Назад к блогу

Куда жаловаться на магазин

В этой статье рассказываем про основания и порядок обращения с жалобой в вышестоящие инстанции.

Допустим, после покупки телефона дома вы обнаружили брак, обратились к продавцу с требованием о замене или ремонте, а продавец отказывается это делать. Это является нарушением ваших прав.

Также может быть такая ситуация, когда магазин, который торгует продовольственными товарами, не соблюдает условия хранения, не убирает испорченные продукты. Это также является нарушением закона.

Рассказываем про порядок действий в подобных случаях.

%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%

Оглавление

Ваши права при возврате товаров

Виды товаров

  • Продовольственные (молоко, хлеб) и непродовольственные (одежда, игрушки, стиральная машина);
  • "Простые" (книга, ручка, кофта) и технически сложные (мотоцикл, ноутбук, телефон).

Верное отнесение товара к той или иной категории имеет для вас важное значение, поскольку правила возврата/обмена различны для каждой категории (сроки, основания). Продукты относятся к продовольственным товарам.

Возврат товара надлежащего качества

В этом вопросе "лучшими друзьями" покупателей (потребителей) становятся Гражданский кодекс и Закон "О защите прав потребителей".

  • ГК РФ предоставляет право обменять товар в течение 14 дней, не считая дня покупки, непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен;
  • Закон наделяет потребителей аналогичным правом.

Требование покупателя об обмене либо о возврате товара надлежащего качества подлежит удовлетворению, если:

  1. Товар не был в употреблении;
  2. Сохранены его потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
  3. Имеются доказательства приобретенного его у данного продавца (товарный или кассовый чек, иной документ, подтверждающий оплату товара).

Если товар не соответствует данным требованиям, то он не подлежит обмену как товар надлежащего качества. Более того, существует ряд товаров, которые вообще не подлежат обмену и возврату по причине "мне не понравилось/я перехотел", и именно к таким относят продукты питания.

Возврат товара ненадлежащего качества

По Закону при обнаружении покупателем дефектов приобретенного товара, которые не были оговорены продавцом, покупатель вправе:

  • Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Сроки замены товара

Продавец должен заменить некачественный товар в течение 7-ми дней со дня предъявления покупателем требования об обмене.

При необходимости дополнительной проверки качества указанного товара замена производится в течение 20-ти дней.

За исключением товаров, перечень которых установлен Правительством РФ.

Возврат продуктов

Так как продовольственные товары обладают особым правовым регулированием, то сдать его можно только в том случае, если он оказался некачественным.

Отказать могут в следующих случаях:

  • не понравился вкус продукта (не связано с ненадлежащим качеством продукции);
  • приобрели не тот ингредиент для блюда, который был необходим;
  • перехотели употреблять в пищу тот или иной продукт и так далее.

То есть это такие случаи, когда продукты были надлежащего качества (не истек срок годности, нет плесени внутри и так далее) и вы по своему желанию решили сдать товар.

Можно ли вернуть некачественные продовольственные товары?

Дефект может проявляться в:

  • Истекшем сроке годности;
  • Несоответствии информации на упаковке товара и его содержания (например, в упаковке с макаронами была перловка);
  • Наличии посторонних или даже вредных для применения в пищу элементов и так далее.

Что вы можете потребовать от продавца?

При возврате продовольственных товаров вы вправе:

  • Поменять их на аналогичные, но надлежащего качества;
  • Получить деньги обратно;
  • Получить часть средств обратно и оставить продукты у себя.

В какой срок нужно обратиться к продавцу?

  • До окончания срока использования товара, если вы покупали товар с неистекшим сроком годности;
  • Позже, если вы купили товар с уже истекшим сроком годности;
  • Позже, если вы физически и морально пострадали от использования некачественного продукта питания и имеете доказательства (показания свидетелей, чеки, медицинскую справку, результаты экспертизы и так далее).

