Как вернуть покупку в магазин?

Собрали в одной статье все тонкости возврата товара: что нельзя вернуть, что можно, как и в какой срок.

Ежедневно миллионы покупателей по всей России совершают разнообразные покупки. Удачные и не очень. В последнем случае причины могут быть самыми разными: товар разонравился, не подходит по своим характеристикам, в процессе использования выявился брак или просто вещь оказалось не нужна, а приобрели вы ее, поддавшись сиюминутной слабости или рекламе.

vozvrat-tovara-v-magazin-po-zakonu

Оглавление:


Как бы там ни было, но вот именно с этого момента начинается ваша мигрень относительно возврата товара. Точнее, многие покупатели так думают и не хотят связываться с ушлыми продавцами, думая, что уже “ничего не светит” и вернуть вещь невозможно. Это не так. Подавляющее большинство товаров покупатель может обменять или вернуть. Но для того, чтобы это сделать, нужно знать свои права. Для этого, как минимум, нужно внимательно прочитать данный материал. В нем мы собрали самую важную информацию про возврат товаров. Также ознакомьтесь с пошаговой инструкцией “Вернуть товар”, разработанной командой наших юристов.

Возврат товара по закону о защите прав потребителей

%%type:instruction, id:purchase-returns%%

Данный закон является основополагающим документом и действует на территории всей России. Сразу оговоримся, что он распространяется только на взаимоотношения продавец (юр.лицо!) - потребитель (физлицо!), приобретающий товары для личных нужд, а не на перепродажу.


Дело “10 планшетов”

Покупатель приобрел 10 планшетов, 7 черненьких и 3 беленьких. А затем обратился в магазин с требованием поменять черненькие на планшеты другого цвета. Торговая точка отказала на основании того, что подобная техника не подлежит обмену по причине того, что не устроил цвет. Разбирались долго. А самое главное, Верховный суд РФ справедливо поставил вопрос о том, для личных ли нужд приобреталось такое количество планшетов. Возможно, у покупателя действительно большая семья, и каждому полагалось по планшету, но это надо доказать. В противном случае ЗоЗПП на данную ситуацию не распространяется.


Также, если вы покупаете товар у другого гражданина, то увы и ах, нормы данного закона тут не действуют. В таком случае применяется, как правило, Гражданский кодекс РФ. Это не очень хорошо в том плане, что по сравнению с законом о защите прав потребителей гарантий для покупателя-физика там гораздо меньше.


К самым значительным минусам для покупателя можно отнести следующие:

  • Продавца нужно, как минимум, найти, если возникли сложности с товаром, и больше не потерять;
  • Права на возврат, если товар вам просто не подошел, у вас нет;
  • Если требуется установить причину возникновения недостатков, то экспертиза проводится за счет покупателя, то есть вас. И с ее результатами вы пытаетесь что-то доказать продавцу;
  • Пожаловаться в Роспотребнадзор вряд ли получится и много чего еще.

Так, если вы все же рискнули и купили товар у физического лица, и с товаром что-то не так, то ваш путь к возврату будет достаточно долгим и тернистым. Безусловно, у вас есть права, но на практике все не просто. Например, если покупка оказалась некачественной, то вы можете требовать уменьшения покупной цены, устранения недостатков или возмещения ваших расходов. Если все совсем плохо (недостатки существенные, то есть такие, которые нельзя быстро и с минимальными затратами устранить), то можно рассчитывать на замену или на возврат денег. Поэтому при покупке товаров у физлиц (тех, кто не имеет статуса ИП или самозанятого) лучше взвесить все риски, и, как минимум, покупать товары через торговые площадки. Они не смогут решить все ваши проблемы, но, тем не менее, шансов с ними будет больше, чем без них.

Кстати, недавно мы готовили цикл публикаций о возврате товара на Яндекс. Маркет и Беру, Холодильник. Ру. OZON и ряд других интернет-площадок. Вот вам ссылочка.


