Назад к блогу

Как вернуть покупку в магазин?

Собрали в одной статье все тонкости возврата товара: что нельзя вернуть, что можно, как и в какой срок

-------------------------------------------1

Ежедневно миллионы покупателей по всей России совершают разнообразные покупки: удачные и не очень. В последнем случае причины могут быть самыми разными: товар разонравился, не подходит по своим характеристикам, в процессе использования выявился брак или просто вещь оказалось не нужна, а приобрели вы ее, поддавшись сиюминутной слабости или рекламе.

Как бы там ни было, подавляющее большинство товаров покупатель может обменять или вернуть. В статье мы подробно расскажем как это сделать.

Если решить спор нужно срочно, а времени на знакомство с процедурой нет, будем рады взяться за ваше дело. Воспользуйтесь нашей инструкций «Вернуть товар», в которой потребуется ответить на несколько вопросов и оставьте заказ юристу.

%%type:widgetForm, id:purchase-returns%%

Оглавление

Возврат товара по Закону о защите прав потребителей

Закон о защите прав потребителейявляется основополагающим документом и действует на территории всей России. Сразу оговоримся, что он распространяется только на взаимоотношения продавец (юридическое лицо) - потребитель (физическое лицо), приобретающий товары для личных нужд, а не на перепродажу.

Также, если вы покупаете товар у другого гражданина, то увы и ах, нормы данного закона тут не действуют. В таком случае применяется, как правило, Гражданский кодекс РФ. Это не очень хорошо в том плане, что по сравнению с Законом о защите прав потребителей гарантий для покупателя там гораздо меньше.

Мы понимаем, что порой разобраться в нормах закона не просто, поэтому для экономия вашего времени и нервов настоятельно рекомендуем сразу обратиться за помощью к юристу. Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Вернуть деньги за товар». Юрист свяжется с вами и предложит варианты решения.

Можно ли вернуть товар,если передумал?

Рассмотрим следующую ситуацию: вы совершили покупку в магазине (что-то из одежды, например). Замечаний к качеству нет, но цвет не тот или фасон вот-вот выйдет из моды, а может просто решили, что это была спонтанная покупка, а вещь вам не так и нужна. Теперь вы хотите получить назад свои деньги. Такое право у потребителя есть (статья 25 Закона о защите прав потребителей). Но тут есть несколько нюансов:

  • по закону вы имеете право именно на возврат вещи в магазин только в случае, если на момент обращения у продавца отсутствует аналогичная вещь для обмена. То есть, в этом случае покупатель не имеет права вернуть товар в течение 14 дней, а только обменять на аналогичный товар.
    Однако, во многих случаях продавцы проявляют лояльность и сразу предлагают вернуть деньги.
  • при возврате советуем назвать продавцу одно из шести оснований возврата, указанных в законе: вещь не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру и комплектации (пункт 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей).

Вот ещё несколько правил, о которых покупатель должен помнить при возврате качественной вещи в магазин:

  • Вещь должна быть новой. Быть, а не казаться. Пользоваться, носить или просто примерять ее до дыр нельзя. Также не нужно стирать и гладить. По закону нужно сохранить товарный вид вещи;
  • Нельзя срезать заводские ярлыки и бирки;
  • Срок на обмен или возврат составляет 14 дней, не считая дня покупки, в случае приобретения товара лично в магазине (об исключениях расскажем дальше);
  • Упаковка не нужна. Конечно, ее желательно сохранить, но ваша главная задача – обеспечить сохранность вещи до момента передачи ее продавцу;
  • Чек тоже не нужен. С ним проблем, разумеется меньше, но если потеряли и пришли без чека, то ничего страшного. Может подтвердить факт покупки выпиской из интернет-банка или показаниеями свидетелей. Записи с камер тоже подойдут в качестве доказательства. Кстати, для возвращения подарка хорошо иметь при себе чек, но если его все-таки нет, то это также не является основанием для отказа в возврате.

Можно ли вернуть товар, если он пришел бракованный?

