Планировали морское путешествие, но круиз отменили или он не состоялся по другим причинам? Такая ситуация может обернуться не только испорченным отпуском, но и потерей крупных сумм — стоимость круизных туров часто исчисляется сотнями тысяч рублей. Однако закон на стороне туриста. Даже если круиз был отменен не по вине оператора, вы можете требовать возврат средств — полностью или частично, в зависимости от обстоятельств. В этой статье расскажем, что считается круизом с точки зрения закона, в каких случаях можно вернуть деньги, как правильно оформить претензию и что делать, если туроператор отказывает в выплате.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Оглавление
- Что такое круиз с точки зрения закона и почему за него можно требовать возврат
- Сколько можно вернуть, если круиз отменен
- Если вы отказались от круиза по личным причинам
- Круиз оказался не таким, как обещали
- К кому предъявлять претензии: к туроператору или турагенту?
- Что на практике
Что такое круиз с точки зрения закона и почему за него можно требовать возврат
С юридической точки зрения круиз — это не просто поездка на лайнере. Согласно Распоряжению Правительства РФ от 28.01.2022 № 117-р, круиз признается комплексным туристическим продуктом. Он включает в себя заранее спланированную перевозку пассажиров по морским или внутренним водным маршрутам, а также иные услуги, входящие в турпакет.
А в соответствии с Законом о туристической деятельности, туристический продукт — это совокупность услуг, в которые обычно входят проезд, размещение, питание, трансфер, экскурсии и прочие опции, указанные в договоре.
По сути, потребителю оказываются платные услуги, что значит — на отношения между туристом и туроператором распространяется Закон о защите прав потребителей. А это дает туристу право требовать возврата денег, если круиз не состоялся или был оказан ненадлежащим образом. Причем речь может идти как о частичном, так и о полном возврате средств — в зависимости от обстоятельств.
Сколько можно вернуть, если круиз отменен
Когда круиз не состоялся по инициативе туроператора или круизной компании, турист имеет полное право требовать возврата средств. В такой ситуации действует общий принцип: если услуга не оказана, деньги подлежат возврату в полном объеме (ст. 782 ГК РФ).
Если круиз отменен по инициативе самой круизной компании — например, из-за технических проблем или изменения маршрута, туроператор обязан либо вернуть деньги, либо предложить перенос поездки на другую дату. Решение остается за туристом — навязывать перенос никто не вправе.
Однако отмена может быть вызвана и внешними причинами, на которые оператор не влияет. Среди распространенных оснований:
- неблагоприятные погодные условия (штормы, ураганы);
- поломки судна и иные технические неисправности;
- вспышки заболеваний (COVID-19 и др.);
- политическая нестабильность, вооруженные конфликты, запреты на посещение портов;
- стихийные бедствия на маршруте;
- изменения правил въезда/выезда в страны, включенные в круиз.
Такие случаи могут быть признаны форс-мажором, если они прямо указаны в договоре как основания, освобождающие стороны от ответственности. Но важно: ни одна ситуация не считается форс-мажором «по умолчанию» — это должно быть либо согласовано сторонами, либо подтверждено официальными документами (например, справкой ТПП РФ).
Если круиз отменили по объективным причинам, оператор не будет обязан выплачивать неустойку или штраф. Но это не лишает туриста права на возврат стоимости услуг. В такой ситуации применяется ст. 32 Закона о защите прав потребителей: потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любой момент, уплатив исполнителю только фактически понесенные расходы.
Что это значит на практике? Если туроператор действительно уже оплатил бронирование гостиницы, трансфер или иные услуги, он имеет право удержать эти суммы, но только при наличии подтверждающих документов. Просто факт перевода денег, например, от агента туроператору, не доказывает понесенные расходы. Кроме того, удержание комиссий между агентом и оператором не допускается: потребитель не обязан оплачивать расходы по чужому договору.
Также следует помнить, что повышение стоимости круиза или курсовая разница не являются уважительной причиной отмены круиза и не признаются форс-мажором. Это предпринимательский риск, который несет туроператор.
Не уверены, законна ли отмена круиза в вашей ситуации? Есть сомнения, должен ли туроператор возвращать деньги? Вы можете получить бесплатную юридическую консультацию — просто заполните короткую форму на сайте и опишите свою ситуацию. Специалист разберет ваш случай и подскажет, как действовать.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Если вы отказались от круиза по личным причинам
Даже если вы сами решили не ехать, закон дает право на возврат. В соответствии со ст. 32 Закона о защите прав потребителей, вы можете отказаться от круиза в любой момент — но с условием: туроператор вправе удержать только те расходы, которые он уже действительно понес к моменту вашего отказа. Например, оплату брони отеля, трансфера или билетов. Но эти затраты должны быть подтверждены документально.
Сколько именно вам вернут — зависит от того, когда вы уведомите туроператора. Чем раньше вы подадите заявление об отказе, тем меньше расходов успеет понести компания и тем больше денег вы сможете вернуть. Если круиз еще далеко и услуги не оплачены, вернуть можно почти всю сумму.
Но часто туроператоры ссылаются на договор и удерживают «штраф»: например, 30% за отказ за месяц до круиза, 100% — если осталось меньше недели. Такие условия — незаконны. Закон прямо запрещает включать в договоры положения, которые ухудшают положение потребителя по сравнению с тем, что установлено законом (ст. 16 ЗоЗПП). Штраф за односторонний отказ от тура — именно такое условие. Оно не имеет юридической силы и может быть оспорено, в том числе в суде.
