товара. Чтобы магазин не провел ее без вас, это лучше заранее указать в претензии и потребовать уведомить о дате, времени и месте проверки.

Можно ли присутствовать при экспертизе телефона?

Да. Потребитель вправе присутствовать при экспертизе товара. Если продавец назначает экспертизу, попросите заранее сообщить ее дату, время и место. При несогласии с результатами экспертное заключение можно оспорить в суде.

Что делать, если магазин не сообщил о проверке или экспертизе?

Зафиксируйте это письменно: направьте продавцу заявление о том, что вас не уведомили, хотя вы заранее просили сообщить дату и место процедуры. В дальнейшем это можно использовать как довод в споре, особенно если результаты проверки или экспертизы вызывают сомнения.

Желаем удачи и пусть ваши сотовые телефоны исправно работают!