Решайте юридические задачи без юриста
Алгоритм действий бесплатно
Документы в 10 раз дешевле, чем у юриста
Все операции выполняются не выходя из дома
+7 495 799 08 77
Бесплатная консультация

Заменить некачественный товар

Сначала введите параметры ситуации
Ваша проблема
Товар считается непригодным для использования по назначению, если, например, телефон не совместим с российской сим-картой
В товаре обнаружилась поломка, дефект, брак
В товаре обнаружилась поломка, дефект, брак
Товар не соответствует описанию, образцу или условиям договора
Товар не пригоден для использования по назначению
Гарантийный срок
Действует
Действует
Не действует
Не установлен
Технически сложный товар
К технически сложным товарам относятся транспортные средства (с двигателем), компьютеры, смартфоны, электронная и бытовая техника, фото и видео камеры, электроинструменты
Желаемый вид компенсации
Если такой же товар другой марки (модели) дороже, вам придется заплатить продавцу разницу между ценой вашего товара и ценой товара-замены.
Замена на такой же товар
Замена на такой же товар
Замена на такой же товар другой марки (модели)
Затем следуйте инструкции
1

Когда можно заменить товар?

По закону покупатель может заменить товар ненадлежащего качества в течение гарантийного срока, если в нем возникла поломка или брак.
Покупатель также может заменить товар, если поломка произошла из-за того, что продавец при покупке не предоставил полную информацию о товаре.
Например, вы приобрели водостойкий телефон, который после падения в воду сломался. Оказалось, что телефон нельзя было ставить на зарядку, не просушив зарядный порт. Продавец не сообщил вам об этом при продаже, в результате чего телефон вышел из строя – вашей вины в поломке нет, и вы можете заменить товар.
Советуем проверить руководство или инструкцию по эксплуатации, чтобы убедиться, что поломка возникла не из-за нарушения правил эксплуатации.
2

Подготовьте претензию

Почему лучше обратиться с претензией до суда?
Многие споры разрешаются в досудебном порядке. Если же вам все-таки придется обратиться в суд, вы сможете взыскать штраф и неустойку за невыполнение ваших требований в добровольном порядке.
Вам необходимо обратиться с претензией к продавцу, но вы также можете предъявить требование изготовителю или, если изготовитель – иностранная компания, импортеру или представителю изготовителя, принимающего претензии по качеству товаров.
Наименование и адрес импортера или представителя обычно указывается в гарантийном талоне/книжке или на этикетке товара.
К претензии приложите чек или квитанцию об оплате.
Отсутствие чека не лишает вас права обменять товар.Если чека нет, можно приложить иные документы, подтверждающие приобретение товара: распоряжение на списание средств, подтверждение оплаты, итоги операций по карте, уведомление о доставке, переписка с продавцом и т.д.
3

Направьте претензию

Направьте претензию заказным письмом онлайн через сервис Почты России.
Вам понадобится подтвержденная учетная запись на портале Госуслуг.
Вам не нужно посещать отделение Почты, письмо будет доставлено в электронном виде.
Во вкладке «новое письмо» выберите пункт «в организацию», укажите наименование продавца, его адрес, а также свой адрес. Загрузите претензию в формате PDF, нажав на кнопку “Загрузить письмо”.
Обратите внимание, почтовые услуги платные.
Сохраните отчет о доставке (его можно найти во вкладке “Исходящие”), он является доказательством отправки претензии.
КАК ЕЩЁ МОЖНО ОТПРАВИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ?
Вы также можете доставить претензию лично или отправить ее на электронную почту продавца.
  1. При доставке лично вам потребуется два подписанных экземпляра претензии. Представитель продавца обязан подписать оба, после чего первый экземпляр вы забираете себе, а второй — оставляете продавцу.
  2. Второй способ — направить подписанную копию претензии на электронную почту продавца
    Уточните официальную электронную почту продавца для направления претензий на сайте продавца. Если у продавца нет официального электронного адреса для направления претензий, претензию придется отправить заказным письмом.
    . Попросите продавца подтвердить получение претензии в тексте вашего письма. Сохраните исходящее сообщение и все ответы на него.
4