Поэтому если вам грозят удержанием полной стоимости круиза — не спешите соглашаться. Сначала проверьте, действительно ли туроператор что-то оплатил, и потребуйте подтверждающие документы. А если вам отказывают в возврате или навязывают штраф — можно и нужно обжаловать такие действия.
Круиз оказался не таким, как обещали
Бывают случаи, когда круиз формально состоялся, но его качество не соответствует заявленному. Например, вместо каюты повышенного комфорта вас поселили в стандартную, обещанный трансфер не был организован, питание оказалось хуже заявленного, а маршрут круиза изменили без предупреждения. Всё это — нарушения условий договора, которые могут быть признаны существенными.
Закон стоит на стороне туриста. Согласно ст. 10 Закона об основах туристской деятельности, к существенным условиям тура относятся программа пребывания, маршрут, условия проживания, категория размещения, питание, экскурсионное сопровождение и прочие характеристики, влияющие на потребительские свойства продукта. Если эти условия нарушены, турист вправе расторгнуть договор и потребовать:
- полный возврат стоимости тура;
- либо соразмерное уменьшение цены, если круиз всё же частично состоялся.
Кроме того, если вы понесли дополнительные расходы из-за несоответствия (например, сами платили за трансфер, жилье или экскурсии), их тоже можно взыскать в суде как убытки. А если оператор отказался урегулировать спор добровольно, к этим требованиям добавляется еще и штраф — 50% от присужденной в вашу пользу суммы, плюс компенсация морального вреда.
Таким образом, даже если круиз не был отменен, но его качество оказалось ниже заявленного, вы имеете право на защиту. Главное — собрать доказательства: фотографии, переписку, чеки, жалобы на месте. Все это пригодится при подаче претензии и, при необходимости, в суде.
К кому предъявлять претензии: к туроператору или турагенту?
Если круиз не состоялся или был организован ненадлежащим образом, у многих возникает вопрос: кто должен возвращать деньги — туроператор или турагент?
Согласно закону, именно туроператор несет основную ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристический продукт. Это означает, что даже если конкретные услуги предоставлялись третьими лицами, отвечать за результат должен оператор, с которым вы заключили договор на тур.
Тем не менее, на практике часто встречается ситуация, когда туроператор и турагент перекладывают ответственность друг на друга. Поэтому для надежности рекомендуется направлять претензию сразу обоим: и агенту, у которого вы покупали тур, и оператору, который его организовывал. Это увеличивает шансы на оперативный ответ и возврат средств.
Отдельно стоит сказать о так называемом «агентском вознаграждении». Некоторые компании пытаются удержать с туриста часть суммы, ссылаясь на то, что эти деньги якобы были переданы агенту за организацию тура. Это неправомерно. По закону условия договора между оператором и агентом не распространяются на потребителя, а значит, взыскивать агентское вознаграждение с туриста нельзя.
Так что если вам отказываются возвращать деньги, ссылаясь на «агентскую комиссию» — знайте, что такие действия можно обжаловать.
Что на практике
Наш клиент не смог поехать в поездку из-за травмы, но туроператор отказался возвращать всю сумму. Мы обратились в суд — и тот встал на сторону туриста. Рассказываем, как удалось взыскать деньги, проценты, компенсацию и штраф.
Что произошло
Наш клиент оплатил тур в Турцию на сумму 259 000 рублей. За несколько дней до вылета он получил серьезную травму — двойной перелом руки, подтвержденный медицинскими документами. Из-за этого поездка стала невозможной. Клиент уведомил турагентство об отказе от тура и запросил возврат денежных средств.
В ответ ему вернули часть суммы (137 353 рубля), а оставшуюся — удержали, сославшись на «невозвратные» расходы за отель и перелёт. При этом ни турагент, ни туроператор не предоставили ни одного документа, подтверждающего фактические затраты. Более того, в переписке прозвучали оскорбительные обвинения в адрес клиента, связанные с обстоятельствами травмы.
Судебное разбирательство
Юристы DestraLegal.ru помогли подготовить исковое заявление о взыскании оставшейся части стоимости тура, процентов за пользование чужими средствами, компенсации морального вреда, штрафа за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя и судебных расходов.
Туроператор настаивал, что понес расходы почти на 96 000 рублей, однако представленные им документы (инвойс, письмо от иностранного партнёра) не содержали конкретных расчётов по спорному туру. Также ответчик ссылался на то, что отказ от поездки произошел по вине клиента, однако суд установил: травма была бытовой, полученной при несчастном случае, а не вследствие противоправного поведения.
Решение суда
Суд согласился с нашими доводами:
- отказ от тура по причине болезни допускается законом;
- туроператор обязан вернуть деньги за вычетом подтвержденных расходов;
- удержание средств без предоставления доказательств — незаконно;
- оскорбительные высказывания в адрес потребителя — основание для компенсации морального вреда.
По итогам рассмотрения дела суд взыскал в пользу клиента следующее:
Общая сумма, присужденная судом: 163 709,04 руб.
Это решение — еще одно подтверждение: даже если вы вынуждены отказаться от поездки по личным причинам, вы имеете право вернуть большую часть уплаченной суммы. Главное — грамотно подойти к делу и опираться на закон.
Если вам не возвращают деньги за тур, не стоит откладывать решение проблемы. Юристы DestraLegal специализируются на спорах с туроператорами и помогут вернуть средства — как в досудебном порядке, так и через суд. Мы защищаем интересы туристов по всей России.
Чтобы получить помощь, просто заполните форму «Вернуть деньги за тур» — юрист свяжется с вами и подскажет, что делать дальше.
Ваш DestraLegal
%%type:compensation, id:tourism%%
