Как вернуть деньги за некачественный товар

Что делать, если долгожданная вещь оказалась с дефектами, не соответствует заявленным характеристикам или вовсе сломалась через пару дней? Многие теряются и не знают, как вернуть деньги, сталкиваясь с отказами продавцов и прочими сложностями.

А вот и ответ: если товар некачественный, вы можете вернуть его продавцу и потребовать возврата денег! Для этого нужно грамотно составить претензию и соблюдать установленные сроки. В этой статье мы подробно расскажем, как вернуть деньги за некачественный товар: от общения с продавцом до возможного обращения в суд.

Есть у вас есть конкретные вопросы, мы можем вам с ними помочь. Запишитесь на бесплатную консультацию, заполнив инструкцию «Вернуть некачественный товар». Юрист проанализирует вашу ситуацию и подскажет, как грамотнее всего повести для её разрешения.

%%type:widget, id:return-faulty-goods, name:quiz%%

Оглавление

• Как определить некачественный товар?
• Что можно потребовать от продавца: возврат денег, обмен или ремонт?
• Сроки возврата: сколько времени есть у вас и продавца?
• Как составить претензию на возврат денег за некачественный товар?
• А что на практике?

Как определить некачественный товар?

Качество товара — это его способность соответствовать установленным требованиям, включая условия договора купли-продажи. Если товар не отвечает этим требованиям, он считается некачественным. Закон разделяет недостатки на обычные и существенные, что важно при предъявлении требований продавцу.

Товар считается качественным, если он:

• Соответствует закону и обязательным требованиям (ст. 469 ГК РФ).
• Соответствует условиям договора. Если в договоре указаны повышенные требования к качеству, товар должен им соответствовать.
• Пригоден для обычного использования (если иное не указано в договоре). Если покупатель сообщил о конкретной цели покупки, товар должен быть пригоден именно для этой цели.
• Соответствует образцу или описанию, если товар был выбран по ним.

Если товар не соответствует хотя бы одному из этих критериев, он считается некачественным. Существенные недостатки — это самые серьёзные проблемы, которые влияют на использование товара и требуют особого подхода.

Недостаток считается существенным, если:

• Его невозможно устранить.
• Его устранение требует слишком много времени или денег.
• Недостаток возникает неоднократно или появляется снова после ремонта.

I. Невозможно устранить недостаток

Недостаток является неустранимым, если без его устранения товар не соответствует обязательным требованиям или договору.

Например, вы установили ПО на компьютер, из-за чего он перестал работать. Восстановить его невозможно. Суд признает это неустранимым недостатком. Однако, если продавец заменил товар на новый, это не всегда говорит о неустранимости (см. Определение Верховного Суда РФ от 19.03.2019 № 46-КГ19-1).

II. Устранение недостатка слишком дорого

Расходы на ремонт считаются несоразмерными, если они близки к стоимости товара или превышают её. Для технически сложных товаров несоразмерность определяется с учётом их характеристик и цены (п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).

III. Устранение недостатка требует слишком много времени

Если устранение недостатка требует больше времени, чем предусмотрено договором, это признаётся несоразмерным. Если в договоре срок не указан, ориентируются на минимальное время, необходимое для ремонта.

По закону для потребителей максимальный срок устранения недостатков — 45 дней (п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

IV. Недостатки появляются неоднократно или повторяются

• Неоднократные недостатки — разные дефекты товара, которые выявляются более одного раза и делают его непригодным для использования.
• Повторяющиеся недостатки — один и тот же дефект появляется снова после ремонта.

Например, покупатель систематически сдавал товар в ремонт из-за одной и той же проблемы. Несмотря на устранение дефектов, он лишался возможности нормально пользоваться товаром. Суд признал это существенным недостатком и удовлетворил требования покупателя (см. Определение Верховного Суда РФ от 11.09.2018 N 49-КГ18-28).

Что можно потребовать от продавца: возврат денег, обмен или ремонт?

В зависимости от характера требований (существенные или несущественные ли они) зависит набор прав потребителя.

I. Если недостатки существенные

Когда недостатки серьёзные, и продавец не заменил товар сразу после получения уведомления, покупатель вправе:

• Отказаться от договора и потребовать возврата денег.
• Потребовать замены товара на новый.

Если недостатки устранены, но появились снова, покупатель всё равно может воспользоваться этими правами (ст. 475 ГК РФ). Дополнительно договор или закон могут предусматривать другие права.

• Отказ от договора и возврат денег

Если вы решили отказаться от товара, обязательно:

– Обеспечьте его сохранность.
– Уведомите продавца как можно скорее.

Вы можете потребовать возмещения расходов на хранение товара, если это было необходимо. Если некачественной оказалась только часть товара, можно отказаться только от неё, а не от всего договора.

Если продавец не возвращает деньги, вы вправе потребовать проценты на сумму долга по ст. 395 ГК РФ.

• Замена товара

Покупатель имеет право на замену товара, если это возможно с учётом его характера. По закону замена должна быть произведена в течение 7 дней с момента предъявления требования, если иной срок не установлен договором.

Если продавец не заменил товар вовремя, покупатель может приобрести аналогичный товар у третьих лиц и потребовать от продавца возмещения расходов.

II. Если недостатки несущественные

Когда недостатки существенные и не были заранее оговорены продавцом, покупатель может требовать:

• Соразмерного уменьшения цены.

• Безвозмездного устранения недостатков.

