Защита прав потребителей: куда обращаться

Если продавец/ исполнитель нарушил ваши права, то потребитель вправе отправить претензию на его адрес, составить жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд. Как это сделать с минимальными усилиями и наиболее качественно – расскажем с этой статье.

Если же у вас уже возникли вопросы или вы хотите доверить разрешение спора специалисту, то заполните заявку на бесплатную консультацию с юристом DestraLegal.ru. Юрист оценит ваши шансы на положительное решение спора и сориентирует, как лучше всего поступить.

Оглавление

• Права потребителя – это что?
• Куда обращаться, если продавец или исполнитель нарушили ваше право
• А на практике претензия помогает?

Права потребителя – это что?

Потребитель – это физическое лицо, которое приобрело товар/ услугу у юридического лица или индивидуального предпринимателя для собственного потребления. В сравнении с другими участниками гражданского оборота отношения с потребителями регулируются не только гражданским кодексом, но и Законом о защите прав потребителя, и он детально прописывает, какие права есть и у потребителя.

• Право на безопасность товара (ст. 7 Закона)

Это означает, что приобретённый товар (услуга, работа) должен быть безопасным для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя.

При этом товар должен быть безопасным в течение срока службы изделия. Если изготовитель не определил срок службы, то срок равен 10 годам с момента покупки.

• Право на информацию (ст. 10 Закона)

Предполагается, что потребитель имеет право знать, кто изготовил/ продал товар и получить достоверную и полную информацию о самом товаре/ услуге.

Данные об изготовителе или продавце

Вы наверняка видели «уголки потребителя» в магазинах, кафе и других организациях. В них представлена информация о продавце: название, ОГРН или ОГРНИП, данные о лицензии или государственной аккредитации, режим работы и другие сведения. Вся информация должна быть представлена на русском языке, но продавцы могут дополнительно размещать её на языках субъектов РФ и языках народов России.

Информация о товаре. Покупатель имеет право знать:

• название технического регламента (например, ГОСТ, ОСТ, ТУ, ISO), по которому изготовлен товар;
• потребительские свойства товара;
• цену;
• гарантийный срок, срок службы и годности;
• уровень энергетической эффективности;
• правила безопасного использования;
• соответствие требованиям безопасности;
• информацию об устраненных недостатках или том, что товар был ранее в употреблении т. д.

• Права, связанные с недостатками товара (ст. 28 Закона)

Если продавец не предупреждает об обратном, то он должен передать качественный товар, который будет пригодным для использования (п. 1 ст. 4 ЗоЗПП РФ). Если же он передал товар с дефектами, то покупатель вправе по своему выбору предъявить следующие требования:

• заменить товар на вещь той же марки;
• заменить вещь на другую с перерасчетом стоимости;
• снизить первоначальную стоимость;
• потребовать устранить дефекты за счёт продавца;
• отказаться от сделки и вернуть уплаченную сумму.

Иногда недостатки товара приводят к ещё большим убыткам. Например, продавец продал некачественную машину, которая сломалась в середине поездки, отчего пострадал водитель или пассажир. Или приобрели некачественный ноутбук, который перестал работать, отчего покупатель не смог в срок выполнить важный рабочий проект. В обоих случаях покупатель вправе компенсировать ущерб и возложить расходы на продавца.

Для возврата технически сложных товаров действует особый порядок:

• недостатки должны быть существенными;
• продавец не устранил выявленные дефекты в установленные сроки;
• вещь нельзя использовать из-за регулярных ремонтов в течение 30 дней или более за каждый год гарантии.

Если же потребитель столкнулся с некачественной услугой/ работой, то он может выбрать один из вариантов (ст. 29 Закона):

• бесплатно устранить недостатки;
• снизить цену услуги;
• повторно выполнить работу;
• компенсировать расходы на исправление недостатков исполнителя. Также можно потребовать возмещения убытков.

• Право на возврат товара надлежащего качества (ст. 25 Закона)

Потребитель имеет право вернуть не только бракованный, но и качественный товар, если выполняются следующие условия:

• возврат должен быть осуществлен в течение 15 дней с момента покупки;
• товар не подошел по размеру, форме, цвету, фасону, габаритам или комплектации;
• вещь не была в использовании, сохранены её товарный вид, пломбы и ярлыки;
• товар не включен в перечень товаров, не подлежащих возврату, утвержденный правительством РФ.

Куда обращаться, если продавец или исполнитель нарушили ваше право

За защитой нарушенных прав можно обращаться в разные инстанции как административные, так и судебные. Но мы рассмотрим самые эффективные.

• Суд

Это самый эффективный способ разрешить свой спор, так как получив решение суда, можно принудительного исполнить решение через судебных приставов или списав истребуемую сумму с расчётного счёта в банке.

При этом:

• госпошлину при подаче заявления в суд платить не нужно.
• иск можно подать как по месту нахождения ответчика (месту жительства ИП или организации), так и по месту проживания истца. В некоторых случаях суд может запросить временную регистрацию для подтверждения, но обычно это не требуется.
• к иску следует приложить договор, подтверждение оплаты и описать, как были нарушены ваши права. Можно также использовать аудио- и видеозаписи, свидетельские показания и другие доказательства.

Кроме основной суммы по договору, с продавца можно взыскать неустойку и штраф в размере 50% от удовлетворенных требований. Также можно компенсировать расходы на юриста, получить компенсацию морального вреда и возместить прочие расходы, например, почтовые или на юриста.

• Претензия

На втором месте – досудебное урегулирование, которое часто недооценивают. Но по нашей практике более чем в 50% случаев продавцы удовлетворяют требования покупателей, если те сделали попытку договориться до суда или заключили мировое соглашение до окончания судебного разбирательства.

Главное, что претензия позволяет в кратчайшие сроки добиться возврата денег или исполнения других требований по выбору потребителя. Напротив, иски часто вынуждают ждать – сначала решение суда, а после его исполнения.

Как составить грамотную претензию – рассматривали подробно в прошлой статье.

• Роспотребнадзор

Этот орган не занимается прямым урегулированием споров между покупателем и продавцом, но может оштрафовать компанию или ИП при обнаружении нарушений закона. Если покупатель заметил неправомерные действия продавца, например, антисанитарные условия в кафе, он может подать жалобу в Роспотребнадзор.

Ведомство рассмотрит жалобу, проведет проверку и при необходимости применит санкции к нарушителю. Кроме того, Роспотребнадзор может проверять качество товаров и предоставлять экспертные заключения по ним.

Подробнее о том, как составить жалобу в Роспотребнадзор смотрите тут.

А на практике претензия помогает?

Да, очень часто.

Например, наш клиент приобрёл курс по YouTube общей стоимостью 527 тыс. рублей, который предполагал личный тренинг и 3 разбора видео от наставника. Фактически наставник провёл только вебинар, но персональных разборов клиент не получил.

Так как он переплатил за VIP-тариф как раз для того, чтобы иметь подробную обратную связь от преподавателя, но он не получил этого, то услуга не была ему оказана.

Тогда мы подготовили претензию, отправили ее 29 мая, а на следующий день он получил возврат!

И это не единственный раз, когда претензия выручала потребителей. Поэтому не пренебрегайте этим полезным инструментом для решения проблемы!

Если у вас остались вопросы или вы хотите доверить разрешение спора специалисту, то заполните заявку на бесплатную консультацию с юристом DestraLegal.ru. Юрист оценит ваши шансы на положительное решение спора и сориентирует, как лучше всего поступить.

Ваш DestraLegal