Передайте товар продавцу

Для обмена товар необходимо будет вернуть продавцу.
В ответе на претензию продавец должен сообщить место и порядок предоставления товара.
Если товар крупногабаритный или весом более 5 кг, продавец должен обеспечить доставку в магазин или до места проверки качества (в сервис).Вы можете самостоятельно организовать перевозку и потребовать с продавца возмещения расходов по транспортировке, если продавец отказывается доставлять товар.
При передаче товара не забудьте получить у продавца расписку в принятии товара с указанием даты и характера недостатков, а также срока для замены.
Проверка качества и экспертиза товара
Продавец вправе провести проверку качества товара, предварительно уведомив вас, чтобы вы могли присутствовать, если захотите.Если возникает спор о причинах возникновения недостатков в товаре, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, также обязательно уведомив вас об этом. Если вы не согласны с результатами экспертизы, вы можете оспорить ее в суде.
Учтите, если суд решит, что недостатки в товаре возникли не по вине продавца или изготовителя, вам придется возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.
Продавец обязан обменять товар в течение 7 дней со дня направления претензии. Этот срок может быть увеличен до 20 дней, если будет проводиться экспертиза.
Если у продавца отсутствует нужный товар в момент получения претензии, замена должна быть предоставлена в течение месяца.
Если для замены товара требуется более 7 дней, продавец обязан в течение 3 дней предоставить вам подменный товар на период замены товара.
Подменный товар должен выполнять все те же функции, т.е. если вы сдали смартфон, не соглашайтесь на подменный кнопочный телефон.
Подмена не представляется по следующим видам товаров:
  • Автомобили, мотоциклы, мототехника, прицепы, плавсредства
  • Мебель
  • Электробритвы, фены, электрические зубные щетки, машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами
  • Печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрочайники, электроподогреватели и другие товары для приготовления пищи
  • Гражданское оружие
Если продавец не ответил на претензию, отказался выполнять ваши требования или затягивает обмен товара, обращайтесь в суд.
5

Подайте жалобу в Роспотребнадзор

Наряду с обращением в суд направьте жалобу в Роспотребнадзор.
По вашей жалобе будет проведена проверка. Если Роспотребнадзор выявит нарушения прав потребителей, продавец может быть оштрафован на сумму до 50 000 рублей.
Жалобу можно заполнить и подать на сайте Роспотребнадзора.
При подаче вам нужно будет выбрать территориальное управление Роспотребнадзора по местонахождению продавца для отправки туда жалобы (т.е. если продавец зарегистрирован в Москве, вы выбираете Управление по г. Москве, если в Липецке, то выбираете Управление по Липецкой области).
Учтите, чтобы по вашей жалобе была проведена внеплановая проверка продавца, вам необходимо сначала обратиться к продавцу с письменной претензией. Если продавец отказал в удовлетворении ваших требований или оставил претензию без внимания, можете смело обращаться в Роспотребнадзор.
К жалобе лучше приложить скан или фото чека на товар.
6

Подготовьте исковое заявление

Для начала вам нужно выбрать суд, в который вы подадите исковое заявление. Чтобы определить в какой суд обратиться, нужно рассчитать цену иска (сумму ваших требований).
Цена иска состоит из:
  • неустойки за невыполнение требований
  • неустойки за непредоставление подменного товара
  • убытков
    Убытки - это расходы, которые вы понесли из-за покупки некачественного товара: например, расходы на поездки в магазин, расходы по доставке товара и т.д. Продавец обязан возместить вам все убытки, которые вы понесли из-за плохого качества товара.
Если цена иска больше 100 000 руб., исковое заявление подается в районный (городской) суд. Если меньше, вам в мировой суд.
С 1 октября 2019 года исковое заявление подается мировому судье, если цена иска меньше 100 000 руб.
Исковое заявление можно подать в суд по вашему месту жительства, по месту нахождения продавца или по месту продажи или доставки товара.
Найти удобный суд можно на портале ГАС Правосудие:
Соберите документы
К исковому заявлению необходимо приложить следующие документы:
  • Копию вашего паспорта
    Копии страниц с вашими ФИО, информацией о выдаче паспорта, регистрацией.
  • Копию претензии
  • Копию подтверждения отправки претензии (экземпляр претензии с подписью представителя продавца о получении, распечатка-скрин с электронной почты или с сайта продавца, отчёт о доставке из сервиса Почты России)
  • Копию чека или иного документа, подтверждающего приобретение товара
  • Копию гарантийного талона/книжки
  • Копию документов, подтверждающих размер понесенных убытков
  • Копию подтверждения отправки иска и приложений к нему продавцу (отчёт о доставке с сайта Почты России, уведомление о вручении, чеки с Почты России)
7

Направьте документы ответчику

По закону вам нужно отправить иск продавцу до того как вы обратитесь в суд. Направьте иск заказным письмом онлайн через сервис Почты России или непосредственно через почтовое отделение.
Чтобы воспользоваться онлайн-сервисом вам понадобится подтверждённая учётная запись на портале Госуслуг. Во вкладке «новое письмо» выберите пункт «организации», укажите наименование продавца, его юридический адрес
Узнать юридический адрес продавца можно здесь, вбив в поисковую строку данные о продавце.
, а также свой адрес. Загрузите иск к нему в формате PDF, нажав на кнопку «Загрузить письмо». Следующим письмом тому же адресату направьте приложения к иску.
Обратите внимание, почтовые услуги платные.
Сохраните отчёт о доставке (его можно найти во вкладке «Исходящие»), он является доказательством отправки иска и приложений к нему.
8

