Конфликты с курьерскими службами становятся все более распространенными в наше время, когда онлайн-шоппинг и доставка товаров на дом стали неотъемлемой частью нашей жизни. Задержки, поврежденные посылки, потерянные заказы — это лишь некоторые из проблем, с которыми сталкиваются клиенты. Давайте разберемся, что же делать с этим беспределом и как наказать недобросовестных курьеров.
По закону вы имеете полное право вернуть деньги за товар, который вам не передали в срок. На нашем сайте есть инструкция, заполнив которую, вы можете оставить заявку юристу, который пошагово вас проконсультирует и поможет с подготовкой необходимых документов. Переходите в форму "Вернуть деньги, если продавец не передал товар в срок" и ответьте на пару вопросов, чтобы оставить заявку.
%%type:widgetForm, id:nondelivery-goods%%
Оглавление
- В каких случаях можно жаловаться на курьера?
- Имеет ли право доставка не возвращать деньги за продукты, которые покупатель не забрал?
- Кто обязан возместить ущерб при доставке товара?
- Как составить претензию на доставку или курьера?
- А что на практике?
В каких случаях можно жаловаться на курьера?
Если сервис доставки допустил нарушение, потребитель имеет право потребовать предоставить услугу в полном объеме, как прописано в договоре, вернуть деньги за некачественный товар или получить компенсацию.
В общих случаях поводом для жалобы становятся следующие нарушения:
- доставка товара позже обозначенного срока;
- повреждение товара или нарушение целостности упаковки;
- неполная комплектация заказа;
- утеря товара;
- отказ произвести перерасчет стоимости доставки, если нарушены сроки;
- грубое поведение курьера;
- иные нарушения прав и интересов потребителя
В каждом из этих случаев важно зафиксировать нарушение и обратиться в курьерскую службу с претензией, подкрепив ее доказательствами (фотографии, документы, переписка и т.д.).
У вас уже есть вопрос к юристу? Столкнулись с нарушением со стороны курьера?
Юристы Destralegal готовы вас проконсультировать по любому возникшему вопросу. Вы можете оставить заявку в форме "Вернуть деньги, если продавец не передал товар в срок", ответив всего на пару вопросов.
Имеет ли право доставка не возвращать деньги за продукты, которые покупатель не забрал?
Очень часто к нам обращаются с жалобами на доставку Яндекс.Еда, где в пользовательском соглашении зафиксировано, что если курьер не сможет вручить вам заказ по вашей вине, через 10 минут его отменят и деньги не вернут. И это правило они действительно соблюдают на практике.
Стандартная ситуация: воспользовавшись сервисом "Яндекс.Еда", Анна заказала пиццу из любимого ресторана. В процессе оформления заказа она случайно указала неверный номер телефона, а так же не указала квартиру. Курьер, пытаясь доставить пиццу, не смог с ней связаться и был вынужден вернуть заказ в ресторан. Анна, не получившая свой заказ, обратилась в службу поддержки с просьбой вернуть деньги. Ей ответили, что средства списаны за приготовление еды и доставку, поэтому возврат невозможен.
Что по поводу недостоверной информации говорит Яндекс.Еда:
Законно ли это?
Нет!
Курьер должен передать товар потребителю по указанному им адресу. Если его нет на месте, товар может принять любой человек, который сообщит номер заказа или иначе подтвердит его оформление. Достаточно показать сообщение о принятом заказе или чек на экране телефона (п. 20 Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463)
Если передать другому человеку невозможно, то продавец устанавливает новый срок доставки (п. 20 Постановления Правительства РФ № 2463).
Таким образом, пользовательское соглашение сервиса противоречит Постановлению Правительства РФ № 2463, так как не предусматривает возможности повторной доставки.
Если продавец отказывается передать товар, то в этом случае как раз и нужно направить ему претензию с требованиями о возврате денег.
С жалобой можно обратиться:
- в компанию, доставившую товар
- в Роспотребнадзор
- в полицию
Если продавец отказывается выполнить изложенные в претензии требования, вы можете обратиться в суд.
%%type:widgetForm, id:nondelivery-goods%%
Кто обязан возместить ущерб при доставке товара?
Ответственность за возмещение ущерба при доставке товара зависит от конкретной ситуации и условий заключенного договора.
Обычно курьерская служба выступает посредником между продавцом и покупателем и не несет ответственности за производственный брак. Однако, если продавец докажет, что порча товара возникла по вине курьера, компенсировать убытки придется службе доставки.
Случаи, когда ответственность за нарушения несет не курьер, а продавец:
- товар неисправен/испорчен или недоукомплектован;
- необходим пересчет стоимости заказа;
- вложение не соответствует заявленному.
При получении товара необходимо внимательно осмотреть упаковку на наличие или отсутствие повреждений, вскрыть упаковку и осмотреть товар, оценить его комплектность. Подписывать документы о получении товара необходимо только после его осмотра.
Если получили бракованый товар, то в в накладной укажите,что товар был поврежден. Укажите какие именно повреждения получил товар. Зафиксируйте царапины, вмятины, сколы на фото, видео.
Сообщите сразу же об этом всем курьеру или в транспортную компанию.
