Туры повсеместно отменяются, особенно в последние несколько лет. Это может происходить по вине туроператора, по вашему желанию, а может и вовсе не зависеть ни от одной стороны. Например, при распространении короновируса (который уже, кажется, отошел на второй план), при закрытии аэропортов и воздушного пространства, отзыва лизинговых самолетов и других причинах. В этой статье мы разберем с вами процедуру возврата туров, приобретенных у компании Sun and Fun, в которую, в частности, с марта 2022 года вошел также оператор TUI.
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Оглавление
- Возврат при отмене рейса
- Возврат тура по тем самым «семейным обстоятельствам»
- Возврат денег за некачественный тур
- К кому следует обращаться: к туроператору или турагенту
- Что делать, если претензия не помогла
Возврат при отмене рейса
Начнем с того, что изначально я хотела написать именно про оператора TUI, а потом убедилась в том, что он вошел в состав компании под общим названием Sun&Fun. Юридическое название компании звучит следующим образом – ООО «ТТ-Трэвел», ИНН 7714775020, ОГРН 1097746076273. Организация представлена в реестре туроператоров, РТО 008029, который ведется Ростуризмом. Если возникают возражения относительно работы туроператора или возникает желание расторгнуть договор, все претензии направляются в адрес именно этой организации.
Несмотря на то, что постановление от 20.07.2020 N 1073, выпущенное правительством в период пандемии, действует до окончания 2022 года, актуальность он явно утратил. С марта 2022 года туры начали отменяться по другим основаниям, не связанным с событиями трехлетней давности: туроператоры расторгают договор по причине закрытия воздушного пространства, прекращения чартерных рейсов, либо работы аэропортов. И хотя последние месяцы восстанавливаются авиасообщения, вопрос возврата денег остается нерешенным.
Для перечисленных выше оснований поблажки в форме отсрочки возврата стоимости тура не было предоставлено, на момент написания статьи такой тенденции также не наблюдается. Туроператоры сделали попытку отсрочить выплату за отмененные туры, но ни распоряжение, ни постановление Правительства не последовало.
Исключение составляет лишь освобождение от обязанности уплачивать взносы в фонд персональной ответственности туроператора и резервный фонд объединения туроператоров в сфере выездного туризма, выпущенное Правительством РФ. Таким образом, туристу не нужно будет дожидаться окончания 2022 года для возврата туров, отмененных в связи с последними событиями, тянущимися с конца февраля.
Если путевка срывается по причине закрытия аэропортов, прекращения авиасообщения и далее по списку подобное расторжение договора признается существенным изменением обстоятельств. Простыми словами, существенность проявляется в том, что обстоятельства стали известны только в момент исполнения договора, не были известны сторонам изначально, стороны не могли даже помыслить их наступление и не виновны в том, что они возникли.
Если бы туроператор или турист изначально предполагали такое развитие событий, они никогда бы не заключили сделку, потому что она была бы невыгодна. В законе о туристической деятельности, как пример, приводится невозможность совершения туристом перелета по независящим от него обстоятельствам. И это объяснимо: оператор или агент неповинны в том, что аэропорты прекратили работу, воздушное пространство и границы закрыты, а лизинговые самолеты отзываются.
По той причине, что изменение обстоятельств никто не мог предугадать, стороны могут требовать как изменения, так и расторжения договора. Изменение – это обычно более привлекательный и безболезненный исход для обеих сторон, поэтому туроператоры предлагают изменение направления маршрута, оставление денег на депозите или иным образом меняют наполнение путевки. Однако заказчик свободен в том, чтобы отказаться от предложения и затребовать возврата стоимости тура за вычетом фактически понесенных расходов (будем называть их сокращенно ФПР), если этот вариант не устраивает.
Существенные изменения обстоятельств – это изначально непреднамеренный, не подверженный воле факт, поэтому в отличие от обычных условий расторжения договора, заказчик тура не может просить всю внесенную за путешествие стоимость. Туроператор/ турагент, в свою очередь, не могут удерживать стоимость тура и обязаны вернуть ту часть, которая не была израсходована.
По закону в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
В некотором роде получается, что убытки несет каждый участник договора о предоставлении туристической услуги. Турист – так как не отправится в отпуск и понесет расходы, а туроператор и агент не получат выручку и обязаны вернуть ту часть от стоимости тура, которая не была затрачена.
Как указывает Роспотребнадзор, Закон о защите прав потребителя не устанавливает каких-либо инструментов защиты интересов потребителей при объективной невозможности исполнения обязательств по турпродукту в случае существенного изменения обстоятельств. Поэтому орган рекомендует прибегнуть к процедуре изменения условий договора (изменить дату или маршрут) для минимизации рисков.
