Все мы понимаем, что турам свойственно срываться. Это чувствовалось при возникновении короновируса, а уже после при отмене чартерных рейсов, закрытии воздушного пространства и границ даже со странами, с которыми у нас безвизовый режим. Коротко говоря, последствия мартовских санкций продолжаются и по сей день. Предлагаю разобрать в статье, как вернуть деньги за отмененный тур и выгодно ли соглашаться на возврат.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Оглавление
- Как вернуть деньги в случае прекращения рейсов
- Как вернуть деньги за тур, если передумали
- Как вернуть тур, если тот оказался некачественным
- К кому следует обращаться: к туроператору или турагенту
- Что делать, если претензия не помогла
Как вернуть деньги в случае прекращения рейсов
В марте 2022 года история трехлетней давности повторилась, но с большим оборотом. Туроператоры в одностороннем порядке расторгали договор, прекращали пускать чартеры, кормили завтраками по поводу возврата денежных средств и тому подобное. И хотя последние месяцы восстанавливаются авиасообщения, вопрос возврата денег остается нерешенным.
Если три года назад Правительство пошло навстречу и выпустило постановление от 20.07.2020 N 1073, которое было призвано защитить дельцов и ни в коем случае не потребителей, предоставляло отсрочку возврата денег за несостоявшиеся тура, то сейчас подобной отсрочки нет. Туроператоры сделали попытку выпросить послабление, но ни распоряжение, ни постановление Правительства не последовало. Исключение составляет лишь освобождение от обязанности уплачивать взносы в фонд персональной ответственности туроператора и резервный фонд объединения туроператоров в сфере выездного туризма, выпущенное Правительством РФ.
Другими словами, Библио Глобус и другие операторы в случае одностороннего расторжения договора не могут оправдываться невозможностью осуществить перелет и переносить срок возврата денег по аналогии с коронавирусными мерами поддержками. И туристу не нужно будет дожидаться окончания 2022 года.
В отличие от отмены рейса в связи с техническими работами или очищением самолета от примерзшего снега, отмена тура признается существенным изменением обстоятельств. По своей сути, существенность проявляется в том, что обстоятельства стали известны только в момент исполнения договора, не были известны сторонам изначально, стороны не могли даже помыслить их наступление и не виновны в том, что они возникли. Если бы туроператор или турист изначально предполагали такое развитие событий, они никогда бы не заключили сделку, потому что она была бы невыгодна.
В законе о туристической деятельности, как пример, приводится невозможность совершения туристом перелета по независящим от него обстоятельствам. И это объяснимо, оператор или агент неповинны в том, что аэропорты прекратили работу, воздушное пространство и границы закрыты, а лизинговые самолеты отзываются.
По той причине, что изменение обстоятельств никто не мог предугадать, стороны могут требовать как изменения, так и расторжения договора. По той причине, что изменение – это обычно более привлекательный и безболезненный исход, туроператоры предлагают изменение направления маршрута, оставление денег на депозите или иным образом меняют наполнение путевки. Однако заказчик свободен в том, чтобы отказаться от предложения и затребовать возврата стоимости тура за вычетом фактически понесенных расходов (будем называть их сокращенно ФПР).
Существенные изменения обстоятельств – это изначально непреднамеренный, не подверженный воле факт, поэтому в отличие от обычных условий расторжения договора, заказчик тура не может просить всю внесенную за путешествие стоимость. По закону в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
Говоря простыми словами, убытки несет каждая сторона. Туроператор и турагент обязуются вернуть деньги, хотя они планировали получить что-то с продажи, а заказчик соглашается с возмещением расходов и возвращает себе только часть от стоимости тура, хотя он рассчитывал отдохнуть в путешествии. Как говорится, квиты.
Как разъяснил Роспотребнадзор, Закон о защите прав потребителя не устанавливает каких-либо инструментов защиты интересов потребителей при объективной невозможности исполнения обязательств по турпродукту в случае существенного изменения обстоятельств. Поэтому орган рекомендует прибегнуть к процедуре изменения условий договора (изменить дату или маршрут) для минимизации рисков.