Возврат товара надлежащего качества

Итак, вы совершили покупку в магазине (что-то из одежды, например). Замечаний к качеству нет, но цвет не тот или фасончик вот-вот выйдет из моды, а может просто решили, что и без обновки было хорошо. Так или иначе, вы хотите получить назад свои деньги. Имеете право, между прочим, на основании ст.25 ЗоЗПП. Но тут, кстати, сразу вырисовывается пара нюансов. Во-первых, вы имеете право именно на возврат вещи в магазин только в случае, если на момент обращения у продавца отсутствует аналогичная вещь для обмена (ну или просто продавец может проявить лояльность и пойти вам навстречу). Во-вторых, то, что вещь вам не нужна, не нравится, слишком дорогая для вашего бюджета и иные подобные объяснения не имеют с формальной точки зрения никакой юридической силы. Это означает, что каковы бы ни были истинные причины для возврата, продавцу вы должно назвать одно из шести оснований, предусмотренных ЗоЗПП.


П.1 ст. 25 Закона: “Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации”.


ТОП-6 “золотых” правил возврата вещи, о которых покупатель должен помнить:

  • Вещь должна быть новой. Быть, а не казаться. Пользоваться, носить или просто примерять ее до дыр нельзя. Также не нужно стирать и гладить. Даже дышать рядом уже не айс:-). Нужно сохранить товарный вид вещи;
  • Нельзя срезать заводские ярлыки и бирки;
  • Покупка в принципе должна подлежать обмену или возврату;
  • Срок на обмен или возврат - 14 дней, не считая дня покупки, в случае приобретения товара лично в магазине (об исключениях расскажем дальше);
  • Упаковка не нужна. Конечно, ее желательно сохранить, но ваша главная задача - обеспечить сохранность вещи до момента передачи ее продавцу. Как вы это сделаете, его не касается;
  • Чек тоже не нужен. С ним проблем, разумеется меньше, но если потеряли и пришли без чека, то ничего страшного. Может подтвердить факт покупки выпиской из интернет-банка, а если платили налом,то пригласите свидетелей. Записи с камер тоже подойдут в качестве доказательства.

А теперь остановимся на пунктах, которые вызывают наибольшее количество споров подробнее.


Какие товары нельзя вернуть и обменять

До недавнего времени, если быть точнее, до 01 января 2021 года, действовало Постановление № 55. В нем как раз и содержался перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату. С этого года указанное постановление не действует, а сам перечень в почти неизменном виде “переехал” в Правила продажи товаров, вступившие в силу с боем курантов. Пока ехал, где-то потерялось слово “возврат”, так что формально есть перечень товаров, которые нельзя обменять. Но, как мы уже с вами знаем, “прямой” возврат невозможен, поэтому по сути ничего не поменялось.


kakie-tovari-nelzya-vernut-ili-obmenyat

Перечислим лишь некоторые товары, которые нельзя обменять или вернуть, если нет претензий к качеству:

  • Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (медизделия, линзы, предметы ухода и т.п.), лекарства;
  • Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т.п.);
  • Текстильные товары, цена которых определяется за единицу длины (как раньше говорили “на метраж”);
  • Парфюмерия и косметика;
  • Нижнее белье, чулки и носки;
  • Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлен гарантийный срок не менее 1 года;
  • Мебельные гарнитуры и т.п.

Этот список “закрытый”. Это означает, что он сформирован законодателем, и продавцы по своему усмотрению не могут туда ничего добавлять, как бы им этого не хотелось. Но не все и здесь так просто. Приведем несколько наиболее ярких примеров того, что дьявол в деталях, а в нашем с вами случае того, что знания - сила. А знания законов подавно.

Например, вы купили подушку. Возможность ее возврата зависит от того, какая она. Нет, мы не про размеры и наполнитель. А про ее, так сказать, назначение. Если это обычная подушка, то вернуть ее вы можете при соблюдении необходимых условий, разумеется. А вот если это ортопедическая подушка, которая используется в целях профилактики остеохондроза шейного отдела позвоночника, то возврату она не подлежит, т.к. попадает в категорию “товары для профилактики или лечения заболеваний в домашних условиях”.

