Товар не соответствует описанию

Вы купили товар на маркетплейсе, забрали посылку в пункте выдачи и столкнулись с тем, что он не отвечает заявленным характеристикам. Нет, он не поломан, скрытого брака тоже не наблюдаете, но что-то в нем отличается (не тот цвет, не те габариты, не тот запах).

Товар вы уже забрали домой, поэтому остается риск, что в пункте приема товар больше не примут. Скажут, что это вы сами его заменили и не хотите признавать. В этой статье обсудим стратегию поведения, если пришел товар, который не соответствует описанию.

Оглавление

• Товар не соответствует описанию. Это какой товар?
• Товар куплен в магазине
• Товар куплен на маркетплейсе
• Какие несоответствия товара описанию дают право на возврат
• Как подготовить претензию

Товар не соответствует описанию. Это какой товар?

Когда вы покупаете товар, вы рассчитываете на то, что он будет соответствовать заявленным характеристикам. Покупатели / потребители ориентируются на образцы и описание карточки товара при совершении покупки. И это главные ориентиры, которые составляют качество товара.

Помимо этого, продавец обязан передать товар, который соответствует обычно предъявляемым требованиям и пригоден для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Первое значит, что продукция не должна быть хуже, чем аналогичная продукция у других продавцов на рынке. Второе, – что товар должен быть работающим, пригодным для выполнения тех функций, для которых он создавался (например, если вы купили мясорубку, то она должна рубить мясо, а не выключаться при работе).

Иногда продавцы предъявляют повышенные требования к продукции (говорят, что это «самый лучший» товар из линейки). Если покупатель получит «нормальный», ничем не выделяющийся по качеству товар, то покупатель вправе считать себя обманутым.

Кроме того, продавец обязан предоставлять покупателю полную, исчерпывающую и достоверную информацию о товаре. Это правило распространяется на текста в описании, данных на ценнике, бирке, маркетинговых слоганах, а также на информацию, которую предоставляют продавцы-консультанты. В случае нарушения этого требования, покупатель имеет право потребовать возврата денег или обмена товара на альтернативный вариант, который соответствует его запросам.

Таким образом, продукция не соответствует описанию, если она (1) некачественная и (2) не соответствует той информации, которая заявлялась изначально.

Вы можете проконсультироваться с юристом legal tech сервиса DestraLegal, если хотите беспроблемно вернуть товар продавцу. Для этого заполните форму «Если прислали не тот товар». В заявке нужно ответить на вопросы, описать в свободной форме ситуацию и потом с вами свяжется юрист для проведения бесплатной консультации.

Товар куплен в магазине

Товары делятся на возвратные (можно вернуть в пределах 15 дней) и невозвратные (входят в особый список, их нельзя вернуть беспричинно).

Если вы покупали товар из первой категории, то если вы дома выяснили, что купили неподходящий товар, просто верните его продавцу в течение 15 дней с момента покупки. Если вы вскрыли упаковку, оторвали бирку или выкинули чек, продавец не вправе отказать вам в возврате денег или обмене товара. Хотя он может попытаться это сделать. При этом вам не нужно доказывать, что товар вам не подошёл. Право обменять товар закреплено в законе, но обычно продавцы соглашаются и на возврат денег.

Если вы купили невозвратный товар, то процедура чуть усложняется. Существует список товаров, которые не подлежат обмену. Туда относятся технически сложные товары (как бытовая техника свыше 1 года использования), бельевые изделия, косметические товары и так далее. Желательно пробежать по списку глазами, чтобы ориентироваться в нем. Если сомневаетесь, что ваш товар подлежит обмену, то есть простое правило: вводите в интернете словосочетание [ваш товар + вернуть]. Если по первой ссылке не найдете ответа, то считайте его возвратым.

Видите ли, невозвратные товары нельзя обменять / вернуть беспричинно. Поэтому если вы выявите различие между заявленной характеристикой товара и самим товаром, то желательно заручиться доказательствами. Под ними мы понимаем скриншоты описания товара, видео того, как вы вскрываете упаковку с товаром и другие материалы (фото, видео, тексты), где были бы перечислены характеристики товара.

При возврате желательно говорить, что товар некачественный. Покупатель, по своему выбору, вправе потребовать от продавца (ст. 18 ЗПП):

• Замены на товар этой же марки (модели, артикула);
• Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены;
• Соразмерного уменьшения покупной цены;
• Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или 3-м лицом;
• Возврата денег за товар.

Товар куплен на маркетплейсе

Когда товар покупается в обычном магазине, у покупателя есть возможность осмотреть его: потрогать, примерить, почувствовать запах и так далее. Но при доставке товара потребитель лишается этой возможности. Понимая это, законодатель предоставляет дополнительные гарантии для защиты интересов покупателя.

Итак, покупатель / потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней (ст. 26.1 ЗПП). Если продавец не направил вместе с товаром особые требования к порядку и срокам возврата товара, то покупатель можете вернуть его в течение 3-х месяцев.

Таким образом, независимо от того, забирали ли вы товар самовывозом из магазина или в пункте выдачи товаров, когда вы заказываете его дистанционно, вы получаете бонус в виде увеличенных сроков возврата. И если вы только после получения выясните, что товар отличается от того, какой вы заказывали, смело идите и возвращайте его.

