Признаем, билеты на самолет приобретаются не для бронирования места и «на всякий случай», что происходит с билетами РЖД. Обычно они берутся с полной уверенностью, что поездка случится, рейсы не отменят, аэропорты не закроют, а пилот будет в добром здравии. Правила перевозки и возврата билета читаются лишь потом, когда случается оказия и нужно смотреть, как вернуть хотя бы часть от стоимости билета. В этой статье мы расскажем, как сдать авиабилет на примере Ural Airlines.
%%type:widget, id:ticket_return, name:quiz%%
Оглавление
- Разберем матчасть по тарифам
- Что говорят правила возврата авиакомпании
- Что делать, если тариф невозвратный, но вы передумали лететь
- Что делать, если есть основания для возврата, но авиакомпания кормит завтраками
Разберем матчасть по тарифам
Представим знакомую ситуацию: вы выбираете авиабилеты по маршруту Москва – Ереван – Тбилиси. Прямого перелета из России нет, приходится рассчитывать только на пересадку 2 часа и что этого времени хватит на перекус и состыковку. За пару часов до выезда в Шереметьево вы узнаете, что рейс из Москвы перенесли сначала на 30 минут, а после и вовсе на 4 часа. Смотрите билет, а там мелким шрифтом – они всегда невидные – написано, что билет невозвратный. Агрегатор говорит, что не несет ответственность за задержку рейса, а авиаперевозчик ссылается на технические трудности и политику компании. Видите ли, нужно было предусмотреть заранее и купить билет подороже с возможностью возврата. Так что такое «тариф» и как его определить.
Агрегатор – это сервис, который собирает данные из разных источников (например, с сайта Уральских авиалиний) или же соединяет заказчиков и исполнителей услуг. К таким относится Trip.ru, Aviasales, Skyscanner, Onetwotrip и др.
Если вы уже купили билет, посмотрите тариф в маршрут-квитанции, которую вам перенаправили на электронную почту после покупки. Например, вы можете найти там следующую информацию «Переоформление билета возможно не позднее чем за 48 часов до отправления рейса. За внесение изменений удерживается сервисный сбор». Но это в лучшем случае, так как обычно в билете написано только «тариф Лайт», «Эконом» или иные термины, применимые для данной авиакомпании. Мы рекомендуем смотреть полные условия и суммы сборов на сайте авиакомпании или агрегатора или уточнять по телефону в службе поддержки.
Маршрут-квитанция – это документ, в котором отражена информация о перелёте: какой тариф, какие ограничения на багаж, какой компанией вы пользуетесь, в какое время вылет и когда заканчивается регистрация на рейс и др. После покупки билета маршрут-квитанция направляется на электронную почту, которую вы указывали при бронировании.
Если вы не купили билет, то перед бронированием посмотрите на сайте авиакомпании или агрегатора «Правила применения тарифов» (Fare rules / Terms and conditions), внутри будут содержаться «Правила возврата и обмена» (Changes and cancellation policy / Flights changes, cancellations and refund). По традиции можно всегда обратиться в поддержку сервиса, где приобретаете тариф, и уточнить. Обычно возвратные билеты стоят дороже, и их сложно спутать.
Как вы поняли, тарифы бывают возвратными и невозвратными. Тариф – это не что иное, как правила перевозки, условия договора, с которыми вы согласились. Авиакомпании имеют право устанавливать свои тарифы, удерживать сервисные сборы и включать другие услуги в стоимость билета, когда пассажир заявил о намерении сдать билет. Поэтому при покупке билета не поленитесь и посмотрите заранее, с чем вы соглашаетесь и подумайте, выгодно ли покупать невозвратный билет.
Сервисный сбор – это плата за предоставление услуги бронирования и оформление билета. Например, если пассажир приобретает билет в оффлайн кассе, то в сервисный сбор входит цена бланка, работы принтера и кассового аппарата, если на сайте авиакомпании или агрегатора – включается стоимость программного обеспечения.
Между тем, существуют основания для безусловного возврата стоимости билета, некий вынужденный возврат. В этом случае авиакомпания не может удерживать сервисные сборы, накладывать штрафы и должна вернуть все, что было уплачено. Вынужденность возврата проявляется в том, что прекращение договорных отношений в равной степени не выгодно и не нужно обеим сторонам или изначально не предполагался такой исход.
Например,
- рейс был задержан или отменен. Изредка авиакомпании придумывают свои правила перевозки и под «задержкой» понимают перенесение рейса на 20 или 40 минут. Однако Воздушный кодекс РФ и Приказ Минтранса России иного мнения: при буквальном толковании мы понимаем, что возврат можно требовать даже при задержке рейса на 5 минут. Главное, грамотно обосновать.
- авиакомпания изменила маршрут перевозки. Например, вместо того, чтобы произвести маршрут Москва – Сочи, авиаперевозчик решил залететь в аэропорт Брянска и сделать пересадку.
- выполнение рейса не по расписанию. Допустим, перевозчик по некой причине задержался в полете и рейс длился 3 часа вместо обозначенных 2:20.
- несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете. Вы, наверное, читали, что авиакомпании продают больше билетов, чем количество мест на самолете. Это сделано с расчетом на то, что пассажиры подумают, что выйти из дома для вылета 27 августа 00:15 часов нужно в 22 часа 27 августа, некоторые заболеют или по другой причине не окажутся на рейсе. Обычно так и происходит, но иногда приходит больше пассажиров, чем ожидалось и поэтому пассажирам предлагают другие варианты перелета: например, на следующем рейсе. Так или иначе, вины пассажира нет и можно требовать возврата денег.
- несостоявшаяся перевозка пассажира на воздушном судне, вызванная задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов. По закону пассажиры не имеют право отказываться от досмотра в аэропорту. Если досмотр привел к опоздают на регистрацию рейса или допуск в самолет, покупатель имеет право также требовать возврата.
- необеспечение перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки. Данный пункт означает, что вы приобрели единый маршрут, который едет через несколько точек «Москва – Дубай – Норвегия», но по вине авиакомпании произошел разрыв в маршруте и пришлось приобретать дополнительный билет на месте, чтобы добраться до точки С.
- непредоставления пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете. Представим, что вы заплатили за ВИП обслуживание с возможностью сидеть в отдельной зоне в аэропорту, заказывать в течение рейса не томатный сок, а вкусные напитки. Но по технической ошибке или другой причине авиакомпания понизила класс обслуживания. В таком случае можно также требовать возврата.
- неправильное оформление билета перевозчиком или уполномоченным агентом. Если вы приобретали билет, например, на Авиасейлз и случайно указали не свои паспортные данные, то вернуть билет не получится. Ошибка в оформлении должна исходить только от второй стороны – продавца.
- болезнь пассажира или члена семьи, либо близкого родственника, совместно следующего с ним на воздушном судне.
На последнем нужно остановиться подробнее. Под членами семьи понимаются супруги, родители и дети (усыновители и усыновленные), под близкими родственниками – дедушки, бабушки и внуки, полнородные и неполнородные братья и сестры. Иными словами, если вы собирались полететь в Стамбул с партнером без штампа в паспорте, но один заболел, второй не может требовать возврата билета по данному основанию.
Полнородные братья и сестры – это кровные родственники, у которых общими являются оба биологических родителя (мама и папа совпадают). Неполнородные братья и сестры – это кровные родственники, у которых есть один общий биологический родитель (мама или папа).
Чтобы доказать «вредность» и невозможность авиаперелета, нужно предоставить медицинские документы и предупредить авиакомпанию до окончания регистрации рейса. Заканчивается регистрация не менее, чем за 40 минут до отправления рейса. Более точно нужно узнавать у организации, где вы приобретали билет или посмотреть в маршрутной квитанции. Список надлежащих медицинских документов нужно также узнавать в правилах возврата у авиакомпании. Иногда списка нет и можно предоставить все, что душе угодно, иногда компании требуют конкретные документы и с конкретными реквизитами.
У вас возникли трудности при возврате билета? Рекомендуем воспользоваться нашим готовым решением “Вернуть деньги за авиабилет”: юристы бесплатно проконсультируют вас и подготовят все необходимые документы для возврата денег.
Что говорят правила возврата авиакомпании
В зависимости от выбранного тарифа авиакомпания вернет либо всю стоимость билета – в случае вынужденного возврата, либо стоимость билета за вычетом расходов, которые не конкретизируются на сайте Уральских авиалиний – в случае добровольного возврата. Вероятно, условия возврата постоянно меняются и поэтому узнавать нужно непосредственно у авиаперевозчика. Это объяснимо: по закону добровольное изменение условий договора воздушной перевозки (будь то возврат или изменение даты вылета) осуществляется по согласованию условий между сторонами. Так или иначе, авиакомпании часто идут навстречу и по переписке предлагают условия возврата (например, возврат с удержанием штрафа и сервисного сбора или изменение даты вылета).
Добровольный возврат
Если билет приобретался непосредственно у авиакомпании, то не позднее чем за 40 минут до вылета рейса необходимо перейти на сайт www.uralairlines.ru, выбрать раздел «Управление заказом», а после сервис рассчитает сумму для возврата. Если пассажир согласен с условиями, требуется нажать «Подтвердить возврат» и ожидать перечисления денег на карту, с которой совершался платеж.
Если билет приобретался на сторонних сайтах, именуемых как агрегаторы, на кассе Уральских авиалиний или кассах агентств по продаже, нужно обратиться по месту приобретения авиабилета. Помимо этого, правила требуют предварительно снять место до окончания регистрации на рейс. Выполнить это можно также на сайте www.uralairlines.ru в разделе «Управление заказом».
Вынужденный возврат
По закону при вынужденном возврате по причине болезни или смерти пассажира, члена семьи или близкого родственника, совместно следующего с ним на воздушном судне, требования к медицинским документам определяются правилами перевозчика.
