Не станем отрицать, турам свойственно отменяться. Это может произойти по причине массовой отмены рейсов и закрытия аэропортов, закрытия воздушного пространства со стороны недружественных стран ЕС, по причине распространения короновируса. А может отмениться по причине болезни, не выдачи визы и тех самых семейных обстоятельств. Предлагаю разобрать в этой статье, когда и на что вы можете претендовать, если тур сорвался.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Оглавление
- Как вернуть деньги при отмене рейсов
- Как вернуть деньги за тур, если передумали ехать
- Как вернуть тур, если тот оказался некачественным
- Обращаемся к туроператору или турагенту
- Что делать, если претензии оказалось недостаточно
Как вернуть деньги при отмене рейсов
Если три года назад при распространении короновируса отменялись поездки и правительство выбрало позицию поддержания туроператоров посредством переноса срока для возмещения денег, то с марта 2022 года подобный анти-потребительский подход не наблюдается. Туроператоры продолжают расторгать договор в одностороннем порядке, прекращают пускать чартеры и кормит завтраками, но на этот раз специального регулирования нет и применению подлежат общие нормы.
Туроператоры сделали попытку выпросить послабление, но ни распоряжение, ни постановление Правительства не последовало. Исключение составляет лишь освобождение от обязанности уплачивать взносы в фонд персональной ответственности туроператора и резервный фонд объединения туроператоров в сфере выездного туризма, содержащееся в постановлении Правительства РФ.
Поэтому запоминаем: туристу не нужно дожидаться окончания 2022 года для возврата туров, которые были отменены с марта и по настоящий момент. В свою очередь, туроператоры не могут самовольно переносить туры и менять туристический продукт при невозможности отправить туриста в путешествие. Но обо всем по порядку.
В отличие от отмены рейса по причине поломок в самолете, технических работ, отмена тура признается существенным изменением обстоятельств. По своей сути, существенность проявляется в том, что обстоятельства стали известны только в момент исполнения договора, не были известны сторонам изначально, стороны не могли даже помыслить их наступление и не виновны в том, что они возникли.
Если бы туроператор или турист изначально предполагали такое развитие событий, они никогда бы не заключили сделку, потому что она была бы невыгодна. В законе о туристической деятельности, например, приводится невозможность совершения туристом перелета по независящим от него обстоятельствам. Закрытие воздушного пространства, отзыв лизинговых самолетов, прекращение работы аэропорта где-то в Брянской области относится к этому обстоятельству, которое не подконтрольно ни одной стороне.
При наступлении подобного случая туроператор и турист имеют право в одностороннем порядке предложить изменение или отменит тур вовсе. Изменение – это обычно более привлекательный и безболезненный исход, который не приводит к прекращению возникших отношений.
Поэтому туроператоры предлагают изменение направления маршрута, оставление денег на депозите или иным образом меняют наполнение путевки. Однако заказчик свободен в том, чтобы отказаться от предложения и затребовать возврата стоимости тура за вычетом фактически понесенных расходов (будем называть их сокращенно ФПР).
Существенные изменения обстоятельств – это изначально непреднамеренный, не подверженный воле факт, поэтому в отличие от обычных условий расторжения договора, заказчик тура не может просить всю внесенную за путешествие стоимость. Также и туроператор не может удерживать у себя всю внесенную ранее стоимость путевки (как в форме аванса, так и предварительной оплаты в полном объеме).
По закону в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. Говоря простыми словами, убытки несет каждая сторона.
Туроператор (как и турагент) возвращает ту часть от стоимости тура, которую он не успел потратить на необходимые и подтвержденные документально расходы, а турист отказывается от путешествия и возвращает себе не всю оплаченную стоимость от тура. Все недовольны – все квиты.
Как разъяснил Роспотребнадзор, Закон о защите прав потребителя не устанавливает каких-либо инструментов защиты интересов потребителей при объективной невозможности исполнения обязательств по турпродукту в случае существенного изменения обстоятельств. Поэтому орган рекомендует прибегнуть к процедуре изменения условий договора (изменить дату или маршрут) для минимизации рисков.
Расходы называются «фактически понесенными» по следующей причине: туроператор должен доказать их наличие на момент отмены несостоявшегося тура и доказать невозможность их компенсации. Например, если было забронировано проживание по невозвратному тарифу, были оплачены консульские и визовые сборы, были сделаны страховые взносы и понесены иные расходы, которые нужно будет подтвердить самому оператору (с помощью чеков, платежных документов, договоров).
