Вы приобрели некачественный товар и не знаете, с чего начать общение с продавцом? Претензия – вот первый шаг на пути решения проблемы. В этой статье мы расскажем, что это за документ и как его правильно составить и подать.
Как обменять или вернуть качественную вещь без объяснения причин, читайте в статье “Заявление на возврат товара”.
%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%
Оглавление:
- Претензия по качеству товара в гарантийный период
- Претензия по ремонту бытовой техники
- Как составить претензию по качеству товара?
- Куда подать претензию по качеству товара?
- Как подать претензию по качеству товара?
- Претензия направлена. В течение какого срока должны быть удовлетворены требования покупателя?
- Что делать, если на претензия по качеству товара осталась без ответа?
Претензия по качеству товара в гарантийный период
Претензия - это официальное заявление покупателя с требованиями в отношении приобретенной вещи. Чаще всего претензии составляются в связи с покупкой некачественного товара.
Обязательна ли претензия по качеству товара?
Если строго по закону, то нет. По общему правилу направлять или не направлять претензию до того, как обратиться в суд, остается на усмотрение потребителя. Однако сделать это крайне желательно вот по каким причинам:
Во-первых, при направлении претензии есть большая вероятность того, что вопрос решится в досудебном порядке. Логика проста: грамотная претензия говорит о решительном настрое покупателя, и продавец скорее предпочтет исполнить его требования, чем проиграть в суде и по итогу заплатить больше.
Во-вторых, если дело до суда все же дойдет, то у покупателя «с претензией» есть шанс взыскать с продавца, помимо основного требования и неустойки, еще и штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно исполнить законные требования покупателя. А это, согласитесь, очень приятный бонус.
Уже есть вопрос для юриста? Мы будем рады проконсультировать вас и помочь с решением проблемы. Оставить заказ вы можете в форме «Вернуть товар», ответив на пару вопросов и нажав «перейти к консультации».
В какой срок можно заявить претензию по качеству товара?
Обратиться с претензией по поводу ненадлежащего качества товара можно в течение гарантийного срока, который устанавливается изготовителем или продавцом товара. Гарантия начинает идти со следующего дня, как товар был передан покупателю на руки или, если такой день установить невозможно, со дня изготовления товара. А если гарантийный срок не установлен в принципе, то по умолчанию он составляет 2 года (п. 1, 2 ст. 19 ЗоЗПП).
Какие требования покупатель вправе заявить в претензии?
По Закону о защите прав потребителей при обнаружении в товаре недостатков покупатель может в течение гарантийного срока на свой выбор потребовать у продавца/изготовителя (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП):
- Незамедлительно и бесплатно произвести ремонт бракованного товара или, если покупатель самостоятельно уже устранил недостатки, возместить расходы за ремонт товара;
- Заменить неисправный товар на товар этой же марки (модели, артикула) или на аналогичный товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом стоимости;
- Соразмерно уменьшить стоимость товара (то есть уценить товар с учетом выявленного дефекта);
- Вернуть уплаченные за товар деньги, возместить убытки.
Подробнее о возможностях покупателя мы рассказываем в статьей «Возврат товара по гарантии».
Перед тем, как писать претензию, важно проверить, вправе ли вы заявить одно из перечисленных требований. Закон о защите прав потребителей содержит ряд условий, которым должна соответствовать ситуация «с браком», а именно:
- Недостаток товара для покупателя стал неприятной неожиданностью, так как продавец о нем не сообщил;
- Недостаток товара возник до передачи товара покупателю;
- Недостаток товара возник не вследствие действий покупателя (например, по причине неправильной эксплуатации), третьих лиц или непреодолимой силы;
- Характеристики или комплектация купленного товара не соответствуют заявленным;
- Недостаток товара препятствует полноценному использованию товара по назначению.
А если гарантийный срок уже истек?