Расходы называются «фактически понесенными» по следующей причине: туроператор должен доказать их наличие на момент отмены несостоявшегося тура и доказать невозможность их компенсации. Например, если было забронировано проживание по невозвратному тарифу, были оплачены консульские и визовые сборы, были сделаны страховые взносы и понесены иные расходы, которые нужно будет подтвердить самому оператору (с помощью чеков, платежных документов, договоров).
Говоря про нашего оператора, на сайте не содержатся особые условия для возврата денег и аннуляции тура. Подобное упущение, вероятнее всего, вызвано тем, что компания менялась после слияния, поэтому не держит в публичном поле условия возврата. Только на казахстанской версии сайта содержится расчет ФПН в зависимости от того приобретался стандартный номера или повышенной комфортности. Ссылаться на подобный расчет российским туристам не представляется возможным, но привести стоило при понимания политики компании.
Как было сказано ранее, расчеты не могут быть примерными, рассчитанными на массового пользователя и не подтвержденными документально. Если оператор при ответе на претензию предложит варианты возврата в процентном соотношении, их можно будет отклонить.
Претензию можно будет направить двумя способами: электронным способом на сайте оператора, либо почтовым отправлением – заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. На сайте написано, что претензии направляются туроператору по окончании путешествия в течение 20 дней со дня окончания действия договора. На самом деле, этот срок можно преодолеть, так как он ухудшает полноту прав туриста относительно гарантированных законом. Обычно на ответ дается именно 10 дней.
Если претензия в отношении качества турпродукта, необходимо приложить следующие документы:
- претензия туриста, адресованная в ООО «ТТ-Трэвел»
- комплект документов, подтверждающих обоснованность претензии (в случае их наличия)
- договор о реализации туристского продукта, заключённый с агентом
Если претензии возникли к перелету, то дополнительно прилагаются следующие документы:
- посадочные талоны или копии страниц паспорта с отметкой о пересечении границы
- копия ваучера или маршрутной квитанции с отметкой аэропорта или авиакомпании
- подтверждающие документы в случае убытков, понесённых туристами во время задержки, изменения или отмены вылета рейса
Все документы должны быть за подписью заявителя и направлены в отсканированной копии в формате PDF. Эти правила не предусмотрены законом, но для минимизации конфликта и для разрешения спора полюбовно, без суда, выполнить пункты не составит труда.
Если в пределах этого срока туроператор не удовлетворит требования, проигнорирует сообщение или ответит лишь в части, необходимо направить претензию также по почте России по адресу: 125167, город Москва, улица Викторенко, дом 5 стр. 1, З этаж. Этот адрес является юридическим и поэтому гарантирует, что отправка будет «надлежащей». Впоследствии квитанцию об отправке и опись вложения можно будет приложить для ознакомления судье, чтобы подтвердить факт выполнения претензионного порядка.
Возврат тура по тем самым «семейным обстоятельствам»
Если вы передумали или возникли причины, по которой приходится отказываться от тура, вы можете в любой момент отказаться от него при оплате оператору и агенту те самые расходы, которые они понесли на момент отказа от тура. Учтите, что для турпродукта не действует Воздушный кодекс и не требуется причине для отказа от договора. Также невозможно безусловно вернуть всю сумму по причине болезни. Болеете – что поделать, несите расходы.
Договор регулируется специальными законами о туристической деятельности, о защите прав потребителя, но и общий Гражданским кодексом. Согласно ст. 782 ГК РФ в совокупности со ст. 32 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Данное требование должно быть рассмотрено и удовлетворено в десятидневный срок с момента направления заявления. Поэтому чем раньше вы сообщите о намерении выйти из договора, тем выгоднее для вас.
Так или иначе, расходы подтверждает опять туроператор и от вас требуется лишь наличие желания расторгнуть договор. Sun and Fun не говорит, какие расходы приблизительно он считает возникшими, не приводит таблицу (как часто встречается) с процентами и днями. Но это даже на руку.
Чтобы взыскать расходы, туроператор должен подтвердить их документально и доказать прямую связь с исполнением расторгнутого договора. Расходы также не должны быть будущими и условными. Поэтому проверьте подлинность документов, даты, указанные в платежках и договорах и убедитесь в том, что расходы были индивидуальными, под вас.
Помимо этого, если вы заключали дополнительно договор страхования, то нужно понимать следующее. При досрочном отказе страхователя (выгодоприобретателя) от договора страхования уплаченная страховщику страховая премия не подлежит возврату, если законом или договором не предусмотрено иное.
Согласно правилам страховки, размещенным на сайте оператора, при досрочном прекращении Договора по требованию Страхователя, заявленному Страховщику в письменной форме до начала действия Договора, последний возвращает Страхователю страховую премию полностью, если иное не предусмотрено Договором или настоящими Правилами.