Если вы купили товар, а он оказался бракованным, то вы по своему усмотрению вправе выбрать, что именно хотите от продавца (ст. 18 ЗоЗПП):

  • Заменить товар на аналогичный товар той же марки;
  • Заменить товар на такой же товар, но другой марки с перерасчетом цены;
  • Уменьшить покупную цену;
  • Устранить недостатки безвозмездно или компенсировать ваши расходы на их устранение;
  • Отказаться от товара и получить назад свои деньги.

Судебная практика: У мужчины сломался мотоцикл, не по его вине. К этому моменту стоимость его “железного коня” выросла почти на 50%. Путь к получению компенсации за удорожание товара был долгим и тернистым, но в итоге он получил даже больше денег, чем мотоцикл стоил изначально (купил он его за 1 130 000 рублей). Не обошлось тут и без Верховного суда РФ, но в итоге мужчина получил 1 300 000 рублей. Вот ссылки на решение Верховного суда и решение суда первой инстанции.

Продавец имеет право убедиться в том, как возникли недостатки и не были ли они произведены в домашних условиях. Поэтому после того как вы заявили о своих требованиях, продавец имеет право провести проверку качества, чтобы установить причину возникновения недостатков. Если по ее итогам есть разногласия, то проводится экспертиза за счет продавца. Это все возможно, пока действует гарантийный срок на товар или срок годности. Если же производитель скромно промолчал и сроки такие не установил, то у вас есть 2 года со дня получения товара ( а не 14 дней, как многие думают).

Если у вас сезонный товар, то срок гарантии исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Гарантия на ваши зимние сапоги начинается не с момента их покупки в сентябре, а с 1 ноября для Москвы, к примеру.

Не оставайтесь без защиты в случае конфликта с продавцом. Наши юристы помогут вам получить компенсацию за некачественный товар, а также защитят ваши права в суде. Бесплатная консультация, опытные специалисты и индивидуальный подход к каждому клиенту – все это ждет вас на нашем сайте. Воспользуйтесь нашей инструкций «Вернуть товар», в которой потребуется ответить на несколько вопросов, а система оценит ситуацию сама.

Особые правила действуют и относительно возврата технически сложных товаров. Полный перечень таких товаров можно найти в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

Вернуть технически сложный товар можно только, если есть недостатки (не берем в расчет покупки, совершенные дистанционно) в течение 15 дней после получения товара.

В этот срок неважно, какой выявился недостаток, - серьезный или нет. По истечении данного срока можно заявить требование о возврате или замене только в следующих случаях:

  • Обнаружение существенного недостатка товара;
  • Нарушение срока ремонта - более 45 дней;
  • Товар настолько бракованный, что им нельзя пользоваться более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока в связи с бесконечными поломками и их устранением.

Если вы хотите обезопасить себя и свои права как потребителя, обратитесь к нашим юристам. Они помогут вам защитить свои интересы в любой ситуации и добиться справедливости. Не стесняйтесь обращаться к профессионалам, когда речь идет о защите прав. Для этого заполните форму «Вернуть товар». В ней потребуется лишь ответить на несколько простых вопросов, оставить контакты и дождаться консультации с юристом.

Какие товары нельзя вернуть и обменять?

Законодатель установил перечень товаров, которые потребитель не вправе обменять. Полный список “невозвратных” товаров приведен в Постановлении Правительства от 31.12.2020 № 2463.

Перечислим лишь некоторые товары, которые нельзя обменять или вернуть, если нет претензий к качеству:

  • Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (медизделия, линзы, предметы ухода и т.п.), лекарства;
  • Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т.п.);
  • Текстильные товары, цена которых определяется за единицу длины;
  • Парфюмерия и косметика;
  • Нижнее белье, чулки и носки;
  • Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлен гарантийный срок не менее 1 года;
  • Мебельные гарнитуры.

Этот список закрытый. Это означает, что он сформирован законодателем, и продавцы по своему усмотрению не могут туда ничего добавлять, как бы им этого не хотелось. Но не так просто.

Например, вы купили подушку. Возможность ее возврата зависит от того, какая она. Если это обычная подушка, то вернуть ее вы можете при соблюдении необходимых условий, разумеется. А вот если это ортопедическая подушка, которая используется в целях профилактики остеохондроза шейного отдела позвоночника, то возврату она не подлежит, так как попадает в категорию “товары для профилактики или лечения заболеваний в домашних условиях”.