Расходы называются «фактически понесенными» по следующей причине: туроператор должен доказать их наличие на момент отмены несостоявшегося тура и доказать невозможность их компенсации. Например, если было забронировано проживание по невозвратному тарифу, были оплачены консульские и визовые сборы, были сделаны страховые взносы и понесены иные расходы, которые нужно будет подтвердить самому оператору (с помощью чеков, платежных документов, договоров).
Говоря про Библио Глобус, на сайте компании нет ничего выделяющегося. Аннулировать тур возможно как в офисе (если тур покупался в офисе), так и в электронном виде (если покупался тур онлайн). Для этого требуется отнести или направить заявление в адрес туроператора. Возврат денежных средств будет осуществляться в течение 5 рабочих дней с момента получения оригинала заявления. Туроператор жирно отмечает, что заявление должно быть направлено заказчиком с живой подписью.
Подать претензию можно двумя способами: в фирменные офисы продаж, либо по адресу: 109027, г. Москва, Казарменный переулок, д. 8, стр. 3. Разрешается также привезти самостоятельно документ по указанному адресу и кинуть в окно для подачи заявлений, но мы не рекомендуем это делать. В таком случае вы потратите время на дорогу и не получите квитанцию/ подтверждение направления претензии. А именно она потребуется суду в качестве доказательства выполнения досудебного порядка.
Как вернуть деньги за тур, если передумали
Если вы передумали или возникли причины, по которой приходится отказываться от тура, вы можете в любой момент отказаться от него при оплате оператору и агенту те самые расходы, которые они понесли на момент отказа от тура. Учтите, что для турпродукта не действует Воздушный кодекс и не требуется причине для отказа от договора. Также невозможно безусловно вернуть всю сумму по причине болезни. Болеете – что поделать, несите расходы.
Договор регулируется специальными законами о туристической деятельности, о защите прав потребителя, но и общий Гражданским кодексом. Согласно ст. 782 ГК РФ в совокупности со ст. 32 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Данное требование должно быть рассмотрено и удовлетворено в десятидневный срок с момента направления заявления. Поэтому чем раньше вы сообщите о намерении выйти из договора, тем выгоднее для вас.
Так или иначе, расходы подтверждает опять туроператор и от вас требуется лишь наличие желания расторгнуть договор. Библио Глобус не говорит, какие расходы приблизительно он считает возникшими, не приводит таблицу (как часто встречается) с процентами и днями. Но это даже на руку.
Чтобы взыскать расходы, туроператор должен подтвердить их документально и доказать прямую связь с исполнением расторгнутого договора. Расходы также не должны быть будущими и условными. Поэтому проверьте подлинность документов, даты, указанные в платежках и договорах и убедитесь в том, что расходы были индивидуальными, под вас.
Помимо этого, если вы заключали дополнительно договор страхования, то нужно понимать следующее. При досрочном отказе страхователя (выгодоприобретателя) от договора страхования уплаченная страховщику страховая премия не подлежит возврату, если законом или договором не предусмотрено иное.
Условия и варианты страховки можно найти на сайте Библио Глобуса. Там не говорится, что страховая премия подлежит возврату в случае аннулирования путешествия. Поэтому учитывайте это, когда решаете отказаться от тура и вернуть неизрасходованную часть денежных средств.
Как вернуть тур, если тот оказался некачественным
Представим абсурдную ситуацию, которая, однако, возникла с клиентами DestraLegal. Кошкин и Мышкина приобрели тур на Алтай для организации свадьбы и свадебного путешествия. Стороны договорились о том, что в тур будет включаться трансфер по Горно-Алтайску, посещение водопада Учар и других мест на Алтае, трехразовое «горячее питание», проживание в комфортных условиях и общая безопасность.
Однако отдых как-таковой не вышел: привлеченный водитель выпивал на работе, приемы пищи пропускались, душ нередко был просто в кабине на улице, скрываемый фанерой, трансфера от и до аэропорта не предоставлялся, водопад Учар никто не увидел, да и программа маршрута изменилась за день до поездки. После консультации Кошкин и Мышкина осознали, что туроператор на самом деле просто индивидуальный предприниматель, не зарегистрированный в качестве оператора. Поэтому применять положения закона о туристической деятельности невозможно. Однако нарушение качества было налицо, поэтому мы принялись помогать.
Неважно, что тур у героев не регулировался законом N 132-ФЗ, когда есть положения ГК РФ и ЗоЗПП, которые не хуже справляются с задачей. По закону качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода.
