Бывают случаи, когда услуга не оказывается в полной мере или вообще не выполняется. В таких обстоятельствах потребитель имеет полное право на возврат денег за неоказанную услугу. Это является нормой в сфере потребительского рынка и практикуется повсеместно. Если бытовая услуга оплачена, но по каким-либо причинам не была выполнена, потребитель имеет право требовать возврата денег.
Неоказанная услуга - это неприятно, но поправимо. Рассказываем о том, что делать, если услуга оказана некачественно или с нарушением сроков, и в каких случаях получится вернуть свои деньги.
%%type:widgetForm, id:return_service%%
Оглавление
- Оказание услуг и выполнение работ – это одно и то же?
- Исполнитель по Закону о защите прав потребителей – кто он?
- Как доказать, что была договоренность?
- Какую услугу принято считать неоказанной?
- В какой срок исполнитель должен исполнить законное требование?
- Как действовать и куда обращаться заказчику
Оказание услуг и выполнение работ – это одно и то же?
Не совсем.
Услуга – это деятельность, результат которой не имеет материального выражения (например, образовательные или консультационные услуги). А выполнение работ, напротив, предполагает, что заказчик получит на выходе определенный вещественный результат.
По Закону о защите прав потребителей эти два понятия - работы и услуги - не разделены, и к ним применяются единые нормы.
В данной статье мы будем говорить об услугах, но пусть это не вводит вас в заблуждение: информация в равной степени относится и к работам тоже.
Исполнитель по Закону о защите прав потребителей – кто он?
Исполнителями по Закону о защите прав потребителей считаются только организации и индивидуальные предприниматели (ИП).
То есть если ваш исполнитель из этого списка, то отношения с ним будут регулироваться Законом о защите прав потребителей и все, о чем мы рассказываем в данной статье, для вас актуально.
А если исполнитель – такой же гражданин, то следует обращаться к нормам Гражданского кодекса РФ. Поэтому прежде всего выясните, в каком статусе находится лицо – сотрудник организации или ИП.
От этого зависит, будете ли вы считаться потребителем услуг и, соответственно, находиться под защитой Закона о защите прав потребителей.
Как доказать, что была договоренность?
В идеале любая договоренность должна быть закреплена письменно в договоре. На практике этот важный момент часто игнорируется. Особенно, если речь идет об услугах.
И особенно в ситуациях, когда исполнителей ищут через знакомых, в соцсетях или по объявлениям на специальных сайтах. Условия оговариваются в мессенджерах, оплата переводится на карту. Будет ли такая договоренность учитываться с юридической точки зрения?
Хорошая новость: да, будет. Если из переписки очевидно намерение заказчика получить определенную услугу, оговорены основные условия (цена, сроки, задача), а также подтверждается оплата, – все это может свидетельствовать о фактическом заключении между сторонами договора возмездного оказания услуг.
Однако все же рекомендуем закреплять любую договоренность старым добрым способом - договором. Почему?
-
предложение официально закрепить договоренность может отпугнуть недобросовестных исполнителей, что, безусловно, будет только во благо;
-
считать ли переписку договором, остается на усмотрение суда, а здесь есть свои юридические тонкости;
-
переписку для суда необходимо грамотно оформить – заверить у нотариуса, а это процедура весьма недешевая. И хотя потом, в случае выигрыша в суде, эти деньги получится взыскать с ответчика, сначала истцу придется заплатить их из своего кармана, да и победу в суде нельзя гарантировать на 100%.
Какую услугу принято считать неоказанной?
Услуга считается неоказанной в следующих случаях:
- от услуги отказались;
- услуга была оказана, но с нарушением сроков, либо не была оказана вовсе;
- услуга была оказана, но с недостатками (некачественно).
Давайте разберем, какие права есть у потребителя-заказчика в каждой из этих ситуаций.
Если никакой услуги не было, то должен произойти возврат предоплаты
Если услуга не была оказана, то и оплачивать нечего. Была внесена предоплата, но услуга осталась неоказанной - в этом случае исполнитель обязан вернуть предоплату в полном объеме.
