Назад к блогу

Защита прав потребителей: куда обращаться

Продавец продал некачественный возврат, исполнитель – не вернул деньги. Обсудим, к кому обращаться в таком случае?

5 (19).png

Если продавец/ исполнитель нарушил ваши права, то потребитель вправе отправить претензию на его адрес, составить жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд. Как это сделать с минимальными усилиями и наиболее качественно – расскажем с этой статье.

Если же у вас уже возникли вопросы или вы хотите доверить разрешение спора специалисту, то заполните заявку на бесплатную консультацию с юристом DestraLegal.ru. Юрист оценит ваши шансы на положительное решение спора и сориентирует, как лучше всего поступить.

Оглавление

Права потребителя – это что?

Потребитель – это физическое лицо, которое приобрело товар/ услугу у юридического лица или индивидуального предпринимателя для собственного потребления. В сравнении с другими участниками гражданского оборота отношения с потребителями регулируются не только гражданским кодексом, но и Законом о защите прав потребителя, и он детально прописывает, какие права есть и у потребителя.

Это означает, что приобретённый товар (услуга, работа) должен быть безопасным для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя.

При этом товар должен быть безопасным в течение срока службы изделия. Если изготовитель не определил срок службы, то срок равен 10 годам с момента покупки.

Предполагается, что потребитель имеет право знать, кто изготовил/ продал товар и получить достоверную и полную информацию о самом товаре/ услуге.

Данные об изготовителе или продавце

Вы наверняка видели «уголки потребителя» в магазинах, кафе и других организациях. В них представлена информация о продавце: название, ОГРН или ОГРНИП, данные о лицензии или государственной аккредитации, режим работы и другие сведения. Вся информация должна быть представлена на русском языке, но продавцы могут дополнительно размещать её на языках субъектов РФ и языках народов России.

Информация о товаре. Покупатель имеет право знать:

  • название технического регламента (например, ГОСТ, ОСТ, ТУ, ISO), по которому изготовлен товар;
  • потребительские свойства товара;
  • цену;
  • гарантийный срок, срок службы и годности;
  • уровень энергетической эффективности;
  • правила безопасного использования;
  • соответствие требованиям безопасности;
  • информацию об устраненных недостатках или том, что товар был ранее в употреблении т. д.

Если продавец не предупреждает об обратном, то он должен передать качественный товар, который будет пригодным для использования (п. 1 ст. 4 ЗоЗПП РФ). Если же он передал товар с дефектами, то покупатель вправе по своему выбору предъявить следующие требования:

  • заменить товар на вещь той же марки;
  • заменить вещь на другую с перерасчетом стоимости;
  • снизить первоначальную стоимость;
  • потребовать устранить дефекты за счёт продавца;
  • отказаться от сделки и вернуть уплаченную сумму.

Иногда недостатки товара приводят к ещё большим убыткам. Например, продавец продал некачественную машину, которая сломалась в середине поездки, отчего пострадал водитель или пассажир. Или приобрели некачественный ноутбук, который перестал работать, отчего покупатель не смог в срок выполнить важный рабочий проект. В обоих случаях покупатель вправе компенсировать ущерб и возложить расходы на продавца.

Для возврата технически сложных товаров действует особый порядок:

  • недостатки должны быть существенными;
  • продавец не устранил выявленные дефекты в установленные сроки;
  • вещь нельзя использовать из-за регулярных ремонтов в течение 30 дней или более за каждый год гарантии.

Если же потребитель столкнулся с некачественной услугой/ работой, то он может выбрать один из вариантов (ст. 29 Закона):

  • бесплатно устранить недостатки;
  • снизить цену услуги;
  • повторно выполнить работу;
  • компенсировать расходы на исправление недостатков исполнителя. Также можно потребовать возмещения убытков.
  • Право на возврат товара надлежащего качества (ст. 25 Закона)

Потребитель имеет право вернуть не только бракованный, но и качественный товар, если выполняются следующие условия:

  • возврат должен быть осуществлен в течение 15 дней с момента покупки;
  • товар не подошел по размеру, форме, цвету, фасону, габаритам или комплектации;
  • вещь не была в использовании, сохранены её товарный вид, пломбы и ярлыки;
  • товар не включен в перечень товаров, не подлежащих возврату, утвержденный правительством РФ.