Подайте исковое заявление в суд

Если цена иска не превышает 1 000 000 руб., госпошлину платить не нужно.
Рассчитать сумму госпошлины можно здесь. Выберите любой суд (это не имеет значения), раздел "Подача искового заявления или административного искового заявления", пункт "Имущественного характера, подлежащего оценке". Введите цену иска.Оплатить госпошлину можно в любом банкомате Сбербанка или в Сбербанк Онлайн в разделе "Платежи". Не забудьте приложить квитанцию об уплате пошлины к исковому заявлению.
Если вы подаёте исковое заявление мировому судье, вы можете подать подписанное заявление лично в канцелярию суда
Советуем посмотреть расписание приёма заявлений и часы работы канцелярии до поездки в суд.
или направить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по адресу суда
Сохраните все чеки и квитанции с почтового отправления.
.
Если вы подаёте исковое заявление в районный суд, вы можете:
  • подать подписанное заявление в канцелярию суда лично
    Советуем посмотреть расписание приёма заявлений и часы работы канцелярии до поездки в суд.
  • направить подписанное заявление по почте по адресу суда заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении
  • воспользоваться порталом "ГАС Правосудие"
    Для подачи через ГАС Правосудие вам необходимо иметь подтверждённую учётную запись на портале Госуслуги. Подтвердить учётную запись можно в интернет-банках Сбербанк Онлайн, Тинькофф, Почта Банк Онлайн или в Центре обслуживания Госуслуг. Подробную инструкцию по подтверждению учётной записи можно найти здесь.
Для подачи через ГАС Правосудие нужно:
  • авторизоваться на ГАС Правосудие через портал Госуслуги
  • распечатать и подписать исковое заявление
  • отсканировать или сфотографировать заявление так, чтобы подпись была чётко видна
  • сохранить копию заявления и приложения в формате PDF с возможностью копирования текста (макс. размер - 30 Мб)
  • при загрузке искового заявления и приложений наименования файлов должны содержать название документа и количество листов (например: Исковое заявление о взыскании средств за некачественный товар от 05072019 1л.pdf)
Вместе с исковым заявлением подайте расписку об уведомлении по СМС и электронной почте. Расписку нужно подписать и загрузить вместе с исковым заявлением. Если вы подаёте документы через ГАС Правосудие, разместите своё согласие на оповещение посредством уведомлений на мобильный телефон или электронную почту в разделе «Профиль пользователя» (отметка "отправлять уведомления").
В течение двух месяцев со дня подачи иска по вашему делу должно быть назначено судебное заседание и дело должно быть рассмотрено.
Узнать о назначении судебного заседания можно в личном кабинете на портале "ГАС Правосудие". Вас также должны уведомить о дате и времени судебного заседания по СМС и электронной почте. Тем не менее, необходимо время от времени проверять список дел, назначенных к слушанию, на сайте суда, чтобы заранее узнать о назначении заседания.
9

Судебное заседание

Вы можете не ходить на судебное заседание, если не хотите. Для этого, когда по вашему делу будет назначено заседание, вам надо отправить в суд ходатайство о рассмотрении дела в ваше отсутствие и дело будет рассмотрено без вас, а судебное решение вы можете получить в личном кабинете на ГАС Правосудие или по почте.
Если вы дважды не явитесь на судебное заседание без подачи ходатайства о рассмотрении дела в ваше отсутствие, ваш иск оставят без рассмотрения.
Тем не менее, лучше явиться в суд и лично принять участие в судебном заседании. Для этого не обязательно обращаться к юристу или иметь юридическое образование - внимательно прочитайте ваше исковое и будьте готовы изложить обстоятельства вашего дела, а также ваши требования.
Помните, к судье необходимо обращаться "уважаемый суд" и вставать при обращении.
Если ваши права действительно были нарушены, суд примет решение в вашу пользу.
Суд оглашает свое решение сразу после заседания, однако копию решения суда вы сможете получить не раньше, чем через пять дней после окончания заседания. Получить копию решения в электронном виде можно на ГАС Правосудие
Вам понадобится подтвержденная учетная запись на портале Госуслуг
.
Учтите, решение суда вступает в силу через один месяц. В этот срок ответчик имеет право обжаловать решение в вышестоящий суд.
Вы также можете в течение месяца подать апелляционную жалобу в вышестоящий суд и обжаловать решение, если оно вас не устроило.