Также указано, что страхователь (то есть турист) может подать заявление на перерасчет и возврат неиспользованной части страховой премии, если прожил меньшее количество дней в стране пребывания. Другими словами, договор страховки позволяет досрочно расторгнуть договор и вернуть «неиспользованную часть» премии. Поэтому учитывайте это также при возврате стоимости курса.
Возврат денег за некачественный тур
По закону качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода.
При обнаружении недостатков путешествия можно по своему выбору требовать:
- безвозмездного устранения недостатков услуги,
- соответствующего уменьшения цены,
- возмещения понесенных заказчиком расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Если недостаток будет признан существенным, к списку требований прибавляет еще возможность возврата стоимости тура. Существенность недостатка признается в том случае, если качество не соответствует разумным требованиям, недостатки услуги выявляются вновь и вновь, являются неустранимыми или для устранения требуют изрядного количества сил и денег.
Человеческим языком это значит, что недостатки тура должны быть явными, их невозможно исправить (или исправление не покроет саму стоимость тура) и, главное, вторая сторона также должна будет посчитать их таковыми. Вторая сторона – это туроператор или судья, зависит от способа решения спора.
Существенность недостатков доказывается заказчиком. Поэтому в помощь идет все, что можно пощупать и показать судье: переписки, договоры, фотографии места проживания, подтверждение переводов в попытке устранить недостатки качества.
Учитывайте также, что существенность – это оценочная категория, которая доказывается от случая к случаю. Если для одного нахождение в машине, управляемой нетрезвым водителем, будет просто недостатком, но для другого это будет уже повторяющееся, не устраняемое по просьбе стороны и существенное нарушение договора.
К кому следует обращаться: к туроператору или турагенту
Давайте подытожим: требовать возврата тура (точнее части) можно по нескольким причинам. При выявлении недостатков туристического продукта, которые не обговаривались заранее, по желанию заказчика (захотели, передумали, заболели) или в случае существенного изменения обстоятельств.
Туристический продукт можно приобрести не только напрямую у нашего оператора, но и у турагента, который находится с ним в отношениях. Коротко, сфера полномочий складывается таким образом: оператор формирует и реализует туристический продукт, агент занимается продвижением и реализацией тура, а турист им пользуется. Агент – это в некотором роде розничный продавец продукта, которые не несет ответственность за недостатки путешествия.
Это объяснимо: у каждого звена в договоре есть функции, которые они выполняют. Перекладывать ответственность на агента за действия оператора по меньшей мере несправедливо и бесполезно, как показываем практика.
По закону ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет оператор путешествия.
Получается, за недостатки качества обращаемся к туроператору – самому Sun and Fun, – даже если договор заключался непосредственно с агентом. В случае одностороннего расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, агент также ни при чем, за возвратом денег нужно идти к туроператору как к конечному получателю денежных средств.
Однако если вы по своей инициативе расторгаете договор, вы можете обратиться за возвратом к любому участнику: к агенту и/или оператору. Турагент так или иначе уже, скорее всего, перечислил деньги за турпродукт оператору, и будет сам обращаться к нему за возвратом. Поэтому не бойтесь случайного «двойного возврата денег».
%%type:widget, id:tourism, name:quiz%%
Что делать, если претензия не помогла
Здесь нужно оговориться. Выполнить досудебный порядок нужно. Вопреки расхожему мнению, споры по возврату тура требуют выполнения претензионного порядка. Даже если из закона это прямо не вытекает, судебная практика явно намекает на то, что при невыполнении этого этапа, иск будет возвращен.
Представим, что вы уже направили претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги. Неважно, по какой причине это желание возникло. Согласно ст. 31 Закона о защите прав потребителя требование о возвращении уплаченной за работу денежной суммы подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Если по истечении этого срока Sun and Fun или агент не удовлетворят требования или вовсе не ответят на письмо, можно смело готовить иск в суд.
Чтобы увеличить шансы на положительный исход дела, вы можете доверить разрешение спора нашему юристу. В отличие от «физических юристов» не потребуется присутствовать в офисе или быть в определенном городе. Все общение будет проводиться онлайн, поэтому можете смело продолжать жить в Рязани и не искать юриста по сарафанному радио.
Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Вернуть деньги за тур». Когда вы ответите на вопросы, система подскажет, есть ли законные основания и какой порядок для разрешения спора. Если вы сомневаетесь или хотите убедиться в ответе, напишите юристу в чат. Он находится в окошке справа и всегда будет рад проконсультировать.
Всегда ваш, DestraLegal
%%type:compensation, id:tourism%%