То же самое с возвратом комплекта постельного белья. Мы уже подробно разбирали эту тему в нашей статье на Дзене “Возврат постельного белья. Кто сказал, что нельзя?!”. Не будем повторяться, ловите ссылочку. Здесь просто скажем, что вернуть постельное можно.


Или еще вот интересненькое. Про возврат штор. Все зависит от того, в каком виде вы их купили в магазине. Если это был готовый комплект, который вы взяли и повесили на окно, посмотрели на него, поняли, что что-то не то, то смело относите обратно в магазин. Если же купили ткань для пошива, то тогда вернуть ничего действительно не получится, т.к.покупали вы ее по метрам.


Возврат товара в течение 14 дней и после

Этот срок является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки и он действует в отношении товаров, приобретенных вами лично.

Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Нередко, особенно крупные торговые сети, увеличивают срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность. Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Да и в целом даже при наличии увеличенного срока на возврат, из него могут быть сделаны исключения тем же самым продавцом. Поэтому не забудьте все выяснить. И желательно сделать это до покупки.


В течение какого времени можно вернуть товар, или когда “правило 14 дней” не работает

Иногда срок на обмен или возврат действительно составляет не 14 дней, а меньше или больше, в зависимости от способа его приобретения. Так, если вы купили что-то дистанционно (по интернету, по телефону и т.п.), то на возврат любого товара (кроме изготовленного на заказ) отводится 7 дней. Причем без объяснения причин. А если продавец не предупредил вас об этом сроке в письменной форме в момент передачи заказа, то срок увеличивается до 3-х месяцев, что иногда очень даже кстати. Как видите, на онлайн-покупки “правило 14 дней” не распространяется.


Возврат товара ненадлежащего качества

Если купили товар и сильно расстроились потому, что он бракованный, не стоит опускать руки. Есть выход и из этой ситуации. Вы по своему усмотрению вправе выбрать, что именно вы хотите от продавца (ст. 18 ЗоЗПП):

  • Заменить товар на аналогичный товар той же марки;
  • Заменить товар на такой же товар, но другой марки с перерасчетом цены;
  • Уменьшить покупную цену;
  • Устранить недостатки безвозмездно (то есть даром) или компенсировать ваши расходы на их устранение (это если у вас руки “золотые” и есть время);
  • Отказаться от товара и получить назад свои денежки.

Кстати, про денежки. Не факт, что вы получите ровно ту сумму, которую вы заплатили за товар. Есть все шансы получить больше. Причем законно и без каких-либо усилий с вашей стороны. Дело в том, что в случае, если на момент возврата бракованного товара, его цена изменилась в сторону увеличения, то покупатель имеет право на возврат новой стоимости. И это прекрасно, не правда ли?


Это черным по белому указано в п 4. ст.24 Закона о защите прав потребителей и в п.31 постановления Пленума ВС от 28.06.2012 г. № 17. Также можете прочитать нашу статью на Яндекс. Дзен “Что продавцы скрывают от покупателей: нужно знать каждому”. Там мы собрали ряд интересных фишек.


Нашли для вас очень интересное судебное решение о том, как у мужчины сломался мотоцикл, не по его вине, а к этому моменту стоимость его “железного коня” выросла почти на 50%. Путь к получению компенсации за удорожание товара был долгим и тернистым, но в итоге он получил даже больше денег, чем мотоцикл стоил изначально (купил он его за 1 130 000 руб.). Не обошлось тут и без Верховного суда РФ, но примерно 1 300 000 руб. у истца в кармане. Вот ссылки на решение самого главного суда и решение суда первой инстанции.


После того как вы заявили о своих требованиях, продавец имеет право провести проверку качества, чтобы установить причину возникновения недостатков. Если по ее итогам есть разногласия, то проводится экспертиза за счет продавца. Это все возможно, пока действует гарантийный срок на товар или срок годности. Если же производитель скромно промолчал и сроки такие не установил, то у вас есть 2 года со дня получения товара ( а не 14 дней, как многие думают).

