Каждый из нас ежегодно планирует отправиться в долгожданный отпуск и хочет, чтобы все прошло идеально: хороший пляж, качественное обслуживание, приятный отель, который соответствует всем вашим требованиям. Но, к сожалению, бывает, что ожидания не оправдываются и фактически услуга оказана некачественно. Кто виноват в такой ситуации? Можно ли вернуть деньги?
В статье будем разбираться с тем, в каких случаях вы можете потребовать возврата денег и как это сделать. Но если же у вас уже есть понимание, что вы не хотите самостоятельно разбираться в этом вопросе и планируете доверить подготовку необходимых документов специалисту, то заполните заявку на бесплатную консультацию с юристом DestraLegal.ru.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Оглавление
- Что делать, если тур оказался некачественным?
- Можно ли получить компенсацию в случае несоответствия отеля заявленной туроператором категории?
- Что нужно для обращения к туроператору в связи с некачественно оказанной услугой?
- Пример претензии к туроператору
Что делать, если тур оказался некачественным?
Безусловно, с этим запросом наиболее часто обращаются в наш сервис, именно поэтому мы решили более детально разобрать такое основание для возврата средств за тур.
Если тур вас не устроил по качеству, то при возврате денег вам необходимо ссылаться на следующие статьи Закона о защите прав потребителей:
- Ст. 4 Закона о защите прав потребителей: туроператор обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору;
- Ст. 7 Закона о защите прав потребителей: услуга должна быть безопасной для жизни и здоровья путешественника и не представлять опасность для его сохранности его имущества.
Некачественно оказанная услуга может быть выражена в:
- Заселении в отель более низкой категории, указанной в договоре;
- Несоответствии отеля характеристикам, указанным туроператором;
- Несоответствии заявленного расположения отеля от моря;
- Отмене экскурсий, заранее оплаченных и оговоренных с туроператором;
- Низком качестве питания и так далее.
Например, вот в такую ситуацию попал наш клиент:
Первым делом мы, конечно же, подготовили претензию, однако туроператор отказал в удовлетворении требований, сославшись на недоказанность нарушения условий договора. Нас ответ не удовлетворил и мы посчитали его незаконным и необоснованным в связи с тем, что доказательства некачественности приложены были.
Мы придерживаемся того, что каждый случай индивидуальный и даже если туроператор отказал – это не значит, что у вас нет возможности вернуть денежные средства. Если у вас возникли трудности при определении оснований для возврата части стоимости тура и получения дополнительной компенсации, вы можете доверить решение вопроса юристу DestraLegal, чтобы узнать, есть ли у вас основание на возврат денег по закону.
Можно ли получить компенсацию в случае несоответствия отеля заявленной туроператором категории?
Выбирая отель для отдыха, турист руководствуется собственными представлениями о комфорте. Случается так, что забронированная и оплаченная гостиница (отель) оказывается хуже, чем указано туроператором (турагентом, субагентом) в подтверждении бронирования или в ваучере на размещение либо на официальном сайте туроператора.
Присвоение класса отелю
На сегодняшний день в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц (отелей).
В РФ гостиницы также оцениваются на соответствие той или иной категории. Одна из основных целей классификации - предоставление гражданам необходимой и достоверной информации о соответствии гостиницы установленной категории (п. 2 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860).
Ответственность за недостоверную информацию о гостинице
Турагент (субагент) и туроператор несут ответственность перед туристом, в том числе за ненадлежащую информацию о туристском продукте. При этом по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом (субагентом), туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт (независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Вместе с тем в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, в частности, указывается ответственность каждой из сторон перед туристом за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, а также за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (ч. 3, 4, 7 ст. 9 Закона N 132-ФЗ; ст. 12, п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. п. 2, 25, 26 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852; п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора (абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ; п. 1 ст. 12, ст. ст. 29, 32 Закона N 2300-1).
Кроме того, за предоставление недостоверной информации о гостинице (отеле) туроператор может быть привлечен к административной ответственности (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ).
Как доказать, что отель фактически оказался ниже классом?
Все виды гостиниц классифицируются по "системе звезд", в которой предусмотрено шесть категорий: "5 звезд", "4 звезды", "3 звезды", "2 звезды", "1 звезда", "без звезд". Высшая категория - "5 звезд", низшая - "без звезд".
При этом гостиница той или иной категории должна отвечать определенным требованиям.
Доказательствами несоответствия гостиницы заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки), в которых указана звездность (категория) гостиницы, информация о категории гостиницы из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что гостиница не соответствует заявленной категории, например в ней нет лифта или кондиционера.
Что нужно для обращения к туроператору в связи с некачественно оказанной услугой?
Для начала стоит разобраться с тем, в каких случаях у вас есть право на предъявление требований к туроператору.
Кто виноват: туроператор или турагент?
Есть два варианта приобретения туристической путевки: как напрямую туроператора, так и через посредника - турагента. Если говорить проще, то турагент своего рода "промоутер", предлагающий услуги туроператора.
По закону ответственность за ненадлежащее оказание услуги отвечает оператор путешествия, поэтому обращаться нужно к нему.
Как показывает практика, лучше "перестраховаться" и направить претензии им обоим, чтобы избежать ситуацию, когда туроператор отправляет вас к турагенту и наоборот.
№1. Отправляем письменную досудебную претензию.
Претензию можно отправить двумя способами на выбор:
- На электронную почту;
- На юридический адрес.
Кстати, на досуге можете посмотреть на сайте Мосгорсуда результаты рассмотрения дел с участием туроператоров.
