Возврат товара по гарантии

Можно ли вернуть товар ненадлежащего качества по гарантии обратно в магазин? Мы расскажем о том, какие возможности есть у покупателя в течение гарантийного срока, и поможем грамотно их реализовать на практике.

Термин «гарантийный срок», или более привычный «гарантия», означает период, в течение которого покупатель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, связанные с недостатками приобретенного товара, а продавец (изготовитель) обязан данные требования удовлетворить (п. 6 ст. 5 Закона о защите прав потребителя).

Гарантийный срок устанавливается изготовителем (продавцом) товара. По общему правилу он начинает течь со дня, следующего за днем передачи товара покупателю или, если день передачи установить невозможно, со дня изготовления товара. А если гарантия не установлена ни производителем, ни продавцом, то он по умолчанию составляет 2 года (п. 1, 2 ст. 19 ЗоЗПП).

%%type:instruction, id:purchase-returns%%

Что можно сделать в ситуации, если купленный товар оказался с дефектом? Помимо возврата товара, есть иные варианты. Покупатель вправе в течение гарантийного срока обратиться в магазин или к изготовителю с претензией и потребовать (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП):

• Незамедлительно и бесплатно произвести ремонт бракованного товара или, если покупатель самостоятельно уже устранил недостатки, возместить расходы за ремонт товара.

Сроки. Продавец должен затратить на ремонт минимальное количество времени. Однако в любом случае такой срок не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 ЗоЗПП).

• Заменить товар ненадлежащего качества на товар этой же марки (модели, артикула) или на аналогичный товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом стоимости.

Сроки. Продавец обязан заменить купленный товар в течение 7 дней со дня предъявления такого требования. Если в момент предъявления претензии товара для замены не оказалось, то у продавца есть 1 месяц на удовлетворение требования покупателя. В случае проведения экспертизы максимальный срок для замены товара составляет 20 дней (п. 1 ст. 21 ЗоЗПП).

• Соразмерно уменьшить стоимость товара (то есть уценить товар с учетом выявленного недостатка).

• Вернуть уплаченные за товар деньги (при этом покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить некачественный товар), а также возместить убытки, причиненные недостатками товара.

Сроки. У продавца есть 10 дней на удовлетворение этих требований (ст. 22 ЗоЗПП).

За нарушение установленных законом сроков ответственная сторона должна выплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% цены товара (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП).

Предъявить в период действия гарантии требования, связанные с недостатками товара, можно только при наличии следующих условий:

• Продавец не сообщил о наличии недостатка;
• Дефект возник до передачи товара покупателю;
• Дефект возник не по вине покупателя (например, по причине нарушения правил эксплуатации);
• Характеристики или комплектация купленного товара не соответствуют заявленным;
• Недостаток товара препятствует полноценному использованию товара по назначению.

Внимание! В отношении технически сложных товаров, в частности бытовой и компьютерной техники, действуют иные правила, о которых мы подробно рассказываем в статье «Возврат бытовой техники».

Оглавление

• Можно ли вернуть товар по гарантии без чека?
• Как быть, если гарантийный срок истек, но 2 года с момента покупки еще не прошло?
• Может ли продавец отказать покупателю в пределах действия гарантийного срока?
• Досрочное прекращение гарантийного обслуживания - что это?
• Как осуществить возврат товара по гарантии?

Можно ли вернуть товар по гарантии без чека?

Если вы обнаружили в товаре дефект, а чек уже безвозвратно утрачен, паниковать не стоит. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является причиной для отказа в удовлетворении требований (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Факт покупки товара можно подтвердить другими способами, например информацией из онлайн-банка, записью с камер видеонаблюдения или показаниями свидетеля, который был рядом в момент покупки бракованного товара.

Как быть, если гарантийный срок истек, но 2 года с момента покупки еще не прошло?