• Возмещения расходов на устранение недостатков.

• Соразмерное уменьшение цены

Это разумный вариант, если недостаток не мешает использовать товар по назначению. Лучше всего договориться с продавцом о снижении цены на этапе досудебного урегулирования.

Если договориться не удалось, для суда потребуется обоснование снижения цены. Это можно сделать с помощью независимой экспертизы, которая оценит стоимость товара с учётом дефектов.

• Устранение недостатков

Покупатель может потребовать от продавца устранить дефекты бесплатно. Если срок для ремонта не установлен в договоре, он должен быть разумным. Обычно разумность срока оценивается судом с уетом особенности товара и обстоятельств.

• Возмещение расходов на ремонт

Если покупатель сам устранил недостатки, он может потребовать от продавца компенсировать расходы. Чтобы это сделать, нужно подготовить:

• Акт выполненных работ.
• Платёжные документы (чеки, счета, квитанции).

Сроки возврата: сколько времени есть у вас и продавца?

Сроки для покупателя

1. Общий гарантийный срок
   По закону вы можете предъявить претензию о ненадлежащем качестве товара в пределах его гарантийного срока, установленного производителем или продавцом. Если гарантийный срок не установлен, то действует стандартный срок в 2 года (ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

2. Скрытые недостатки
   Если недостаток выявлен после истечения гарантийного срока, но относится к категории скрытых дефектов, претензию можно подать в течение срока службы товара. Если срок службы не установлен, можно обратиться в течение 10 лет (ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

3. Срок исковой давности
   Если продавец отказал в удовлетворении вашей претензии, вы можете обратиться в суд. Общий срок исковой давности составляет 3 года с момента, когда вы узнали о нарушении своих прав (ст. 196 ГК РФ).

Сроки для продавца

Продавец обязан рассмотреть вашу претензию и ответить в установленные законом сроки:

• Для возврата денег: в течение 10 дней с момента подачи требования (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).
• Для замены товара: в течение 7 дней, если аналогичный товар есть в наличии. Если товара нет, срок может быть увеличен до 30 дней (ст. 21 Закона о защите прав потребителей).
• Для устранения недостатков: в течение 45 дней (ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

Если в договоре указаны другие сроки, продавец обязан соблюдать именно их. Тем не менее эти сроки не могут быть меньше установленных законом.

Как составить претензию на возврат денег за некачественный товар?

Претензию можно составить в свободной форме.

В ней следует указать:

• «Шапка» документа:

– ФИО, адрес и контактные данные покупателя.
– Название и адрес продавца (магазина или организации).

• Описание товара:

– Полное название товара (например, «ноутбук модели X»).
– Дата покупки и стоимость (приложите чек или другой документ, подтверждающий покупку).

• Описание проблемы:

– Перечислите все выявленные недостатки товара.
– Укажите, когда и при каких обстоятельствах они были обнаружены.

• Ваши требования. Чётко напишите, что вы хотите: возврат денег, а не ремонт или замену товара.

• Реквизиты вашего банковского счета для возврата денег.
• Перечень документов, приложенных к претензии.

• Дату и вашу подпись.

А что на практике?

Потребители довольно часто покупают бракованные товары, поэтому эта категория дел довольно распространена. Но это не перестаёт делать каждый спор уникальным. Рассмотрим несколько успещно завершённых дел, которые мы сопровождали.

I. Заменили автомобиль, который сломался сразу после покупки

Спустя 4 дня после покупки автомобиля в одном из московских сетевых дилеров пользователь обратился к нам за составлением досудебной претензии с целью отказа от дополнительных (навязанных) услуг. Ситуация на первый взгляд кажется стандартной. Но что же было дальше и причем тут замена автомобиля?

Дело в том, что на следующий день после начала работы с нами, автомобиль, приобретенный клиентом, сломался прямо на дороге. Просто авто взяло и заглохло.

Мы сменили вектор работы и составили претензию о расторжении договора и возврате денежных средств за товар (автомобиль) ненадлежащего качества.

В ходе диагностики обнаружили недостаток, который уже был в автомобиле до покупки. По этой причине договор расторгли и обменяли автомобиль на новый по трейд-ину.

II. Вернули 108 488 рублей за шкаф

Клиент купил шкаф полтора года назад стоимостью 73 950 руб., но до истечения гарантийного срока у него начала рассыпаться дверца (расклеилась и посыпались реи). Продавец отказался менять шкаф по гарантии, хотя она была на 18 месяцев.

Клиент сначала попытались сами договориться о замене товара: написал на почту в Диван.ру, прислал им подробное описание ситуации, приложил фото. Но это ничего не дало: продавец ответил, что повреждения механические и предложили починить дверцу за доп. плату.

Мы подготовили претензию, в которой дополнительно требовались выплатить неустойку в размере 30+ тысяч рублей за то время, что продавец не возвращал изначально деньги за шкаф.

В итоге, дело закончилось положительно для клиента. Спустя неделю после отправки претензии Диван.ру выплатил запрашиваемую сумму денег и даже не потребовалось обращаться в суд.

Хотите также? Запишитесь на бесплатную консультацию, заполнив инструкцию «Вернуть некачественный товар». Юрист проанализирует вашу ситуацию и подскажет, как грамотнее всего повести для её разрешения.

Ваш DestraLegal

%%type:widget, id:return-faulty-goods, name:quiz%%

%%type:compensation, id:return-faulty-goods%%