Уральские авиалинии под медицинскими документами понимают медицинскую справку (возможно предоставить нотариально заверенную копию), лист нетрудоспособности и справку здравпункта аэровокзала (аэропорта) о недопущении пассажира к полету.
Первый документ должен включать в себя следующие элементы:
- четко читаемое название, реквизиты медицинского учреждения, выдавшего справку
- печать медицинского учреждения, выдавшего справку
- четко читаемую должность и фамилию врача, выдавшего справку
- подпись, печать врача, выдавшего справку
- подпись, печать заведующего отделением либо главного врача медицинского учреждения, выдавшего справку
- дата выдачи справки
- соответствие дат болезни, указанных в справке, датам перевозки. В случае несоответствия в заключении, должно быть указано «Не рекомендуется перелет в указанные даты»
При недостижении этих условий авиаперевозчик имеет право отказать в возврате полной стоимости билета, либо предложить менее приятные условия возврата.
Второй документ – лист нетрудоспособности – должен быть заверен работодателем либо завизирован подписью и печатью уполномоченного лица Уральских авиалиний (представителем авиакомпании).
В случае смерти пассажира или близкого родственника необходимо предоставить свидетельство о смерти родственника, а также документы, которые подтверждают брачные отношения с ним или родство.
Если вы собрали подтверждающие документы, следует направить уведомление авиакомпании не ранее, чем за 40 минут до окончания регистрации на рейс о том, что вы не воспользуетесь услугой перелета, и ожидать реакции от авиакомпании.
Что делать, если тариф невозвратный, но вы передумали лететь
Представим, что вы купили билет в Стамбул, не смогли забронировать жилье на сторонних сервисах и решили отменить поездку. На билете написано Эконом, авиакомпания подтвердила, что вернуть его «просто так» невозможно, но терять 17 000 рублей на билет в одну сторону не хочется.
В таком случае мы рекомендуем нашим клиентам отслеживать рейсы на сайте Уральских авиалиний и других компаний. Довольно часто рейсы переносятся, задерживаются или происходят иные непредвиденные ситуации, которые мы обсуждали выше в статье.
В любом случае юристы DestraLegal будут рады предложить юридическое сопровождение и подыскать основания для возврата стоимости билета. Не стоит забывать, что в законах, регулирующих договор воздушной перевозки, указан открытый перечень оснований для возврата невозвратного билета. Авиакомпании могут дополнять список.
В стоимость юридического сопровождения войдет не только подготовка претензии и искового заявления в суд, но вы также можете выбрать пакет с направлением документов за вас. По нашему опыту, большая часть проблем создается на этапе направления документов в адрес ответчика и в суд. Например, пассажиры собирают недостаточно доказательств, не прикладывают опись вложений или неправильно определяют адрес второй стороны. С юридическим сервисом Destralegal.ru можно будет избежать подобные неприятности и разрешить спор без необходимости выходить из дома, посещать «физических юристов» и брать талоны на Почте России.
Что делать, если есть основания для возврата, но авиакомпания кормит завтраками
%%type:widget, id:ticket_return, name:quiz%%
Обычно пассажиры обращаются в поддержку авиакомпании с заявлением в свободной форме в ожидании положительного исхода дела. Если компания лояльная на досудебное разрешение спора, подобные письма могут помочь. Однако по закону «заявление» не является досудебным требованием и не содержит в себе правовое обоснование нарушенного права. Если вы получили отказ после того, как отправили в адрес компании заявление, можете переходить к следующему этапу.
По закону в случае отступления от договора перевозки и нарушения прав пассажира последний должен выполнить досудебный этап – направить претензию. По своей сути претензия напоминает исковое заявление: в ней также есть правовое обоснование, ссылка на законодательство и судебную практику, указаны положения договора перевозки. Однако является «мирным» документом, в котором есть лишь указание на то, что в случае неурегулирования спора на досудебном этапе последует суд. На направление ответа у авиакомпании или агрегатора есть 10 дней.
Если после претензии вы получили отказ, авиакомпания удержала сервисный сбор или вернула лишь часть от запрошенной суммы, можно обращаться с иском в суд. Договор между пассажиром и авиакомпанией подпадает под действие Закона о защите прав потребителя и поэтому позволяет требовать больше, чем указано в «перевозочных законах». Так, пассажир может просить стоимость билета, неустойку, штраф за отказ удовлетворить ваши требования в добровольном порядке, компенсацию морального вреда, судебные расходы, а также другие убытки, если те обоснованы.
Хотя упоминание иска кажется делом непривычным и сложным, и многие не знают, как вести себя в суде, – это не потребуется. Достаточно подготовить грамотную позицию, направить в надлежащем виде по почте,просить судью рассмотреть дело в отсутствие истца и ожидать компенсации.
Чтобы увеличить свои шансы на положительный исход дела, вы можете доверить разрешение спора нашему юристу. Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Вернуть деньги за авиабилет». После ответа на несколько вопросов система определит, есть ли у вас законные основания для возврата билета, после чего юрист свяжется для бесплатной консультации.
Всегда ваш, DestraLegal
%%type:compensation, id:ticket_return, name:quiz%%