Говоря про Тез Тур или иначе ООО «Компания ТЕЗ ТУР», туроператор принимает для возврата только те заявления, которые были направлены держателями банковской карты, которой был оплачен тур. По закону это правило можно будет преодолеть, чтобы позволить самому туристу сделать возврат, но для минимизации конфликтов остановимся на том, что возврат требует именно покупатель. Также на сайте указано, что возврат денег осуществляется строго на эту же карту. Это правило можно также преодолеть.
Что касается остальных правил, то Тез Тур предлагает бланки заявлений «установленного образца» на возврат: особый для аннулирования всего оплаченного тура, для возврата переплаты, когда требуется перенести деньги с одной заявки на другую, либо для аннулирования отдельного авиабилета. Между тем, открыть те документы не представляется возможным. Поэтому исходим из требований закона, а не локальных правил.
Подать претензию можно двумя способами: электронным способом, указанным на сайте оператора, либо по почте России заказным письмом с описью вложения. Первый случай экономный, так как не придется тратиться на почтовые отправления. Как указывает Тез Тур, все заявления необходимо подписывать, сканировать и высылать копию на адрес tourist@tez-tour.com.
Между тем, есть и второй способ, содержащийся в законе. Любые отправления можно направить в форме письма на юридический адрес организации. Для этого советуем использовать следующие реквизиты, которые потребуется внести в шапку претензии:
Общество с ограниченной ответственностью «Компания ТЕЗ ТУР»
Юридический адрес: 125009, город Москва, Газетный переулок, дом 17, стр. 3
ИНН 7709297570, ОГРН 1027739288994
Как показываем наша практика, можете направить заявление электронным способом, а по истечение 10 дней направить письмо по почте России. Это поможет соблюсти претензионный порядок разрешения спора и приложить квитанцию об отправке уже после, когда дело дойдет до суда.
Как вернуть деньги за тур, если передумали ехать
Если вы передумали или возникли те самые семейные обстоятельства, которые помогали в школе, вы можете в любой момент отказаться от тура при оплате оператору и агенту расходы, которые они понесли на момент отказа от тура. Учтите, что для турпродукта не действует Воздушный кодекс и не требуется причине для отказа от договора. Также невозможно безусловно вернуть всю сумму по причине болезни. Болеете – что поделать, несите расходы.
Это не отменяет того факта, что туроператор может вернуть стоимость билета (если есть законные основания) и вернуть сумму вам.
Договор регулируется специальными законами о туристической деятельности, о защите прав потребителя и гражданским кодексом РФ. Согласно ст. 782 ГК РФ в совокупности со ст. 32 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Данное требование должно быть рассмотрено и удовлетворено в десятидневный срок с момента направления заявления. Поэтому чем раньше вы сообщите о намерении выйти из договора, тем выгоднее для вас.
Так или иначе, расходы подтверждает опять туроператор, и от вас требуется лишь наличие желания расторгнуть договор. Тез Тур не приводит расчета расходов в таблице, либо примерные проценты в зависимости от дней «пользования туром», что на руку вам. Не придется оспаривать примерные расчеты. Достаточно запросить от туроператора фактический расчет расходов на бумаге (договоры с контрагентами, чеки и др.).
Чтобы взыскать расходы, туроператор должен подтвердить их документально и доказать прямую связь с исполнением расторгнутого договора. Расходы также не должны быть будущими и условными. Поэтому проверьте подлинность документов, даты, указанные в платежках и договорах и убедитесь в том, что расходы были индивидуальными, под вас.
Помимо этого, если вы заключали дополнительно договор страхования, то нужно понимать следующее. При досрочном отказе страхователя (выгодоприобретателя) от договора страхования уплаченная страховщику страховая премия не подлежит возврату, если законом или договором не предусмотрено иное.
Тез Тур (российский сегмент) сотрудничает со страхователем ООО «Согласие», поэтому для знакомства с договором мы полезли на сайт общества.
Согласно п. 7.18 – 7.19.2 при досрочном прекращении договора страхования (в случае если к моменту отказа возможность наступления страхового случая отпала по обстоятельствам иным, чем страховой случай) Страховщик возвращает Страхователю страховую премию за неистекший срок действия договора страхования, если иное не предусмотрено договором страхования.
Страхователь вправе отказаться от договора страхования в любое время, если к моменту отказа возможность наступления страхового случая не отпала по обстоятельствам иным, чем страховой случай: при отказе Страхователя от договора страхования до начала срока действия договора страхования Страховщик возвращает Страхователю страховую премию за вычетом расходов на ведение дела в размере 35 процентов, если договором страхования не предусмотрено иное.