При обнаружении недостатков путешествия можно по своему выбору требовать:
- безвозмездного устранения недостатков услуги,
- соответствующего уменьшения цены,
- возмещения понесенных заказчиком расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Если недостаток будет признан существенным, к списку требований прибавляет еще возможность возврата стоимости тура. Существенность недостатка признается в том случае, если качество не соответствует разумным требованиям, недостатки услуги выявляются вновь и вновь, являются неустранимыми или для устранения требуют изрядного количества сил и денег.
Человеческим языком это значит, что недостатки тура должны быть явными, их невозможно исправить (или исправление не покроет саму стоимость тура) и, главное, вторая сторона также должна будет посчитать их таковыми. Вторая сторона – это туроператор или судья, зависит от способа решения спора.
Существенность недостатков доказывается заказчиком. Поэтому в помощь идет все, что можно пощупать и показать судье: переписки, договоры, фотографии места проживания, подтверждение переводов в попытке устранить недостатки качества.
Учитывайте также, что существенность – это оценочная категория, которая доказывается от случая к случаю. Если для одного нахождение в машине, управляемой нетрезвым водителем, будет просто недостатком, но для другого это будет уже повторяющееся, неустраняемое по просьбе стороны и существенное нарушение договора.
К кому следует обращаться: к туроператору или турагенту
Давайте подытожим: требовать возврата тура (точнее части) можно по нескольким причинам. При выявлении недостатков туристического продукта, которые не обговаривались заранее, по желанию заказчика (захотели, передумали, заболели) или в случае существенного изменения обстоятельств.
Туристический продукт можно приобрести не только напрямую у Библио Глобуса, но и у турагента, который находится с ним в отношениях. Коротко, сфера полномочий складывается таким образом: оператор формирует и реализует туристический продукт, агент занимается продвижением и реализацией тура, а турист им пользуется. Агент – это в некотором роде розничный продавец продукта, которые не несет ответственность за недостатки путешествия. Это объяснимо: у каждого звена в договоре есть функции, которые они выполняют. Перекладывать ответственность на агента за действия оператора по меньшей мере несправедливо и бесполезно, как показываем практика.
По закону ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет оператор путешествия.
Получается, за недостатки качества обращаемся к туроператору – самому Библио Глобусу, – даже если договор заключался непосредственно с агентом. В случае одностороннего расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, агент также ни при чем, за возвратом денег нужно идти к туроператору как к конечному получателю денежных средств.
Однако если вы по своей инициативе расторгаете договор, вы можете обратиться за возвратом к любому участнику: к агенту и/или оператору. Турагент так или иначе уже, скорее всего, перечислил деньги за турпродукт оператору, и будет сам обращаться к нему за возвратом. Поэтому не бойтесь случайного «двойного возврата денег».
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Что делать, если претензия не помогла
Здесь нужно оговориться. Выполнить досудебный порядок нужно. Вопреки расхожему мнению, споры по возврату тура требуют выполнения претензионного порядка. Даже если из закона это прямо не вытекает, проверьте картотеку Мосгорсуда по запросу стороны «Библио Глобус». Вы ужаснетесь от того, как часто иски возвращаются только потому, что истец не выполнил досудебный порядок.
Представим, что вы уже направили претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги. Неважно, по какой причине это желание возникло. Согласно ст. 31 Закона о защите прав потребителя требование о возвращении уплаченной за работу денежной суммы подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Если по истечении этого срока Библио Глобус или агент не удовлетворят требования или вовсе не ответят на письмо, можно смело готовить иск в суд.
Чтобы увеличить шансы на положительный исход дела, вы можете доверить разрешение спора нашему юристу. В отличие от «физических юристов» не потребуется присутствовать в офисе или быть в определенном городе. Все общение будет проводиться онлайн, поэтому можете смело продолжать жить в Коломне и не искать юриста по сарафанному радио.
Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Вернуть деньги за тур». Когда вы ответите на вопросы, система подскажет, есть ли законные основания и какой порядок для разрешения спора. Если вы сомневаетесь или хотите убедиться в ответе, напишите юристу в чат. Он находится в окошке справа и всегда будет рад проконсультировать.
Всегда ваш, DestraLegal
%%type:compensation, id:tourism%%