Если гарантия на товар составляет менее 2-х лет или не была установлена вовсе, покупатель вправе в пределах двухлетнего срока заявить требование в отношении купленной вещи. Но при одном условии: нужно будет доказать, что недостатки товара возникли до того, как товар попал в распоряжение покупателя и по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 19 ЗоЗПП). В этих целях покупателю придется самостоятельно провести проверку качества товара.
Можно ли обратиться с претензией, если нет чека на бракованный товар?
Если вы оказались без товарного чека или квитанции на товар, то беспокоиться не стоит. В этом случае претензия будет действительна.
Закон о защите прав потребителей прямо указывает на то, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является причиной для отказа в удовлетворении требования покупателя. Тем более что сейчас факт совершения покупки можно подтвердить другими способами, например информацией из онлайн-банка, перепиской с продавцом, записью с камер видеонаблюдения и даже показаниями свидетеля, который был рядом в момент приобретения товара.
Претензия по ремонту бытовой техники
Обратите внимание: если речь идет о бытовой или иной технике, то правила будут немного иными. Почти вся техника относится к категории «технически сложные товары». Полный перечень технически сложных товаров можно найти в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 – ознакомьтесь с ним, чтобы знать, относится ли ваш товар к этой категории.
Если товар относится к данной категории, то в случае поломки техники в течение 15 дней со дня ее передачи покупатель вправе (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП):
- отказаться от договора купли-продажи и потребовать вернуть уплаченные за товар деньги, либо
- потребовать заменить товар на товар такой же марки (модели, артикула) или на такой же товар (либо аналогичный) другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены.
При этом покупатель не лишен права предъявить иные законные требования (отремонтировать, уменьшить цену и пр.).
Если техника находится в вашем распоряжении больше 15 дней, то вернуть или обменять бракованную технику можно будет в следующих случаях:
- Если обнаружен существенный недостаток
Существенный недостаток – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (денег или времени), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после устранения. Если недостаток не признан существенным, то действует правило о ремонте товара по гарантии, обменять или вернуть вещь уже не получится. - Если нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара
Срок ремонта товара по гарантии не должен превышать 45 дней. Отсутствие необходимых запчастей (деталей, материалов) не освобождает магазин или изготовителя от ответственности за нарушение данного срока.Кроме того, если речь идет о недостатках товара длительного пользования, то в претензию можно включить требование бесплатно предоставить на время ремонта товар, обладающий такими же потребительскими свойствами. Сделать это продавец должен будет в 3-х дневный срок и доставить технику за свой счет. Однако не все товары подлежат такой временной замене, по ссылочке можно ознакомиться с исключениями из этого правила. - Если невозможно использовать товар по назначению
В совокупности более чем 30 дней (в течение каждого года гарантийного срока) вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Чтобы доказать постоянные поломки и, соответственно, регулярный ремонт бытовой или иной техники, следует сохранять квитанции, выданные в сервисных центрах – их необходимо будет приложить к претензии, чтобы обосновать заявленные требования.
Мы пониманием, что положения закона довольно запутанны и сложны для понимания простого потребителя, поэтому спешим на помощь. Вы можете ответить на пару вопросов в нашей форме «Вернуть деньги за товар» и оставить заказ юристу.
Как составить претензию по качеству товара?
Претензия составляется в свободной форме и должна содержать следующие сведения:
- ФИО покупателя, адрес для обратной связи и контактные данные;
- Наименование и адрес продавца;
- Описание ситуации: когда и какой товар приобретен, когда и какой недостаток был выявлен;
- Срок действия гарантии;
- Требование покупателя к продавцу.
К претензии нужно приложить копии документов, которые имеют отношение к вопросу: товарный чек (иной документ в подтверждение покупки), договор купли-продажи, гарантийный талон и т.д.
%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%
Наши юристы уже все подготовили за вас, нужно лишь заполнить некоторые графы – и грамотная претензия будет готова к подаче. Выберите ситуацию и следуйте указаниям нашей подробной пошаговой инструкции.
