Помимо того, что туры непомерно часто отменяются, рейсы прекращаются, да и аэропорты закрываются. В этой ситуации довольно часто можно получить отказ в возврате стоимости тура от оператора со ссылкой на чрезвычайные и непредвиденные обстоятельства.
Чтобы не податься соблазну, разберем в этой статье нормы, которые регулируют возврат стоимости за тур от оператора Де Визу – отмененный сам по себе, по вашей инициативе или по причине его ненадлежащего качества.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Оглавление
- Возврат при отмене рейса
- Возврат тура при расторжении договора в одностороннем порядке
- Возврат денег за некачественный тур
- К кому следует обращаться: к туроператору или турагенту
- Что делать, если претензия не помогла
Возврат при отмене рейса
Обращаясь к сайту оператора, можно найти особые правила к тем турам, которые были приобретены в 2020 году. И хотя постановление от 20.07.2020 N 1073, выпущенное правительством в период пандемии, действует до окончания 2022 года, актуальность он утратил.
На место ему пришли другие обстоятельства, по которым туры могут сорваться: туроператоры расторгают договор по причине закрытия воздушного пространства, прекращения чартерных рейсов, либо работы аэропортов. И хотя в последние месяцы с марта авиасообщения налаживаются, события, послужившие отмене, продолжают возникать.
Для перечисленных выше оснований поблажки в форме отсрочки возврата стоимости тура не было предоставлено, на момент написания статьи такой тенденции также не наблюдается. Туроператоры сделали попытку отсрочить выплату за отмененные туры, но ни распоряжение, ни постановление Правительства не последовало.
Исключение составляет лишь освобождение от обязанности уплачивать взносы в фонд персональной ответственности туроператора и резервный фонд объединения туроператоров в сфере выездного туризма, выпущенное Правительством РФ. Таким образом, туристу не нужно будет дожидаться окончания 2022 года для возврата туров, отмененных в связи с последними событиями, тянущимися с конца февраля.
Если путевка срывается по причине закрытия аэропортов, прекращения авиасообщения и далее по списку подобное расторжение договора признается существенным изменением обстоятельств. Простыми словами, существенность проявляется в том, что обстоятельства стали известны только в момент исполнения договора, не были известны сторонам изначально, стороны не могли даже помыслить их наступление и не виновны в том, что они возникли.
Если бы туроператор или турист изначально предполагали такое развитие событий, они никогда бы не заключили сделку, потому что она была бы невыгодна. В законе о туристической деятельности, как пример, приводится невозможность совершения туристом перелета по независящим от него обстоятельствам. И это объяснимо: оператор или агент неповинны в том, что аэропорты прекратили работу, воздушное пространство и границы закрыты, а лизинговые самолеты отзываются.
По той причине, что изменение обстоятельств никто не мог предугадать, стороны могут требовать как изменения, так и расторжения договора. Изменение – это обычно более привлекательный и безболезненный исход для обеих сторон, поэтому туроператоры предлагают изменение направления маршрута, оставление денег на депозите или иным образом меняют наполнение путевки. Однако заказчик свободен в том, чтобы отказаться от предложения и затребовать возврата стоимости тура за вычетом фактически понесенных расходов (будем называть их сокращенно ФПР), если этот вариант не устраивает.
Существенные изменения обстоятельств – это изначально непреднамеренный, не подверженный воле факт, поэтому в отличие от обычных условий расторжения договора, заказчик тура не может просить всю внесенную за путешествие стоимость. Туроператор/ турагент, в свою очередь, не могут удерживать стоимость тура и обязаны вернуть ту часть, которая не была израсходована.
По закону в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
В некотором роде получается, что убытки несет каждый участник договора о предоставлении туристической услуги. Турист – так как не отправится в отпуск и понесет расходы, а туроператор и агент не получат выручку и обязаны вернуть ту часть от стоимости тура, которая не была затрачена.
Как указывает Роспотребнадзор, Закон о защите прав потребителя не устанавливает каких-либо инструментов защиты интересов потребителей при объективной невозможности исполнения обязательств по турпродукту в случае существенного изменения обстоятельств. Поэтому орган рекомендует прибегнуть к процедуре изменения условий договора (изменить дату или маршрут) для минимизации рисков.