Если гарантия на товар составляет менее 2-х лет, или не была установлена вовсе, у покупателя есть шанс в пределах двухлетнего срока заявить требование в отношении купленной вещи. Однако с одним условием: покупатель должен доказать, что недостатки товара возникли до того, как товар попал в его распоряжение и по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 19 ЗоЗЗП). В этих целях покупателю придется самостоятельно провести проверку качества товара.

Может ли продавец отказать покупателю в пределах действия гарантийного срока?

Продавец может отказаться отвечать за недостатки товара в период действия гарантии только в том случае, если докажет, что они возникли после передачи товара покупателю и вследствие нарушения покупателем правил использования, хранения или транспортировки товара, либо вследствие действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП). Такие доказательства содержатся в специальном документе (акте) сервисного центра, куда был принят на проверку товар с дефектом. Следует внимательно изучить данный документ: в нем должна быть указана не только причина неисправности, но и ответственная за это сторона.

Если отказ продавца не подтвержден соответствующим документом, или в акте отсутствует четкое указание на виновную в поломке сторону, можно потребовать проведения экспертизы гарантийного товара. Экспертиза проводится за счет той организации, куда обращался покупатель. При этом покупатель при желании вправе присутствовать при проведении экспертизы.

Если экспертиза покажет, что брак возник не по вине изготовителя или продавца и уже после передачи покупателю, то покупатель должен будет компенсировать стоимость экспертизы, а также возместить связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Результаты экспертизы можно оспорить в судебном порядке. А если продавец отказал в ее проведении, покупатель вправе провести проверку качества по собственной инициативе и, если заключение будет в его пользу, обратиться в суд с требованием компенсировать затраты на ее проведение.

Досрочное прекращение гарантийного обслуживания - что это?

При покупке товара следует внимательно ознакомиться со всеми документами. Часто в договоры включают условие о праве продавца (изготовителя) досрочно прекратить гарантийное обслуживание товара при определенных обстоятельствах. Основания для этого могут быть самыми разными: попытка ремонта товара самим покупателем, обращение за устранением неисправности в стороннюю организацию (а не в авторизованный сервисный центр) и др.

Как осуществить возврат товара по гарантии?

Итак, гарантия на товар еще действует, а его качество оставляет желать лучшего. С чего начать общение с продавцом?

В первую очередь необходимо составить письменную претензию (заявление) в адрес продавца или изготовителя с одним из требований в отношении товара ненадлежащего качества: вернуть деньги за товар, отремонтировать, заменить товар, уменьшить стоимость товара, возместить убытки.

В случае возникновения у представителей магазина сомнений в том, является ли дефект следствием действий покупателя или имеет место производственный брак, может быть назначена экспертиза.

Если продавец отказывается выполнять требования или игнорирует претензию, можно подать жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения продавца. Сейчас это удобнее всего сделать онлайн (электронная приемная Роспотребнадзора). К жалобе следует приложить копию заявления, ответ магазина (если был), а также копию чека об оплате товара ненадлежащего качества или иной документ, подтверждающий покупку.

%%type:instruction, id:purchase-returns%%

Не знаете, как написать жалобу в Роспотребнадзор? Воспользуйтесь умным юридическим сервисом - наши юристы уже все сделали за вас.

Роспотребнадзор должен рассмотреть жалобу в течение 30 дней и по ее результатам может провести внеплановую проверку продавца. Если Роспотребнадзор выявит нарушение, то может оштрафовать виновника на сумму до 50 000 руб.

После обращения в Роспотребнадзор, либо одновременно с этим, вы вправе защищать свои права в судебном порядке.

Не забывайте о том, что по Закону о защите прав потребителей, помимо основного требования, с ответчика можно взыскать:

• неустойку за нарушение сроков исполнения законного требования покупателя;
• штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу покупателя,
• а также компенсацию морального вреда.

От приобретения некачественного товара, увы, не застрахован никто, но теперь вы знаете, как грамотно действовать в такой ситуации.

Желаем вам удачи и только качественных покупок!