Что касается заказчика, то он вправе отказаться от услуги в любой момент времени и неважно, по какой причине – вынужденно или просто потому что ему так захотелось.
Закон ставит только одно условие: необходимо оплатить исполнителю расходы, фактически понесенные им до момента отказа от услуги (ст. 32 ЗоЗПП).
Но здесь есть нюанс: начало течения срока оказания услуги не означает, что исполнитель автоматически понес какие-то расходы.
Речь о возмещении таких расходов может идти лишь тогда, когда исполнитель предоставит доказательства (квитанции и др.) расходов, которые он понес в целях оказания конкретной оговоренной услуги.
Мы понимаем, что положения закона довольно запутаны для простого потребителя, поэтому спешим к вам на помощь. Оставьте заказ юристу, ответив на пару вопросов в форме «Вернуть деньги за некачественную услугу».
Если нарушены сроки оказания услуги
Чтобы говорить о нарушении срока оказания услуги, этот срок нужно установить. Например, определить дату оказания услуги или дату (период времени), когда исполнитель обязан начать свою работу или ее завершить.
Если по какой-то причине на этапе договоренности данный срок определен не был, то по общему правилу исполнитель обязан оказать услугу в течение 7 дней со дня предъявления заказчиком соответствующего требования (п. 2 ст. 314 ГК РФ).
Итак, если услуга была оказана позднее установленного срока или так и не была оказана вовсе, то налицо нарушение сроков исполнения обязательства, и у заказчика есть варианты, как можно поступить. Сюда же относится случай, когда во время оказания услуги заказчику стало ясно, что она в установленный срок выполнена не будет.
Если исполнитель по своей вине нарушил срок оказания услуги, потребитель по своему выбору вправе (п. 1 ст. 28 ЗоЗПП):
- согласовать с исполнителем новый срок. Это обязательно должно быть закреплено в письменном виде;
- поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены;
- отказаться от исполнения договора и потребовать обратно внесенную оплату.
Важно! Чтобы вернуть деньги в полном объеме, заказчик не должен принимать результат (даже частично). Тогда исполнитель услуг не сможет потребовать возмещения фактических затрат и оплаты своей работы.
Дополнительно заказчик вправе рассчитывать на полное возмещение убытков, связанных с нарушением сроков оказания услуги.
Закон предусматривает для нерасторопных исполнителей наказание – неустойку в размере 3% цены оказания услуги за каждый день просрочки или час, если срок был определен в часах. Стороны вправе предусмотреть более высокий размер неустойки, но общая сумма неустойки не может превышать цену заказа.
Если услуга оказана некачественно
Если качество оказанной услуги оставляет желать лучшего, то заказчик может на свой выбор потребовать от исполнителя (п. 1 ст. 29 ЗоЗПП):
- безвозмездно устранить недостатки;
- безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работы (актуально для выполнения работ);
Важно! Устранение недостатков или повторное оказание услуги не освобождает исполнителя от неустойки в 3% за сдачу результата с нарушением срока).
- уменьшить цену оказанной услуги;
- возместить понесенные расходы по устранению недостатков своими силами или третьими лицами.
Не стоит также забывать об убытках, возмещения которых потребитель также имеет полное право потребовать у исполнителя.
Как мы видим, на первом этапе, когда речь идет о качестве оказания услуги, нельзя со ссылкой на недостатки просто взять и отказаться от договора с требованием вернуть денежные средства. Но это можно сделать при наличии определенных условий, а именно:
- если ранее уже было заявлено требование о безвозмездном устранении недостатков, но исполнитель это требование не удовлетворил;
- если заказчик обнаружил существенные недостатки или существенные отступления от условий договора.
Существенным будет считаться такой недостаток услуги:
- который не позволит использовать полученный результат в целях, заявленных заказчиком;
- если расходы на устранение этого недостатка равны или превышают стоимость самой услуги.
Итак, если исполнитель проигнорировал просьбу об устранении недостатков, или если недостатки действительно значительные, то отказывайтесь от договора и требуйте возврата средств.
