В отличие от приобретения отдельного авиабилета, покупка туристического продукта регулируется не воздушным законодательством, а туристическим. Для туроператора неважно, по какой причине вы отказываетесь от поездки. Это может быть болезнь, отказ в получении визы и другие «семейные обстоятельства», при озвучивании чего вы сможете вернуть от тура лишь часть.
Вынужденный возврат, привычный для возврата билетов на самолет, не будет приниматься в качестве сглаживающего обстоятельства, о чем не каждый задумывается. Помимо этого, в последние годы участились случаи отмены туров по причинам, не зависящим ни от одной стороны. В этой статье мы разберем все случаи, по которым вам захочется вернуть деньги за тур и обсудим, какую часть от продукта вы сможете затребовать.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Оглавление
- Вернуть деньги за отмененный тур
- Вернуть деньги за тур, если вы передумали ехать
- Вернуть деньги за некачественный тур
- С кого истребовать деньги, оператора или агрегатора тура
- Как направить требование об аннуляции Амботису
- Что делать, если претензии оказалось недостаточно
Вернуть деньги за отмененный тур
Если история трехлетней давности с распространением короновируса и последующим закрытием авиасообщения начинает подходить к завершению, то мартовские прекращения рейсов продолжают быть актуальными. Правительство при пандемии позаботилось о сфере туризма и выпустило анти-потребительское постановление от 20.07.2020 N 1073, которым предоставлялась отсрочка платежей по отмененным турам вплоть до 2022 года.
Кажется, что сейчас ситуация аналогичная: туры отменяется по причинам, неподконтрольным туроператорам, бизнес проседает, возвраты приходится осуществлять в том или ином размере. Но на момент написания этой статьи правительство не выпустило ни постановление, ни распоряжение, намеренное обезопасить сферу туризма и предоставить отсрочку для выплат.
Исключение составляет лишь освобождение от обязанности уплачивать взносы в фонд персональной ответственности туроператора и резервный фонд объединения туроператоров в сфере выездного туризма, выпущенное Правительством РФ. Взносы на резервный фонд составляют от 50 до 500 тыс. рублей в год, поэтому для некоторых операторов подобное освобождение будет играть на руку.
Другими словами, если ваш тур отменился по независящим от оператора обстоятельствам, вы можете не дожидаться окончания 2022 года и обращаться с требованием вернуть часть от стоимости. Но обо всем по порядку.
Отмена тура по причине невозможности осуществить полет относится к существенным изменениям обстоятельств. Существенность проявляется в том, что обстоятельства стали известны только в момент исполнения договора, не были известны сторонам изначально, стороны не могли даже помыслить их наступление и не виновны в том, что они возникли. Если бы туроператор или турист изначально предполагали такое развитие событий, они никогда бы не заключили сделку, потому что она была бы невыгодна.
В законе о туристической деятельности, как пример, приводится невозможность совершения туристом перелета по независящим от него обстоятельствам. И это объяснимо, оператор или агент неповинны в том, что аэропорты прекратили работу, воздушное пространство и границы закрыты, а лизинговые самолеты отзываются.
В подобной ситуации турист или оператор могут требовать как изменения договора, так и его расторжения. Изменение договора – это обычно более привлекательный и безболезненный исход, поэтому ожидайте того, что туроператоры будут предлагать изменить направление маршрута, оставить деньги на депозите или иным образом поменять наполнение путевки. Если этот вариант вас не устроит, вы можете от него отказаться и затребовать возврата стоимости тура за вычетом фактически понесенных расходов (будем называть их сокращенно ФПР).
Почему не всю стоимость туристического продукта, спросите вы. Форс-мажорные ситуации не подконтрольны ни туристам, ни операторам, они одинаковы невыгодны и нежеланны. Поэтому перекладывание бремени только на одну сторону было бы несправедливым распределением.
По закону в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. Говоря простыми словами, убытки несет каждая сторона.
Как разъяснил Роспотребнадзор, Закон о защите прав потребителя не устанавливает каких-либо инструментов защиты интересов потребителей при объективной невозможности исполнения обязательств по турпродукту в случае существенного изменения обстоятельств. Поэтому орган рекомендует прибегнуть к процедуре изменения условий договора (изменить дату или маршрут) для минимизации рисков. Только вы решаете, что вам выгоднее – вернуть только часть от стоимости или изменить маршрут (поехать на Алтай вместо Душанбе, как пример).
Расходы называются «фактически понесенными» по следующей причине: туроператор должен доказать их наличие на момент отмены несостоявшегося тура и доказать невозможность их возмещения.
Например, если было забронировано проживание по невозвратному тарифу, были оплачены консульские и визовые сборы, были сделаны страховые взносы и понесены иные расходы, которые нужно будет подтвердить самому оператору (с помощью чеков, платежных документов, договоров). Если вернуть ту невозвратную часть невозможно, деньги были действительно потрачены, туроператор показал чеки и договоры, то вы можете вернуть неизрасходованную часть от турпродукта.