Если вы заметили брак товара уже после того, как приняли его, и сомневаетесь, кто должен товар обратно отправить/забрать вы или продавец, то закон защите прав потребителей позволяет покупателю вернуть товар в магазин за счет продавца.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Иногда суды в подобных случаях ссылаются на п. 7 ст. 18 ЗоЗПП. В этом пункте сказано, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат потребителю осуществляются силами и за счет продавца. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и возврат товара могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить ему расходы, связанные с доставкой и возвратом товара.
%%type:widgetForm, id:nondelivery-goods%%
Как составить претензию на доставку или курьера?
Нужно начать с того, что при доставке товара правоотношения носят двухсторонний характер, если продавец доставляет товар самостоятельно, и трехсторонний, если доставку организует другая компания.
Если виновником выступает курьерская служба, претензию адресуют ей, а именно директору. В иных случаях обращаются к магазину или производителю товара.
Претензия не требует специального оформления и пишется в свободной форме.
Претензия должна состоять из:
- суть проблемы и последствия;
- документы, подтверждающие предоставление услуги (обычно договор);
- доказательства нарушений — время получения в случае задержки, результаты осмотра или фотоматериалы, показания свидетелей и др.;
- желаемый способ решения проблемы — денежная компенсация, повторное предоставление услуги, штрафные санкции к сотруднику и т.д.
Пример того, как может выглядеть такая претензия:
Претензия на качество оказанных услуг
Уважаемые [название курьерской службы],
Я, [Ваше ФИО], обращаюсь к вам с претензией по поводу ненадлежащего исполнения обязанностей вашей курьерской службой при доставке заказа.
Описание ситуации:
[Дата и время заказа], я осуществил(-а) заказ через ваш сервис на доставку [описание заказа, например, суши] из [название ресторана]. Номер заказа: [номер заказа]. Однако по невнимательности я не указал(-а) номер квартиры в адресе доставки. Курьер не смог связаться со мной по телефону из-за проблем со связью, в результате чего заказ не был доставлен.Я обратился(-ась) в службу поддержки с просьбой вернуть деньги за недоставленный заказ, но получил(-а) отказ, так как средства были списаны на оплату продуктов ресторана.
Требования:
На основании вышеизложенного, прошу:
- Возместить полную стоимость недоставленного заказа в размере [сумма] рублей.
- Принять меры для улучшения качества обслуживания и информирования клиентов о необходимости указания полной и точной информации при оформлении заказа.
Приложения:
- Копия квитанции об оплате заказа.
- Скриншоты переписки со службой поддержки (при наличии).
- Доказательства отсутствия пропущенных звонков от курьера (при наличии).
Мы рекомендуем так же вставлять в претензию ссылки на закон. Ссылки на конкретные законодательные акты показывают, что ваши требования основаны на праве. Это придает вашим аргументам весомость и обоснованность. В 9 из 10 случаев деньги возвращают именно после досудебной претензии.
Юристы DestraLegal помогут с подготовкой такой претензии и проконсультируют по дальнейшим шагам. Вы можете оставить заявку в форме "Вернуть деньги, если продавец не передал товар в срок", ответив всего на пару вопросов.
А что на практике?
Не смотря на то, что в большинстве случаев удается договориться на этапе претензии, иски в суд на недобросовестных поставщиков/курьеров тоже приходится подавать.
Клиент DestraLegal Иван заказал Sony Playstation 5 за 42 500 рублей.
Между сторонами был заключен договор поставки, по которому Поставщик обязан поставить Покупателю товар в срок до 02.08.2022 г.
Однако поставка товара не осуществлена, общий срок просрочки составил 350 дней.
По прошествии 30 дней никто не осуществил возврат средств Ивану:
К сожалению,на претензию продавец не ответил.
Юристы в исковом заявлении требовали помимо стоимости товара так же и проценты за пользование чужими денежными средствами и услуги юриста:
Расчет процентов:
При сумме задолженности 42 500 руб.
проценты за пользование чужими денежными средствами составляют:
- с 02.08.2022 по 18.09.2022 (48 дн.): 42 500 x 48 x 8% / 365 = 447,12 руб.
- с 19.09.2022 по 17.07.2023 (302 дн.): 42 500 x 302 x 7,50% / 365 = 2 637,33 руб.
Итого: 3 084,45 руб.
ПРОШУ:
- Осуществить возврат оплаченных денежных средств за товар в размере 42 500 руб.;
- Уплатить сумму процентов за пользование чужими денежными средствами в размере 3 084, 45 руб.
- Возместить стоимость услуг юриста в размере 4 491 руб.
Суд полностью утовдетворил наши требования и взыскал с продавца 50 075,45 руб.
Таким образом, если претензия не помогла, то не стоит отчаиваться. Следующий шаг - это подача иска в суд,где вы можете взыскать значительно больше стоимости самого непоставленного товара. Кроме того, при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав, а приходить на суд или нет - по желанию потребителя.
Юристы могут ходатайствовать о рассмотрении дела в ваше отсутствие, и вам не придется никуда ходить. Если вы лично не хотите идти в суд, то можете воспользоваться услугами представительства. То есть юрист вместо вас посетит судебное заседание и будет отстаивать вашу позицию в суде.
Присутствие квалифицированного представителя в суде несколько снижает вероятность неблагоприятных исходов.
Вы можете оставить заявку в форме "Вернуть деньги, если продавец не передал товар в срок", ответив всего на пару вопросов.
Ваш DestraLegal ♥
%%type:compensation, id:dist_buy%%