Спойлер: достаточно большое количество дел было возвращено, поскольку истцы не соблюдали досудебный порядок, то есть не направляли претензию к туроператору. И, скорее всего, у этих Истцов было право на возврат денежных средств за тур, но из-за того, что не был соблюден досудебный порядок и впоследствии не устранены нарушения, они лишились возможности на судебную защиту и получение компенсации.
Обидно, не правда ли?
Во избежании таких ситуаций, юристы DestraLegal настоятельно рекомендуют вам сначала отправлять претензию, а уже потом - иск.
По закону после получения претензии туроператором нужно ждать 10 рабочих дней на ответ. Если от туроператора придет отказ или его представители вовсе ничего не ответят, не будем расстраиваться и переходим к следующему шагу.
№2. Готовим исковое заявление в суд, ждем решение суда и деньги возвращены.
Ну здесь и так все понятно: расширяете позицию, указанную в претензии, добавляете больше практики, доказательств и более детально описываете ситуацию, в которой оказались.
Интересно, что вы можете вернуть не только деньги за тур, но и получить компенсацию морального вреда, взыскать убытки и штраф. Более того, в ЗоЗПП закреплено, что госпошлину платить не нужно, а расходы на услуги юриста можно взыскать в судебном порядке.
Вот и все!
Грамотно подготовленный юридически обоснованный документ играет важную роль в таких ситуациях. Чтобы увеличить свои шансы на положительный исход дела, вы можете доверить разрешение спора нашему юристу. Вам поможет наше решение «Вернуть деньги за тур»: нужно ответить на несколько вопросов, а система определит, можно ли вернуть денежные средства и предложит помощь юриста. А главное — все это можно сделать не выходя из дома.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
А что делать, если туроператор фактически прекратил свою деятельность?
Предусмотрен специальный механизм взыскания денежных средств в случае, если туроператор не выходит на связь и фактически прекратил свою деятельность. Речь идет о финансовом обеспечении ответственности туроператора.
В такой ситуации вернуть деньги за путешествие обязана организация, которая:
- застраховала гражданскую ответственность компании;
- предоставила банковскую гарантию.
По мнению Роспотребнадзора, «основанием для выплат за счет средств финансового обеспечения является невозможность исполнения туроператором своих обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта».
Существует специальный реестр туроператоров, в котором содержится полная информация об организации. На примере Корал Тревел посмотрим, кто будет выплачивать денежные средства вместо него.
- Общий размер финансового обеспечения: 300000000;
- Способ финансового обеспечения: договор страхования гражданской ответственности туроператора;
- Срок действия финансового обеспечения: с 01/01/2022 по 31/12/2022;
- Наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение: ООО "Страховая Компания "Согласие";
- Адрес (место нахождения) организации, предоставившей финансовое обеспечение: 129110,г Москва, Мещанский р-н, ул Гиляровского, д 42.
Теперь вы будете знать, к кому и куда именно обращаться в случае, если Корал Тревел не будет выходить на связь и фактически прекратит свою деятельность. Надеемся, эта информация вам никогда не понадобится.
Пример претензии к туроператору
В шапке документа укажите ФИО и контактные данные заказчика (путешественника), а также наименование туроператора.
В названии документа пропишите: Требование (претензия) о возмещении туроператором убытков в связи с неисполнением (ненадлежащим исполнением) условий договора о реализации туристского продукта.
Опишите фактические обстоятельства. Например:
"хх"___ ___ г. потребитель заключил с ___ (наименование туроператора) договор N ___ о реализации туристского продукта (далее - Договор).
По Договору потребителю и ___ (Ф.И.О.) должен быть предоставлен комплекс услуг по перевозке и размещению, экскурсионному обслуживанию и ___ (другие услуги) на период ___ дней - с "хх"___ ___ г. по "хх"___ ___ г.
В соответствии со ст. ___ Договора потребитель "хх"___ ___ г. уплатил ___ рублей, что подтверждается ___.
Также были оплачены дополнительные услуги по приобретению туроператором ___ (дополнительные услуги) на сумму ___ рублей.
Предусмотренные указанным Договором основные и дополнительные услуги не были оказаны (были оказаны услуги ненадлежащего качества), а именно: ___ , что подтверждается ___.
В связи с изложенным потребителю были причинены убытки в сумме ___ рублей.
Сошлитесь на законодательство. Например:
Согласно ч. 3 ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение перед туристом и (или) иным заказчиком обязательств.
В соответствии с ч. 5 ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
Согласно п. 1 ст. 13 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
В соответствии с абз. 5 п. 1 ст. 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе потребовать возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Согласно ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Просительная часть может выглядеть так:
На основании вышеизложенного и в соответствии со ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", п. 1 ст. 13, п. 1 ст. 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", ст. 15 Гражданского кодекса Российской Федерации, прошу:
- возместить сумму убытков, причиненных вследствие неоказания услуг (оказания услуг ненадлежащего качества) по договору в размере ___ рублей в срок до "хх"___ ___ г.
В случае полного или частичного отказа в удовлетворении настоящего требования (претензии) в указанный срок Потребитель будет вынужден обратиться с исковым заявлением в суд о взыскании убытков и компенсации морального вреда.
О принятом решении прошу сообщить мне письменно в срок до "хх"___ ___ г.
Перед подготовкой претензии лучше всего сперва обратиться за помощью к юристу. В интернете есть масса бесплатных шаблонов, однако они зачастую не учитывают подводных камней актуальную практику, что выливается в потери для сторон в суде - к нам часто обращаются уже после возникновения трудностей от некачественных документов. Чтобы обратиться к нашему юристу для помощи, заполните форму по ссылке, и с вами свяжутся для первичной бесплатной консультации.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Не бойтесь отстаивать свои права,
А юристы DestraLegal.ru вам в этом помогут 💙
%%type:compensation, id:tourism%%