Будьте внимательны: если у вас есть вопросы к качеству оказанной услуги (выполненной работы), не спешите ставить подпись в акте приема-передачи, содержащем фразу «претензий по качеству не имею». Либо подписывайте, но обязательно отразите в акте, что у вас есть такие претензии, и укажите, какие именно. Это необходимо для подтверждения своей позиции, если дело дойдет до судебного разбирательства.
Когда заказчик может заявить требования в отношении некачественно оказанной услуги?
- в ходе оказания услуги;
- непосредственно при принятии услуги;
- в течение гарантийного срока;
- в разумный срок в пределах 2 лет со дня приемки услуги, а если речь идет о недостатках в недвижимом имуществе – в пределах 5 лет.
У вас уже есть конкретные вопросы относительно возврата денег за услугу? Рекомендуем ответить на несколько вопросов в форме «Вернуть деньги за некачественную услугу», чтобы узнать сви шансы на возврат и оставить заказ юристу.
%%type:widgetForm, id:return_service%%
В какой срок исполнитель должен исполнить законное требование?
Срок безвозмездного устранения недостатков назначается потребителем, обычно он указывается в официальной претензии исполнителю.
Главное, чтобы этот срок был разумным, то есть у исполнителя должна быть реальная возможность исправить выявленные недочеты в назначенный промежуток времени (ст. 30 ЗоЗПП).
На то, чтобы возвратить деньги, возместить расходы по устранению недостатков или уменьшить цену, у исполнителя есть 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП).
Бесплатно изготовить другую вещь или повторно оказать услугу (выполнить работу) исполнитель должен в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а если он не установлен, то в срок, предусмотренный договором (п. 2 ст. 31 ЗоЗПП).
За нарушение всех указанных сроков законом предусмотрена неустойка в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги) или общей цены заказа за каждый день просрочки.
Как действовать и куда обращаться заказчику
Шаг 1. Претензия исполнителю
Официальная претензия – это то, с чего целесообразно начинать общение с исполнителем, по вине которого услуга может считаться неоказанной.
В претензии нужно кратко и по существу изложить ситуацию, указать, собственно, сами претензии в отношении услуги, а также четко обозначить свое законное требование. Если законом или договором предусмотрена неустойка, об этом также следует напомнить исполнителю.
Если исполнитель – организация, то документ направляется на юридический адрес компании. Ищите адрес в договоре, но не будет лишним перепроверить актуальность такого адреса на сайте налоговой, введя ИНН или ОГРН юридического лица.
Если исполнитель – индивидуальный предприниматель (ИП), то направляйте претензию на адрес его места жительства. Адрес должен быть указан в договоре, либо смотрите данные на сайте налоговой (введите ФИО лица либо ОГРНИП).
Письмо должно быть заказным с описью вложения. Сейчас появилась возможность направить корреспонденцию не выходя из дома, воспользовавшись онлайн сервисом Почты России.
Также претензию можно подать лично. В этом случае подготовьте два экземпляра. Попросите принимающую сторону подписать оба экземпляра с проставлением даты получения (и указанием должности получателя, если подаете в организацию). Один экземпляр передаете адресату, а второй оставляете себе в качестве доказательства обращения с претензией. Отказываются проставлять входящие данные – направляйте по почте.
Если требование удовлетворено не было, ответ на претензию не последовал, или вам пришел отказ, то пора переходить ко второму шагу и обращаться с жалобой в Роспотребнадзор.
Шаг 2. Жалоба в Роспотребнадзор
Жалоба в эту Федеральную службу обычно дисциплинирует нерадивых продавцов и исполнителей, ведь Роспотребнадзор вправе провести внеплановую проверку и, если предприниматель нарушает права потребителей, наложить штраф и взыскать денежные средства в размере до 50 000 руб.
Если вы зарегистрированы на портале Госуслуги, то удобнее всего направить жалобу через сайт Роспотребнадзора в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения исполнителя. Или же по старинке заказной корреспонденцией (почтовые адреса территориальных управлений можно посмотреть здесь).
Жалоба будет рассмотрена в течение 30 дней. При необходимости этот срок может быть продлен еще на месяц, об этом заявителя должны уведомить.