Куда обращаться, если продавец или исполнитель нарушили ваше право

За защитой нарушенных прав можно обращаться в разные инстанции как административные, так и судебные. Но мы рассмотрим самые эффективные.

  • Суд

Это самый эффективный способ разрешить свой спор, так как получив решение суда, можно принудительного исполнить решение через судебных приставов или списав истребуемую сумму с расчётного счёта в банке.

При этом:

  • госпошлину при подаче заявления в суд платить не нужно.
  • иск можно подать как по месту нахождения ответчика (месту жительства ИП или организации), так и по месту проживания истца. В некоторых случаях суд может запросить временную регистрацию для подтверждения, но обычно это не требуется.
  • к иску следует приложить договор, подтверждение оплаты и описать, как были нарушены ваши права. Можно также использовать аудио- и видеозаписи, свидетельские показания и другие доказательства.

Кроме основной суммы по договору, с продавца можно взыскать неустойку и штраф в размере 50% от удовлетворенных требований. Также можно компенсировать расходы на юриста, получить компенсацию морального вреда и возместить прочие расходы, например, почтовые или на юриста.

  • Претензия

На втором месте – досудебное урегулирование, которое часто недооценивают. Но по нашей практике более чем в 50% случаев продавцы удовлетворяют требования покупателей, если те сделали попытку договориться до суда или заключили мировое соглашение до окончания судебного разбирательства.

Главное, что претензия позволяет в кратчайшие сроки добиться возврата денег или исполнения других требований по выбору потребителя. Напротив, иски часто вынуждают ждать – сначала решение суда, а после его исполнения.

Как составить грамотную претензию – рассматривали подробно в прошлой статье.

  • Роспотребнадзор

Этот орган не занимается прямым урегулированием споров между покупателем и продавцом, но может оштрафовать компанию или ИП при обнаружении нарушений закона. Если покупатель заметил неправомерные действия продавца, например, антисанитарные условия в кафе, он может подать жалобу в Роспотребнадзор.

Ведомство рассмотрит жалобу, проведет проверку и при необходимости применит санкции к нарушителю. Кроме того, Роспотребнадзор может проверять качество товаров и предоставлять экспертные заключения по ним.

Подробнее о том, как составить жалобу в Роспотребнадзор смотрите тут.

А на практике претензия помогает?

Да, очень часто.

Например, наш клиент приобрёл курс по YouTube общей стоимостью 527 тыс. рублей, который предполагал личный тренинг и 3 разбора видео от наставника. Фактически наставник провёл только вебинар, но персональных разборов клиент не получил.

Снимок экрана 2024-09-09 в 01.24.40.png

Так как он переплатил за VIP-тариф как раз для того, чтобы иметь подробную обратную связь от преподавателя, но он не получил этого, то услуга не была ему оказана.

Снимок экрана 2024-09-09 в 01.54.02.png

Снимок экрана 2024-09-09 в 01.54.13.png

Тогда мы подготовили претензию, отправили ее 29 мая, а на следующий день он получил возврат!

Снимок экрана 2024-09-09 в 01.55.55.png

И это не единственный раз, когда претензия выручала потребителей. Поэтому не пренебрегайте этим полезным инструментом для решения проблемы!

Если у вас остались вопросы или вы хотите доверить разрешение спора специалисту, то заполните заявку на бесплатную консультацию с юристом DestraLegal.ru. Юрист оценит ваши шансы на положительное решение спора и сориентирует, как лучше всего поступить.

Ваш DestraLegal

Помощь юриста
Юрист решит вашу проблему под ключ. Узнайте шансы на успех и задайте вопросы бесплатно.

Задать вопрос

Помощь юриста
Юрист проконсультирует, составит документы за вас и подаст их. Узнайте шансы на успех и задайте вопросы бесплатно.
lawyers
Юристы DestraLegal.ru готовы помочь

Задать вопрос

lawyers
Юристы DestraLegal.ru готовы помочь
Остались вопросы? Спросите юриста
Вам ответит автор статьи
Имя
Телефон *
Задать вопрос
Читайте другие статьи
Смотреть все
Как составить жалобу/претензию на навязанные услуги
Как вернуть деньги за навязанные услуги
Как составить претензию в автосалон?
Смотреть все
4.95 57