Другой пример касается возврата штор. Все зависит от того, в каком виде вы их купили в магазине. Если это был готовый комплект, который вы взяли и повесили на окно, посмотрели на него, поняли, что что-то не то, то смело относите обратно в магазин. Если же купили ткань для пошива, то тогда вернуть ничего действительно не получится, так как покупали вы ее по метрам.

В этом разделе также важно упомянуть, что товар с индивидуальными характеристиками (то есть товар, изготовленный под заказ с нестандартными параметрами) возврату не подлежит. Нельзя возвратить не только то, что изготавливалось исключительно для заказчика, но и товар, который был изменен и доработан персонально по рекомендациям заказчика. Однако возврату он не подлежит только в том случае, если товар надлежащего качества и просто, допустим, разонравился вам после его получения.

Большинство клиентом не совсем верно толкуют это положение и заблуждаются в том, что нельзя вернуть бракованный товар, изготовленный на заказ. Можно!

Судебная практика:

Был заключен договор поставки-приобретения товара индивидуального изготовления под заказ, в соответствии с условиями которого она заказала и приобрела по договору розничной купли-продажи товар, индивидуально изготавливаемый под потребности клиента, стоимостью 186 175,50 рублей - две душевые двери. Однако конструкция душевых дверей имеет дефекты производственного характера, что было подтверждено экспертным заключением. Продавец ссылался на невозможность возврата средств в виду индивидуального изготовления товара, по индивидуальным меркам и тд.
Суд встал на сторону Истицы. Суд констатировал, что истцу был поставлен под заказ товар, качество которого не соответствует договору поставки-приобретения товара индивидуального изготовления под заказ, что в соответствии с Законом о защите прав потребителей дает истцу право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, при этом потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Когда речь идет о потребительских спорах, каждая деталь имеет значение. Наши юристы проанализируют вашу ситуацию и помогут вам составить эффективную стратегию защиты ваших прав. Обратитесь к нам за консультацией, и вы увидите, что сложная ситуация может быть разрешена профессионально и быстро. Воспользуйтесь нашей инструкций «Вернуть товар», в которой потребуется ответить на несколько вопросов.

%%type:widgetForm, id:purchase-returns%%

Правило: возврат товара в течение 14 дней

Срок в 14 дней является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки.

Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Крупные торговые сети могут увеличивать срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность. Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Кроме того, если срок на возврат увеличен, стоит выяснить, нет ли из этого правила исключений. И желательно сделать это до покупки товара.

Интересен вопрос по возврату товара, который приобретался дистанционным способом. Видите ли, иногда продавцы делают громкие заявления о способах возврата. Говорят, что покупатель сам бракует вещь, что истекла гарантия, что следует для начала провести профилактику и диагностику и подождать, когда выявятся истинные причины для возврата.

Но, по общему правилу, покупателю отводятся 7 дней на безусловный возврат товара. Если продавец не предусматривал особых правил, то стоимость товара можно компенсировать в течение 3 месяцев с момента покупки. Предполагается, что покупатель при получении сможет оценить покупку, осмотреть со всех сторон и в итоге принять решение относительно того – хочет он его забрать себе или нет. Ведь через экран могли исказиться цвета, формы товара.

Бывает, что онлайн-продавцы сами ставят срок возврата 14 дней в своей оферте, а потом ссылаются на закон.

Судебная практика:

Ольга Иванова приобрела в интернете спортивный костюм. После получения товара и вскрытия упаковки она обнаружила, что товар не подходит по размеру. Ольга обратилась к продавцу с требованием об отказе от товара и возврате денежных средств.
Согласно правилам возврата товара с сайта продавца покупатель может вернуть товар, который не подошел по тем или иным причинам, в течении 14 дней с момента приобретения товара. На дату обращения к продавцу, 14-дневный срок на возврат товара не прошел. Товарный вид одежды сохранен, чек приложен к заявлению. Однако продавец отказал Ольге в принятии и рассмотрении заявления, ссылаясь на закон, где регламентирован срок - 7 дней. Суд встал на сторону Ольги прежде всего потому, что сроки возврата прописаны в оферте магазина, которую он не может изменить, если на этих условиях был сделан заказ товара, а во-вторых, у покупателя дистанционного товара есть право на возврат товара в течение 3 месяцев, если продавец не потрудился вложить к товару условия возврата в бумажном виде.