Какие несоответствия товара описанию дают право на возврат

Товар может не соответствовать описанию не только тогда, когда он сломан или имеет явный производственный брак. Нарушение есть и в ситуации, когда покупателю передали вещь с другими характеристиками, другой комплектацией, цветом, моделью, внешним видом или упаковкой, если именно эти сведения были указаны в карточке товара, на сайте, в чеке, на ценнике, в переписке с продавцом или в рекламе.

Главный вопрос — можно ли показать, что покупатель выбирал один товар, а фактически получил другой. Для этого сравнивают описание, фото, характеристики и обещания продавца с тем, что было передано покупателю.

Если отличие не влияет на работу товара, это не значит, что продавец может отказать автоматически. Когда цвет, модель, комплект, материал, размер или внешний вид были указаны в описании и повлияли на выбор покупателя, товар должен соответствовать этим сведениям. Иначе покупатель вправе заявить требование к продавцу: вернуть деньги, обменять товар, доукомплектовать его или уменьшить цену.

Какие доказательства собрать, если товар не соответствует описанию

Чем раньше покупатель зафиксирует несоответствие, тем проще спорить с продавцом или маркетплейсом. Не стоит ограничиваться фразой «пришел не тот товар» в чате поддержки. Нужно показать разницу между тем, что было обещано, и тем, что фактически передали.

Соберите следующие доказательства:

• Скриншоты карточки товара: название, характеристики, фото, выбранный цвет, размер, модель, комплектация, цена, продавец, дата оформления заказа. Желательно сделать скриншот так, чтобы были видны адрес страницы или интерфейс маркетплейса.
• Скриншот самого заказа: номер заказа, дата покупки, выбранные параметры товара, способ доставки, стоимость товара и доставки.
• Переписку с продавцом или поддержкой: вопросы до покупки, ответы о характеристиках, обещания по комплектации, сообщения после получения товара, отказ в возврате.
• Фото фактического товара: общий вид, крупные планы отличий, бирки, маркировка, артикул, серийный номер, цвет, комплектация, инструкция, коробка.
• Видео распаковки, если оно есть: особенно важно, когда спор касается подмены, отсутствующих деталей, поврежденной упаковки или следов использования.
• Акт получения или акт отказа: если несоответствие заметили в пункте выдачи, попросите зафиксировать это в акте, заявлении, чате поддержки или ином документе площадки.
• Чек и документы об оплате: электронный чек, банковская выписка, квитанция, уведомление об оплате.
• Документы на товар: инструкция, гарантийный талон, паспорт изделия, этикетка, информация на упаковке.

Если товар уже забрали домой, это не лишает покупателя права на возврат. Но в претензии лучше сразу объяснить, когда и как было обнаружено несоответствие, почему его нельзя было заметить раньше, какие доказательства это подтверждают. Например: «после вскрытия упаковки обнаружено, что модель товара отличается от указанной в заказе», «в комплекте отсутствует зарядное устройство, которое было указано в карточке», «фактический цвет товара не соответствует выбранному варианту в заказе».

В претензии укажите, что продавец передал товар, не соответствующий описанию и информации, предоставленной при продаже. Затем сформулируйте требование: вернуть деньги, обменять товар, передать недостающие элементы комплекта или уменьшить цену. К претензии приложите скриншоты, фото, переписку, чек и иные материалы, которые подтверждают расхождение.

Как подготовить претензию

Если вы столкнулись с описанными выше ситуациями, продавец не идёт навстречу, то готовьте претензию. Многие знакомы с формой заявления: она пишется обычно от руки на стойке продавца-кассира, никто не вдается в подробности недостатков товара.

Претензия – это досудебный документ, который преследует одну цель: убедить продавца / исполнителя пойти на мировую и вернуть вам деньги (выполнить иное заявленное требование). Есть хорошая и плохая новость: на законодательном уровне не закреплена форма претензии. Хорошая она потому, что вы можете составить её в свободной форме. А плохая – вы можете составить её неполно, упустить какой-то реквизит или оказаться неубедительным на письме, так что продавец не вернет деньги.

Структура претензии включает несколько элементов: заголовок, основную часть и требования. Каждый из них требует должного внимания.

В правом верхнем углу листа бумаги указываем информацию о продавце и покупателе. Для магазина указываем полное наименование предприятия, ФИО и должность руководителя, ИНН, ОГРН и юридический адрес. Покупатель указывает свое ФИО, серию и номер паспорта и место жительства.

Далее в тексте мы упоминаем факт приобретения товара в интернет-магазине или на площадке с указанием его названия, даты покупки и другие условия сделки. Затем укажите, что получили не тот товар, который заказывали. Различия могут касаться как разновидности товара или его технических характеристик, так и менее значительных аспектов наподобие цвета.

Далее по документу обращаемся к представителю магазина с требованием вернуть уплаченные деньги за товар, принять его обратно и покрыть расходы на транспортировку. В некоторых случаях также можно запросить компенсацию морального вреда, но продавец не обязан на этапе претензии удовлетворять это требование.

Заверяем окончательный вариант претензии своей подписью (фамилия и инициалы), отправляем ее на рассмотрение по электронной почте или ценным письмом по Почте России. Продавцу дается всего 10 календарных дней на рассмотрение вашего обращения и выполнение требований потребителя.

Вы можете проконсультироваться с юристом legal tech сервиса DestraLegal, если хотите беспроблемно вернуть товар продавцу. Для этого заполните форму «Если прислали не тот товар». В заявке нужно ответить на вопросы, описать в свободной форме ситуацию и потом с вами свяжется юрист для проведения бесплатной консультации.

Всегда ваш, DestraLegal