Расходы называются «фактически понесенными» по следующей причине: туроператор должен доказать их наличие на момент отмены несостоявшегося тура и доказать невозможность их компенсации. Например, если было забронировано проживание по невозвратному тарифу, были оплачены консульские и визовые сборы, были сделаны страховые взносы и понесены иные расходы, которые нужно будет подтвердить самому оператору (с помощью чеков, платежных документов, договоров).
Отметая теорию и коротко говоря, даже если тур отменяется по существенным обстоятельствами, вы можете претендовать на возврат, но за вычетом расходов оператора тура.
Говоря об операторе Де Визу, существенные условия договора содержатся в правовой информации, размещенной на сайте. В списке документов при скачивании будет открыт договор для физических лиц, где Де Визу выступает в качестве оператора или агента.
Как правомерно указано в пункте 2.4.2 договора, отказаться от исполнения настоящего договора при условии оплаты Туроператору, который является исполнителем и непосредственно оказывает Туристу и (или) иному Туристу услуги по договору, фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по настоящему договору. Согласно пункту 5.4 договора, в случае изменения или расторжения договора и (или) отказа Туриста от исполнения договора и (или) отказа Туриста от услуг Туроператора, а также в иных случаях, предусмотренных договором (в том числе при невозможности исполнения договора по обстоятельствам за которые ни одна из сторон не отвечает) Турист обязан возместить Туроператору расходы, понесенные Туроператором при исполнении договора, в том числе денежные средства, переданные Туроператором третьим лицам.
В целом, данное положение никак не противоречит закону. Туроператор по существу обязательств заключает договоры с третьими лицами от имени туриста – с авиаперевозчиком, в местах проживания, страховыми организациями, – поэтому в случае, если вернуть эти деньги невозможно по договору, они ложатся на туриста.
Все остальные расходы должны быть обоснованными и документально подтвержденными. Если туроператор имеет возможность вернуть часть от стоимости, например, по возвратным авиабилетам или при расторжении договора страхования, – они возвращаются пользователю туристического продукта.
Возврат тура при расторжении договора в одностороннем порядке
Если возникли те самые «семейные обстоятельства», вы можете отказаться от тура в любой момент и по любой причине и потребовать возврата стоимости туристического продукта за вычетом фактически понесенных расходов. В отличие от договора воздушной перевозки, который может расторгнуть при вынужденности – болезни или смерти, – для тура неважны причины. Не существует также существенных обстоятельств, в результате которых туроператор будет нести на себе бремя расходов.
Договор регулируется специальными законами о туристической деятельности, о защите прав потребителя и Гражданским кодексом. Согласно ст. 782 ГК РФ в совокупности со ст. 32 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Данное требование должно быть рассмотрено и удовлетворено в десятидневный срок с момента направления заявления. Поэтому чем раньше вы сообщите о намерении выйти из договора, тем выгоднее для вас.
Так или иначе, расходы подтверждает опять туроператор и от вас требуется лишь наличие желания расторгнуть договор. Оператор Де Визу не говорит, какие расходы приблизительно он считает возникшими, поэтому опираемся на критерий обоснованности.
Чтобы взыскать расходы, туроператор должен подтвердить их документально и доказать прямую связь с исполнением расторгнутого договора. Расходы также не должны быть будущими и условными. Поэтому проверьте подлинность документов, даты, указанные в платежках и договорах и убедитесь в том, что расходы были индивидуальными, под вас.
Возврат денег за некачественный тур
Согласно статье 4 закона о защите прав потребителя качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода.
При обнаружении недостатков путешествия можно по своему выбору требовать:
- безвозмездного устранения недостатков услуги,
- соответствующего уменьшения цены,
- возмещения понесенных заказчиком расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Если недостаток будет признан существенным, к списку требований прибавляет еще возможность возврата полной стоимости тура. Существенность недостатка признается в том случае, если качество не соответствует разумным требованиям, недостатки услуги выявляются вновь и вновь, являются неустранимыми или для устранения требуют изрядного количества сил и денег.
Человеческим языком это значит, что недостатки тура должны быть явными, их невозможно исправить (или исправление не покроет саму стоимость тура) и, главное, вторая сторона также должна будет посчитать их таковыми. Вторая сторона – это туроператор или судья, зависит от способа решения спора.