Когда ждать возврата денег от продавца?

Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.

Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.

Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.

В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.

Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.

Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.

Что делать при отказе вернуть деньги?

Продавцы нередко вселяют уверенность в том, покупатель вовсе не прав, да и в суд идти бесполезно. Но на деле, если продавец не принимает заявление или не возвращает деньги, то надо написать претензию на имя руководителя и параллельно пожаловаться в Роспотребнадзор. Он проведет проверку по вашей жалобе и в случае, если будут выявлены нарушения, оштрафует торговую точку.

На жалобе в Роспотребнадзор можно не останавливаться и обратиться с исковым заявлением в суд. На деле, если ваш спор правда стоящий, споры могут быть рассмотрены даже в Верховном суде.

В случае удовлетворения ваших требований, суд, помимо прочего, взыщет с продавца штраф в размере 50% от суммы, присужденной в вашу пользу. Это за то, что не удовлетворил ваши требования в добровольном порядке. Вы также имеете право заявить требование о компенсации морального вреда.

Если вы хотите обезопасить себя и свои права как потребителя, обратитесь к нашим юристам. Они помогут вам защитить свои интересы в любой ситуации и добиться справедливости. Не стесняйтесь обращаться к профессионалам, когда речь идет о защите прав. Для этого заполните форму «Вернуть товар». В ней потребуется лишь ответить на несколько простых вопросов, оставить контакты и дождаться консультации с юристом.

Всегда ваш, DestraLegal

%%type:compensation, id:purchase-returns%%

Помощь юриста
Юрист решит вашу проблему под ключ. Узнайте шансы на успех и задайте вопросы бесплатно.

Задать вопрос

Помощь юриста
Юрист проконсультирует, составит документы за вас и подаст их. Узнайте шансы на успех и задайте вопросы бесплатно.
lawyers
Юристы DestraLegal.ru готовы помочь

Задать вопрос

lawyers
Юристы DestraLegal.ru готовы помочь
Комментарии
Михаил Ч.
Вправе ли продавец настаивать на выборе конкретного способа защиты? Нередко сталкивался с тем, как продавец всучивает аналогичный товар, хотя я был бы не прочь вернуть обратно деньги. И если я прошу вернуть деньги, но товар за время поломки повысился в цене, мне вернут уплаченную мной сумму или рыночную?
Анна Удалова
Юрист DestraLegal.ru
Выбор способа защиты не может навязываться продавцом. Только покупатель вправе решать, какое требование он желает предъявить к продавцу (или другому звену из торговой цепи – импортеру, изготовителю). Значит, если вы просите вернуть стоимость товара, продавец не может настаивать на замене товара на аналогичный или на его ремонте. Нередки ситуации, когда продавец хотя и признаёт правоту покупателя, возвращает лишь стоимость, актуальную на момент покупки. Как вы понимаете, за установленные два года (а то и больше) цена может повыситься на товар. И вам явно может захотеться купить технику поновее и у другого производителя. Законодатель усмотрел такое развитие событий и предусмотрел, что в случае вины продавца, когда требование выводится из недостатков качестве товара, продавец обязан вернуть рыночную стоимость товара, актуальную на момент удовлетворения требований покупателя. Другими словами, если вы покупатели вещь за 15 000 рублей, она поломалась по вине продавца, на момент предъявления требований такие же товары стоят уже 20 000 рублей, продавец должен выплатить вам последнюю сумму.
Остались вопросы? Спросите юриста
Вам ответит автор статьи
Имя
Телефон *
Задать вопрос
Читайте другие статьи
Смотреть все
Вернуть предоплату
Судебное представительство
Увеличение выплат от страховой по ДТП
Смотреть все