Учитывайте только то, что расходы не могут быть обобщенными. Туроператор, как и агент не могут говорить, что ваши деньги пошли на оплату коммунальных услуг, оплату налогов, зарплату специалистам и аренду офиса. Расходы должны быть заточены на вашей персоне.
Вернуть деньги за тур, если вы передумали ехать
Помимо отмены тура по форс-мажорной или чрезвычайной ситуации (называйте, как хотите), вы можете отказаться от тура по собственной причине. Это может быть абсолютно любое основание, начиная с осеннего призыва в армию, заканчивая болезнью кошки. Закон о туристической деятельности, как и закон о защите прав потребителя не содержит в себе такого понятия как «уважительная причина возврата». Вы не можете просить всю внесенную сумму только на том основании, что заболели или заболел ваш близкий родственник. Для аннуляции тура действуют общие положения.
Согласно ст. 782 ГК РФ в совокупности со ст. 32 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Данное требование должно быть рассмотрено и удовлетворено в десятидневный срок с момента направления заявления. Поэтому чем раньше вы сообщите о намерении выйти из договора, тем выгоднее для вас.
Так или иначе, расходы подтверждает опять туроператор и от вас требуется лишь наличие желания расторгнуть договор. Чтобы взыскать расходы, туроператор должен подтвердить их документально и доказать прямую связь с исполнением расторгнутого договора. Расходы также не должны быть будущими и условными. Поэтому проверьте подлинность документов, даты, указанные в платежках и договорах и убедитесь в том, что расходы были индивидуальными, под вас.
Применительно к туроператору Ambotis, на странице сайта указан приблизительный расчет штрафных санкций за отказ от тура. Выглядит он следующим образом:
Более чем за 41 день до начала тура – фактически понесенные расходы
40-21 дней до начала тура – 25% от стоимости турпакета
20-15 дней до начала тура – 50% от стоимости турпакета
14-8 дней до начала тура – 80% от стоимости турпакета
Менее чем за 7 дней, включая no-show (неявка туриста на тур, рейс, отель) – 100%
В случае неоплаты авиабилетов в указанные сроки, бронь автоматически аннулируется и устанавливаются штрафные санкции:
При отмене за 3 месяца до вылета – 5% от стоимости авиабилетов
При отмене за 2 месяца до вылета – 10% от стоимости авиабилетов
При отмене за 40 дней до вылета – 30 % от стоимости авиабилетов
При отмене за 30 дней до вылета – 50 % от стоимости авиабилетов
При отмене за 20 дней до вылета – 70 % от стоимости авиабилетов
При отмене за 19 дней до вылета – 100 % от стоимости авиабилетов
Если документы для оформления визы, на момент аннуляции тура, уже сданы в Посольство, то консульский сбор не возвращается.
Как грамотно указан туроператор, указанные суммы фактических расходов являются примерными и окончательно определяются в каждом конкретном случае. Как было не раз сказано, расходы должны быть действительно понесены. Если оператор не сможет доказать то, что авиабилет невозвратный или отель был уплачен, деньги нельзя вернуть, гид отказывается возвращать деньги, то расчет можно будет преодолеть.
Вернуть деньги за некачественный тур
Следующее основание для возврата денежных средств – это признание тура некачественным. Подобное требование может возникнуть у вас как в течение поездки, так и по окончании. Но мы советуем обращаться вам с требованием в момент осознания – когда вы точно поняли, что тур не отвечает заявленным условиям.
При обнаружении недостатков путешествия можно по своему выбору требовать:
- безвозмездного устранения недостатков услуги,
- соответствующего уменьшения цены,
- возмещения понесенных заказчиком расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Эти требования можете требования сразу же, чтобы туроператор мог исправить недостатки или уменьшить стоимость поездки до разумных пределов. Например, вам обещали 5 звездочный отель, но по случайности заселили в две звезды.
Если недостаток будет признан существенным, к списку требований прибавляет еще возможность возврата стоимости тура. Существенность недостатка признается в том случае, если качество не соответствует разумным требованиям, недостатки услуги выявляются вновь и вновь, являются неустранимыми или для устранения требуют изрядного количества сил и денег.
Человеческим языком это значит, что недостатки тура должны быть явными, их невозможно исправить (или исправление не покроет саму стоимость тура) и, главное, вторая сторона также должна будет посчитать их таковыми. Вторая сторона – это туроператор или судья, зависит от способа решения спора.
Существенность недостатков доказывается заказчиком. Поэтому в помощь идет все, что можно пощупать и показать судье: переписки, договоры, фотографии места проживания, подтверждение переводов в попытке устранить недостатки качества.