Существенность недостатков доказывается заказчиком. Поэтому в помощь идет все, что можно пощупать и показать судье: переписки, договоры, фотографии места проживания, подтверждение переводов в попытке устранить недостатки качества. Учитывайте также, что существенность – это оценочная категория, которая доказывается от случая к случаю.
Как указано в пункте 6.2 договоре с оператором Де Визу, при наличии каких-либо замечаний относительно качества услуг, оказываемых на протяжении путешествия и перечисленных в Заявке, или замечаний относительно действий третьих лиц, непосредственно оказывающих Туристу услуги, Туроператор рекомендует Туристу незамедлительно обратиться к Туроператору и представителям принимающей стороны на местах, по телефонам, указанным в настоящем договоре и приложениях к нему, в ваучере, программе пребывания и памятке.
Этот пункт выводится как из принципа сотрудничества и добросовестности туриста, так и обычно предъявляемым требованиям. Туроператор в момент действиям договора может исправить недостатки и повлиять на ситуацию, но не после.
Согласно пункту 6.3 договора, в случае не урегулирования возникшей проблемной ситуации на месте, претензии к качеству туристского продукта предъявляются Туристом Туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Этот пункт ничем не отличается от требований закона. Согласно статьей 10 закона о туристической деятельности в купе с пунктом 6.2 Приказа Ростуризма от 27.11.2020 N 448 требования к качеству нужно направить в течение 20 дней. Иначе можно пропустить срок на соблюдение претензионного порядка и не иметь возможность обращаться в суд.
К кому следует обращаться: к туроператору или турагенту
Туристический продукт может продавать не только туроператор, как сторона, которая предоставляет услугу, но и турагент. По сути, второй – это розничный продавец, который ограничен заключает с оператором тура агентский договор и отвечает только по тем основаниям, на которые он вправе повлиять. Перекладывать ответственность и расходы на агента только потому, что вы приобретали тур у него, по меньшей мере несправедливо. И, как показывает практика, безрезультатно.
По закону ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет оператор путешествия. Иными словами, если турпродукт ненадлежащего качества или вовсе не был представлен оператором, ответственность лежит на нем.
Если вы досрочно расторгаете договор по своей инициативе, вы можете обращаться как к Де Визу, так и агенту. Агент и оператор связаны агентским договором, поэтому можете взыскать стоимость с любой стороны.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Что делать, если претензия не помогла
В отличие от искового заявления претензию можно написать менее строго и менее формально. Однако, чем обоснованнее вы составите претензионное требование, тем больше шансов у вас разрешить спор в досудебном порядке. Это, в свою очередь, убережет вас от длительных процессов, возможных судебных расходов при неудовлетворении требований, судебных заседаний и других элементов процесса.
Также нужно оговориться – претензионный порядок обязателен. Это выводится как из договора с туроператором, так и судебной практики. В картотеке можно нередко встретить примеры, когда суды возвращают иски только на том основании, что спор не был урегулирован в досудебном порядке.
Претензия направляется в адрес Общества с ограниченной ответственностью «Туристическое агентство «Де Визу», ОГРН 1027700051730, ИНН 7701180851, по адресу: 119034, Москва, Гагаринский пер., д.23, стр.1. Корреспонденция направляется ценным письмом с описью вложения (куда вы прилагаете подтверждающие требование документы). Помимо этого, претензию следует направить на электронную почту box@devisu.ru.
Представим, что вы уже направили претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги. Неважно, по какой причине это желание возникло. Требование о возвращении денежной суммы подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Если по истечении этого срока оператор Де Визу или агент не удовлетворят требования или вовсе не ответят на письмо, можно смело готовить иск в суд.
Чтобы увеличить шансы на положительный исход дела, вы можете доверить разрешение спора нашему юристу. В отличие от «физических юристов» не потребуется присутствовать в офисе или быть в определенном городе. Все общение будет проводиться онлайн, поэтому можете смело продолжать жить в Рязани и не искать юриста по сарафанному радио.
Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Вернуть деньги за тур». Когда вы ответите на вопросы, система подскажет, есть ли законные основания и какой порядок для разрешения спора. Если вы сомневаетесь или хотите убедиться в ответе, напишите юристу в чат. Он находится в окошке справа и всегда будет рад проконсультировать.
Всегда ваш, DestraLegal
%%type:compensation, id:tourism%%