Как вернуть деньги за покупку?

Продавцу нужно предоставить:

  • Сам некачественный товар;
  • Чек, подтверждающий покупку данного продукта, или другое доказательство покупки;
  • Паспорт для заполнения заявления на возврат при необходимости.

Далее может быть два варианта развития событий:

  • Первый, наиболее приятный - безоговорочный возврат средств/предоставление аналогичного товара надлежащего качества.

Такое случается, когда продавцу явно заметны признаки некачественности товара: плесень, посторонние предметы и так далее.

  • Второй, более длительный - отказ продавца принять и вернуть деньги за товар/обменять его. В таком случае необходимо провести экспертизу.

Если продавец отказывается возвращать деньги за товар и отрицает факт наличия в нем признаков некачественности, вам нужно следовать такому плану:

  • Обратиться за консультацией к юристу нашего сервиса, описать вашу ситуацию в чате, чтобы определить, есть ли основания для возврата/обмена продуктов;
  • При необходимости провести экспертизу;
  • Если основания есть, то следующие шаги: жалоба, претензия и иск в суд.

%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%

Возврат непродовольственных товаров

Общие правила возврата были описаны ранее, расскажем про особенности возврата технически сложных товаров.

Технически сложными товарами признаются, например: телефон, сварочный аппарат, дрель.

В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре Вы вправе отказаться от него и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные выше требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

  • Обнаружение существенного недостатка товара;
  • Нарушение установленных сроков устранения недостатков товара;
  • Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Сроки устранения недостатков товара

Если срок не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Существует Постановление Правительства от 2020 года №2463, в котором указаны те непродовольственные товары надлежащего качества, которые нельзя ни вернуть, ни обменять. К ним можно отнести:

  • Кабельная продукция (провода, шнуры, кабели);
  • Строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины;
  • Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
  • Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года (стиральная машина, дрель и так далее) и другие.

Возврат вышеперечисленных строительных материалов возможен только в случае обнаружения недостатков или нарушения продавцом условий договора купли-продажи.

Куда жаловаться на магазин?

Если продавец необоснованно и незаконно отказывает вам в удовлетворении требований, то нужно направить жалобу, а после - претензию и иск.

Куда именно можно пожаловаться?

  • Роспотребнадзор: можно подать лично, направить заказным письмом по Почте России или заполнить форму на сайте. Орган может организовать выездную проверку;
  • ФАС: вопросы, касающиеся антимонопольного, рекламного законодательства (например, спам-рассылки).

Что указать в жалобе?

  • Наименование ведомства и его местонахождение;
  • ФИО заявителя, его адрес регистрации (проживания), контактные данные;
  • Название документа;
  • Обстоятельства, предшествующие подачи жалобы;
  • Перечень нарушений;
  • Требования;
  • Список прилагаемых к заявлению бумаг;
  • Дату и подпись.

По общим правилам, срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 дней.

Грамотно подготовленный юридически обоснованный документ играет важную роль в таких ситуациях. Чтобы увеличить свои шансы на положительный исход дела, вы можете доверить разрешение спора нашему юристу. Вам поможет наше решение «Вернуть товар»: нужно ответить на несколько вопросов, а система определит, можно ли вернуть денежные средства и предложит помощь юриста. А главное — все это можно сделать не выходя из дома.

%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%

Отстаивайте свои права с DestraLegal. Это просто 💙

%%type:compensation, id:purchase-returns%%

Помощь юриста
Юрист решит вашу проблему под ключ. Узнайте шансы на успех и задайте вопросы бесплатно.

Оставить заказ

Помощь юриста
Юрист проконсультирует, составит документы за вас и подаст их. Узнайте шансы на успех и задайте вопросы бесплатно.

Оставить заказ

Читайте другие статьи
Смотреть все
Компенсация за газификацию частного дома
Договор займа между физическим и юридическим лицом
Возврат аванса при расторжении договора
Смотреть все