Куда подать претензию по качеству товара?
Претензию можно адресовать продавцу, но допускается обратиться к представителю изготовителя, уполномоченному на принятие претензий по качеству товара. Наименование и адрес ответственного лица ищите на этикетке, в договоре или гарантийном талоне.
Как подать претензию по качеству товара?
Есть 3 способа, как это можно сделать:
- Первый способ
Подготовить и подписать претензию в 2-х экземплярах и лично подать в магазин/представителю изготовителя. Первый экземпляр адресат обязан принять, а на втором проставить «входящую» отметку и вернуть покупателю. Возвращенный экземпляр следует сохранить, так как потом он может пригодиться в суде в качестве доказательства обращения с претензией. - Второй способ
Направить подписанную претензию по почте на юридический адрес продавца/изготовителя заказным письмом с описью вложения. (Этот же способ можно использовать, если при личной подаче продавец отказался принять претензию или отказался расписаться на втором экземпляре). Современный почтовый сервис поможет проследить, когда адресат получит письмо. Почтовую квитанцию и опись вложения также необходимо сохранить на будущее. - Третий способ
Направить подписанную претензию по электронной почте, если таковая имеется, либо подать онлайн на сайте продавца в разделе приема обращений. Попросите ответным письмом подтвердить получение претензии. Всю переписку важно сохранить.
Претензия направлена. В течение какого срока должны быть удовлетворены требования покупателя?
Сроки установлены законом и зависят от того, какое именно требование было заявлено. Указанные ниже сроки по умолчанию начинают течь с момента получения адресатом претензии.
- Ремонт бракованного товара должен произойти в срок, не превышающий 45 дней. По соглашению сторон может быть установлен более продолжительный срок (п. 1 ст. 20 ЗоЗПП).
- Замена товара производится в течение 7 дней (при наличии товара) и 1 месяца (при отсутствии товара в наличии). А при проверке качества товара - в течение 20 дней (п. 1 ст. 21 ЗоЗПП).
- На возврат денежных средств за товар, возмещение расходов на исправление недостатков товара, соразмерное уменьшение цены товара у магазина есть 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).
К слову, после предъявлении претензии продавец вправе провести проверку качества товара. Если экспертиза покажет, что недостаток товара возник по причине, по которой продавец не отвечает, то покупатель будет обязан оплатить стоимость экспертизы, а также возместить связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Что делать, если на претензия по качеству товара осталась без ответа?
Прошел месяц, а ответа нет, или продавец отказался исполнять ваше требование – самое время предпринимать следующие шаги для защиты своих своих прав:
- Направить жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения продавца.
Сейчас это удобнее всего сделать онлайн (интернет-приемная Роспотребнадзора). К жалобе следует приложить копию претензии, ответ продавца (если был), а также копию чека об оплате товара или иной документ, подтверждающий покупку.
Роспотребнадзор должен рассмотреть жалобу в течение 30 дней и по ее результатам может провести внеплановую проверку продавца. Если Роспотребнадзор выявит нарушение, то продавец может быть оштрафован на сумму до 50 000 руб. - После обращения в Роспотребнадзор (либо одновременно с этим) вы вправе защищать свои права в судебном порядке.
Не забывайте о том, что по Закону о защите прав потребителей, помимо основного требования, в суде с ответчика можно взыскать:
- неустойку за нарушение сроков исполнения законного требования покупателя;
- штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу покупателя;
- а также компенсацию морального вреда.
Юристы DestraLegal будут рады помочь. Юрист проанализирует вашу ситуацию, изучит документы по делу, предложит решение, подготовит необходимые документы с учетом действующего законодательства и актуальной судебной практики, предоставит пошаговый алгоритм действий и проконсультирует вас по всем возникшим вопросам. Оставить заказ вы можете в форме «Вернуть товар», ответив на пару вопросов и нажав «перейти к консультации».
Желаем вам удачи!