Шаг 3. Иск в суд
Строго говоря, обратиться в суд вы вправе независимо от жалобы в Роспотребнадзор и после того, как претензия будет проигнорирована.
Но если вы писали в Роспотребнадзор, есть резон дождаться его решения и уже после, если придет отказ, начинать судиться с недобросовестным исполнителем.
Важно правильно подготовить исковое заявление и сформулировать, что вы хотите от исполнителя: как вы уже знаете, по закону во многих случаях есть варианты на выбор.
Кроме того, в суде дополнительно вы вправе взыскать:
- неустойку;
- компенсацию морального вреда;
- убытки (при наличии);
- штраф в размере 50% от присужденной суммы за то, что исполнитель не исполнил законные требования добровольно.
К иску следует приложить документы, подтверждающие ваши взаимоотношения с исполнителем (договор, заверенная переписка и др.), факт оплаты, а также при возможности доказательства выявленных недостатков.
Закон предоставляет потребителю возможность выбрать суд, в который ему удобнее обращаться: по месту жительства, по месту нахождения исполнителя или по месту оказания услуги.
Если сумма иска (суммируем материальные требования) больше 100 000 руб., то исковое заявление подается в районный (городской) суд. Если меньше, то спор будет рассматривать мировой судья.
Подробнее о том, как направить исковое заявление в суд и что делать потом, вы узнаете, оставив заявку юристу в форме «Вернуть деньги за некачественную услугу». Ответьте на пару вопросов и узнайте, можете ли вы вернуть деньги за услугу.
Опыт юристов DestraLegal во взыскании средств за услуги
Под категорию "услуги" подпадает огромный пласт жизни каждого из нас: обучение, салоны красоты, фитнес и так далее. За плечами наших юристов многочисленные споры со школами, фитнес-клубами и иными компаниями. Поделимся нашими кейсами и с вами.
Возврат денег за абонемент: между нашей клиенткой и ООО «СКБИ ВАРЯГ» был заключен договор возмездного оказания услуг стоимостью 13 666 рублей. Срок действия абонемента - 3 месяца. В связи с изменением жизненных обстоятельств и потерей актуальности оказываемой услуги девушкой было принято решение отказаться от Договора. Изначально наши юристы обратились к фитнес-клубу с требованием вернуть денежные средства, оплаченные за абонемент за вычетом фактически понесенных расходов. В ответ на досудебную претензию Исполнитель предложил возврат суммы в размере 1 440 рублей. Причем документы, подтверждающие понесенные фактические расходы предоставлены не были. Юристы были настроены решительно и подготовили иск в суд, где подробно описали фактические обстоятельства спора и привели аргументы в пользу Истца (т.е. нашего клиента). Спустя некоторое время судья вынес решение, и оно было положительным:
Возврат денег за онлайн-курс: клиентом DestraLegal была приобретена услуга «Доступ к Платформе SkillFactory CS: Профессия Data Scientist». Оплата стоимости Курса осуществлялась на условиях рассрочки платежа. Совокупный размер уплаченных денежных средств составил 181 800 рублей. Молодым человеком была пройдена незначительная часть курса, после чего он пришел к выводу, что продолжение обучения не позволит достичь образовательных целей, который были поставлены при приобретении курса. Далее юристом были произведены предварительные расчеты суммы к возврату за неиспользованную часть курса. Так, согласно п. 4.1 Договора он вступает в силу с момента его Акцепта Заказчиком. Согласно преамбуле Оферты Акцепт оферты - полное и безоговорочное принятие оферты путем оплаты Заказчиком стоимости Услуг Исполнителя полностью или частично. Таким образом, длительность предоставления услуг Исполнителя следует рассчитывать с 08.05.2022 г. и определять в размере 24 месяцев (730 дней). Между датой акцепта и датой отказа от Договора (10.06.23) разница составляет 398 дней. Далее мы отправили претензию в школу и ожидали ответ. К счастью, мы получили его довольно быстро и он был положительным! Всего за несколько дней наш клиент получил деньги и остался довольным :)
%%type:widgetForm, id:return_service%%
Желаем удачи!
%%type:compensation, id:return_service%%