Учитывайте также, что существенность – это оценочная категория, которая доказывается от случая к случаю. Если для одного нахождение в машине, управляемой нетрезвым водителем, будет просто недостатком, но для другого это будет уже повторяющееся, не устраняемое по просьбе стороны и существенное нарушение договора.
С кого истребовать деньги, оператора или агрегатора тура
Когда вы определились с запрашиваемыми требованиями, необходимо понять, кому их адресовать. Нередко туры приобретаются у агента и создается ощущение, что он и есть та сторона, которая может вернуть деньги. Но это не всегда так. Нужно учитывать, что агенты обычно – это продавцы, которые от покупки удерживают ли сервисный сбор, но именно туроператор является конечным получателем денег и именно он предоставляет пакет услуг.
Если коротко, сфера полномочий складывается таким образом: оператор формирует и реализует туристический продукт, агент занимается продвижением и реализацией тура, а турист им пользуется. Агент – это в некотором роде розничный продавец продукта, которые не несет ответственность за недостатки путешествия. Это объяснимо: у каждого звена в договоре есть функции, которые они выполняют. Перекладывать ответственность на агента за действия оператора по меньшей мере несправедливо и бесполезно, как показываем практика.
По закону ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет оператор путешествия. Получается, за недостатки качества обращаемся к туроператору – самому Амботису, – даже если договор заключался непосредственно с агентом. В случае одностороннего расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, агент также ни при чем, за возвратом денег нужно идти к туроператору как к конечному получателю денежных средств.
Однако если вы по своей инициативе расторгаете договор, вы можете обратиться за возвратом к любому участнику: к агенту и/или оператору. Это вызвано тем, что нередко проще затребовать возврата именно у агента и с ним велась деловая переписка.
Как направить требование об аннуляции Амботису
Допустим, вы сформировали требование. Например, вы приняли решение вернуть стоимость тура за вычетом ФПН. Оператор Амботис числится в реестре туроператоров, который ведется Ростуризмом. Это означает, что у оператора указан реестровый номер РТО 020739, адрес регистрации и есть другая интересующая нас информация.
Хотя оператор просит на сайте направлять заявление об аннуляции по установленной форме, вы можете составить ее так, как считаете нужным. Важно только, чтобы были фактические обстоятельства (те, что предшествовали принятию решения), правовое обоснование (ссылки на законодательство, судебную практику), просительная часть (чего вы, собственно, требуете), приложения (материальные доказательства, подтверждение оплаты тура), подпись и дата.
Оператор указывает, что возврат и перенос денежных средств осуществляется только при наличии оригинала заявления. Это означает, что направить претензию необходимо по адресу регистрации ООО "АМБ Групп": 129090, г. Москва, ул. Щепкина, д. 29, эт. Мансарда, пом. 1, ком. 17 – заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении вместе со списком приложений. На ответ и удовлетворение требований у оператора есть 10 дней.
Как направить требование об аннуляции Амботису
Допустим, вы сформировали требование. Например, вы приняли решение вернуть стоимость тура за вычетом ФПН. Оператор Амботис числится в реестре туроператоров, который ведется Ростуризмом. Это означает, что у оператора указан реестровый номер РТО 020739, адрес регистрации и есть другая интересующая нас информация.
Хотя оператор просит на сайте направлять заявление об аннуляции по установленной форме, вы можете составить ее так, как считаете нужным. Важно только, чтобы были фактические обстоятельства (те, что предшествовали принятию решения), правовое обоснование (ссылки на законодательство, судебную практику), просительная часть (чего вы, собственно, требуете), приложения (материальные доказательства, подтверждение оплаты тура), подпись и дата.
Оператор указывает, что возврат и перенос денежных средств осуществляется только при наличии оригинала заявления. Это означает, что направить претензию необходимо по адресу регистрации ООО "АМБ Групп": 129090, г. Москва, ул. Щепкина, д. 29, эт. Мансарда, пом. 1, ком. 17 – заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении вместе со списком приложений. На ответ и удовлетворение требований у оператора есть 10 дней.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Что делать, если претензии оказалось недостаточно
Если по истечении этого срока Амботис или агент не удовлетворят требования или вовсе не ответят на письмо, можно смело готовить иск в суд.
Чтобы увеличить шансы на положительный исход дела, вы можете доверить разрешение спора нашему юристу. В отличие от «физических юристов» не потребуется присутствовать в офисе или быть в определенном городе. Все общение будет проводиться онлайн, поэтому можете смело продолжать жить в Коломне и не искать юриста по сарафанному радио.
Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Вернуть деньги за тур». Когда вы ответите на вопросы, система подскажет, есть ли законные основания и какой порядок для разрешения спора. Если вы сомневаетесь или хотите убедиться в ответе, напишите юристу в чат. Он находится в окошке справа и всегда будет рад проконсультировать.
Всегда ваш, DestraLegal
%%type:compensation, id:tourism%%