Страховая премия не возвращается в случаях:
- при отказе Страхователя от договора страхования после даты начала срока действия договора страхования, если договором страхования не предусмотрено иное;
- отказа Страхователя от договора страхования, предусматривающего возмещение расходов вследствие отмены поездки.
В договоре с отдельным туристом могу содержаться другие правила, но при опоре на правила страхования граждан в редакции от 2020 года, выводится право на возврат «неиспользованной» части страховой премии. Поэтому не унываем, но взвешиваем плюсы и минусы от отказа от тура.
Как вернуть тур, если тот оказался некачественным
По закону качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода.
При обнаружении недостатков путевки можно по своему выбору требовать:
- безвозмездного устранения недостатков услуги,
- соответствующего уменьшения цены,
- возмещения понесенных заказчиком расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Если недостаток будет признан существенным, к списку требований прибавляет еще возможность возврата стоимости тура. Существенность недостатка признается в том случае, если качество не соответствует разумным требованиям, недостатки услуги выявляются вновь и вновь, являются неустранимыми или для устранения требуют изрядного количества сил и денег. В переводе на русский язык это означает, что недостатки тура должны быть явными, их невозможно исправить (или исправление не покроет саму стоимость тура) и, главное, вторая сторона также должна будет посчитать их таковыми. Вторая сторона – это туроператор или судья, зависит от способа решения спора.
Существенность недостатков доказывается заказчиком. Поэтому в помощь идет все, что можно пощупать и показать судье: переписки, договоры, фотографии места проживания, подтверждение переводов в попытке устранить недостатки качества. Учитывайте также, что существенность – это оценочная категория, которая доказывается от случая к случаю. Например, если для одного нахождение в машине, управляемой нетрезвым водителем в поездке, будет просто недостатком, то для другого это будет уже повторяющееся, неустраняемое по просьбе стороны и существенное нарушение договора.
Обращаемся к туроператору или турагенту
Туристический продукт можно приобрести не только напрямую у Тез Тура, но и у турагента, который находится с ним в отношениях.
Схематично сфера полномочий складывается таким образом: оператор формирует и реализует туристический продукт –– агент занимается продвижением и реализацией тура –– турист им пользуется. Иногда агент выводится из цепочки, когда турист покупает билет напрямую у оператора.
Агент – это в некотором роде розничный продавец продукта, которые не несет ответственность за недостатки путешествия. Это объяснимо: у каждого звена в договоре есть функции, которые они выполняют. Перекладывать ответственность на агента за действия оператора по меньшей мере несправедливо и бесполезно, как показывает практика.
По закону ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет оператор путешествия. Получается, за недостатки качества обращаемся к туроператору – самому Тез Туру, – даже если договор заключался непосредственно с агентом. В случае одностороннего расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, агент также ни при чем, за возвратом денег нужно идти к туроператору как к конечному получателю денежных средств.
Однако если вы по своей инициативе расторгаете договор, вы можете обратиться за возвратом к любому участнику: к агенту и/или оператору. Турагент так или иначе уже, скорее всего, перечислил деньги за турпродукт оператору, и будет сам обращаться к нему за возвратом. Поэтому не бойтесь случайного «двойного возврата денег». Его попросту не произойдет.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Что делать, если претензии оказалось недостаточно
Вопреки расхожему мнению, споры по возврату тура требуют выполнения претензионного порядка. Даже если из закона это прямо не вытекает, проверьте картотеку Мосгорсуда по запросу стороны «Компания Тез Тур». Вы ужаснетесь от того, как часто иски возвращаются только потому, что истец не выполнил досудебный порядок, либо не приложил все документы из списка приложений.
Представим, что вы уже направили претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги. Неважно, по какой причине это желание возникло. Согласно ст. 31 Закона о защите прав потребителя требование о возвращении уплаченной за работу денежной суммы подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Если по истечении этого срока Tez Tour или агент не удовлетворят требования или вовсе не ответят на письмо, можно смело готовить иск в суд.
Чтобы увеличить шансы на положительный исход дела, вы можете доверить разрешение спора нашему юристу. В отличие от «физических юристов» не потребуется присутствовать в офисе или быть в определенном городе. Все общение будет проводиться онлайн, поэтому можете смело продолжать жить в Коломне и не искать юриста по сарафанному радио.
Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Вернуть деньги за тур». Когда вы ответите на вопросы, система подскажет, есть ли законные основания и какой порядок для разрешения спора. Если вы сомневаетесь или хотите убедиться в ответе, напишите юристу в чат. Он находится в окошке справа и всегда будет рад проконсультировать.
Всегда ваш, DestraLegal
%%type:compensation, id:tourism%%
