Подробно о том, как получить назад свои деньги за некачественный товар, мы описали в инструкции "Вернуть товар". Тут же разберемся с распространенными проблемами потребителей, возникающими в крупных продуктовых сетевых магазинах.
%%type:instruction, id:purchase-returns%%
1. Вы взяли товар по акции, но на кассе вам пробили его за полную стоимость
Ценники в магазинах являются публичной офертой, и закон предусматривает обязательство продавца соблюдать ее условия - то есть если на кассе оказывается, что стоимость товара не соответствует ценнику в зале, то вам обязаны продать товар за сумму, указанную на ценнике, - вне зависимости от причин повышения цены. Если товар уже куплен, то вы можете требовать возврата разницы в цене. Разница в стоимости продукта чаще всего возникает вследствие невнимательности или небрежности сотрудников магазина (например, акция уже закончилась, а ценники в зале по-прежнему висят), но иногда и в результате умысла сотрудников зала с целью наживы на разнице в цене.
Несоответствие цен считается административным правонарушением, за которое продавец заплатит от 3 до 5 тысяч рублей, директор магазина – от 10 до 30 тысяч, а организация – до 50 тысяч рублей, так что сотрудники магазинов чаще всего предпочитают не доводить дело до письменной жалобы.
2. Вы разбили или испортили товар
Например, в Дикси между полками с алкоголем стоит тележка с товаром, в результате чего проход стал настолько узким, что вы задели и разбили пару бутылок с полки. Или вы поскользнулись на мокром полу в Ашане и повредили товар, уронив стеллаж с банками, - в результате администрация магазина настойчиво требует с вас возмещения ущерба магазину. В таком случае вы платить не обязаны. Юристы говорят, что риск гибели товара до момента его приобретения покупателем лежит на продавце. Значит, за любое повреждение ответственность несет продавец.
Впрочем, если вы взяли бутылку в руки и не удержали ее или причиной инцидента стало ваше неестественное для места поведение (например, бег, прыжки, драка и т.д.), то есть ваша вина очевидна и доказуема, то товар придется оплатить. Равно как и при умышленной порче.
3. Товар просрочен
Вы заметили это до покупки товара
По закону о защите прав потребителей вы вправе требовать убрать с прилавка товар с истекшим сроком годности. Если сотрудники магазина отказываются это сделать, напишите официальную претензию — магазин обязан рассмотреть ее в течение 10 дней.
Если администрация магазина отказывается пойти вам навстречу и требования претензии не удовлетворены, то вы можете сфотографировать товар с этикеткой и написать жалобу в Роспотребнадзор. Сотрудники организации должны проконсультировать, зафиксировать обращение и направить проверяющих в магазин. Если просрочку найдут, то магазин оштрафуют.
Вы обнаружили просрочку после покупки продукта
Если вы обнаружили просроченную продукцию после покупки уже дома, все равно можно обратиться в магазин (даже если товар упаковка уже вскрыта). При этом все даты должны быть различимы, если цифры размыты — это нарушение. Администрация магазина сделает скидку, вернет вам деньги за купленный товар с истекшим сроком годности или обменяет его на аналогичный свежий продукт (в некоторых сетях даже в двойном размере). Если этого не произошло, обратитесь с письменной претензией, пригрозите жалобой в Роспотребнадзор. В 85% случаев такие споры решаются в магазине на месте. Но вы также можете обратиться в суд, где, помимо штрафа и неустойки вы сможете потребовать возмещения морального ущерба.
Прийти можно даже без чека – просканировав товар, можно определить его принадлежность тому или иному магазину. Кроме того, кассы находятся под видеонаблюдением, так что, просмотрев записи или попросив свидетелей, легко доказать факт покупки.
В некоторых сетевых магазинах данное правило распространяется и на товары, отпускаемые на вес, – например, гнилые овощи или фрукты вам также должны заменить на свежие.
Если в магазине на момент вашего обращения товара отсутствует аналогичный товар надлежащего качества с не истекшим сроком годности, то магазин может предоставить вам в подарок любой другой аналогичный, близкий по стоимости товар.
Есть и другие программы лояльности в продуктовых магазинах. Например, в Билле, для покупателей, которые не удовлетворены качеством товара или обнаружили нарушенную вакуумную упаковку, предусмотрена его замена. Во Вкусвилле покупатель имеет право вернуть продукт, если он не устроил его по вкусовым характеристикам. В Пятерочке все по классике – возврат денег за товар или его замена производится только после его покупки.
Детали возврата будут зависеть от политики, действующей в сети магазинов, но если вам начнут отказывать в удовлетворении ваших требований, то следует вести себя уверенно, звонить менеджеру, супервайзеру или на горячую линию. Если администратор отказывается возмещать ваши убытки или компенсировать разницу между ценником и чеком, вы имеете право обратиться к продавцу с официальной претензией, а также пожаловаться на него в Роспотребнадзор или суд. Чаще всего сотрудники магазина предпочитают не связываться с недовольными покупателями и не доводить дело до судебного разбирательства, а идти им навстречу, ведь закон и надзорные органы на стороне клиентов.