И опять парочка исключений.

Если у вас сезонный товар, то срок гарантии исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Гарантия на ваши зимние сапоги начинается не с момента их покупки в сентябре, а с 1 ноября для Москвы, к примеру.

Если же у вас возникла проблема с техникой, то тут свои правила игры. “Технические”, так сказать.

tehnicheski-slojniy-tovar

Во-первых. Нужно удостовериться, что ваша техника является технически сложной. Звучит как что-то странное, но это важно. Например, электрическую кофемолку вернуть нельзя, а вот механическую можно. То же самое с мясорубкой. Помните, ту бабушкину, которая крепилась к столу, и все, что могло у нее сломаться, это стол)) Понимаете логику? Если это какая-то техника с электронным управлением или работает от электричества, то вернуть такие товары нельзя. Если нет, то почти всегда можно. Полный перечень технически сложных товаров можно найти в Постановлении Правительства.


Так вот, продолжим про возврат. Вернуть технически сложный товар можно только, если есть недостатки (не берем в расчет покупки, совершенные дистанционно) в течение 15 дней после получения товара. В этот срок неважно, какой выявился недостаток, - серьезный или нет. По истечении данного срока можно заявить требование о возврате или замене только в следующих случаях:

  • Обнаружение существенного недостатка товара (это когда проще купить новый, чем ремонтировать);
  • Нарушение срока ремонта - более 45 дней;
  • Товар настолько бракованный, что им нельзя пользоваться более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока в связи с бесконечными поломками и их устранением.

Кстати, если вы прикупили автомобиль, то он точно является технически сложным товаром, и если возникли недостатки любого рода, то вернуть его стоимость или заменить его можно в течение 15 дней после получения (невероятно, но факт!). Продавцы будут хотеть его ремонтировать, но вообще-то вы имеете право на это не соглашаться.
Это подтверждается судебной практикой: Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 10.10.2017 N 4-КГ17-53


Когда ждать возврата денег от продавца

Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Точнее, написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца. Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак, как вариант) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись. Образец заявления вы можете найти в нашей инструкции. Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.

В случае, если клиент расплачивался за вещь налом, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту. Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования. Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.


Что делать при отказе вернуть деньги

%%type:instruction, id:purchase-returns%%

Если продавец не принимает заявление или не возвращает деньги, то надо написать претензию на имя руководителя и параллельно пожаловаться в Роспотребнадзор. Он проведет проверку по вашей жалобе и в случае, если будут выявлены нарушения, оштрафует торговую точку. На жалобе в Роспотребнадзор можно не останавливаться и обратиться с исковым заявлением в суд. В случае удовлетворения ваших требований, суд, помимо прочего, взыщет с продавца штраф в размере 50% от суммы, присужденной в вашу пользу. Это за то, что не удовлетворил ваши требования в добровольном порядке. Вы ведь хотели все решить мирным путем, потому и писали претензии и жалобы. Вы также имеете право заявить требование о компенсации морального вреда. Надеяться, что вам присудят кругленькую сумму, соразмерную вашим моральным страданиям от сложившейся ситуации, не стоит, но что-то да получите.

Надеемся, что наш материал помог вам разобраться в дебрях законодательства о возврате товара и внес ясность. Вернуть товар можно во многих случаях, процедура несложная. Главное, правильно к этому подготовиться.

Желаем удачных покупок!

Читайте другие статьи, у нас много интересного
Претензия по качеству товара по гарантии
Претензия – первый шаг на пути решения проблемы. В этой статье мы расскажем, что это за документ и как его правильно составить и подать.
Возврат денег за путевку в Турцию
Что теперь делать с путевками? Можно ли вернуть деньги и куда за этим обращаться? Давайте разбираться.
Возврат товара по гарантии
Мы расскажем о том, какие возможности есть у покупателя в течение гарантийного срока, и поможем грамотно их реализовать на практике.
Возврат бытовой техники
Мы расскажем о том, когда удастся вернуть в магазин неподошедший или бракованный товар и как это сделать.
Смотреть все