Решайтеюридические задачи без юриста
Алгоритм действийбесплатно
Документыв 10 раз дешевле, чем у юриста
Все операции выполняютсяне выходя из дома
Оставьте контакты и мы свяжемся с вами в течение дня
+7 925 445 86 99
Бесплатная консультация
Спасибо за Ваше обращение!
Ваша проблема
Товар считается непригодным для использования по назначению, если, например, телефон не совместим с российской сим-картой
В товаре обнаружилась поломка, дефект, брак
В товаре обнаружилась поломка, дефект, брак
Товар не соответствует описанию, образцу или условиям договора
Товар не пригоден для использования по назначению
Гарантийный срок
Действует
Действует
Не действует
Не установлен
Сколько лет прошло со дня покупки?
Вы хотите:
Отремонтировать товар
Отремонтировать товар
Взыскать расходы на ремонт товара
1. Когда можно отремонтировать товар?

Ремонт некачественного товара

1

Когда можно отремонтировать товар?

По закону вы можете потребовать незамедлительно починить ненадлежащий товар, если обнаружили в нём поломку или брак.
Вы также можете потребовать ремонта, если товар сломался из-за того, что продавец при покупке не предоставил вам полную информацию о товаре.
Например, вы приобрели водостойкий телефон, который после падения в воду сломался. Оказалось, что телефон нельзя было ставить на зарядку, не просушив зарядный порт. Продавец не сообщил вам об этом при продаже, в результате чего телефон вышел из строя – вашей вины в поломке нет, и вы можете потребовать починки товара.
Советуем проверить руководство или инструкцию по эксплуатации, чтобы убедиться, что поломка возникла не из-за нарушений правил эксплуатации.
Какие еще требования можно предъявить?
2

Подготовьте претензию

Почему необходимо обратиться с претензией до суда?
Многие споры разрешаются в досудебном порядке. Если же вам все-таки придется обратиться в суд, вы сможете взыскать штраф и неустойку за невыполнение ваших требований в добровольном порядке.
Вам нужно обратиться с претензией к продавцу, но вы также можете предъявить требование изготовителю или, если изготовитель – иностранная компания, импортеру или представителю изготовителя, уполномоченного на принятие претензий.
Наименование и адрес импортера и представителя обычно указываются в гарантийном талоне/книжке или на этикетке товара.
К претензии приложите чек или квитанцию об оплате.
Если чека нет, вы можете использовать иные документы, подтверждающие приобретение товара: распоряжение на списание средств, подтверждение оплаты, итоги операций по карте, уведомления о доставке, переписка с продавцом и т.д.
3

Направьте претензию

Доставьте претензию продавцу лично или отправьте её на электронную почту продавца.
Уточните официальную электронную почту продавца для направления претензий на его сайте. Если у продавца нет официального электронного адреса, претензию придётся отправить заказным письмом онлайн через сервис Почты России.
При доставке лично вам потребуется два подписанных экземпляра претензии. Представитель продавца обязан подписать оба, после чего первый экземпляр вы забираете себе, а второй — оставляете продавцу. Если продавец отказывается расписываться в получении претензии, зафиксируйте этот факт на камеру.
При отправке на электронную почту попросите продавца подтвердить получение претензии в тексте вашего письма. Сохраните исходящее сообщение и все ответы на него.
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ПРОДАВЕЦ НЕ ПРИНИМАЕТ ПРЕТЕНЗИЮ ИЛИ НЕ ОТВЕЧАЕТ НА НЕЁ?
Если продавец или представитель изготовителя отказывается принимать претензию или расписываться в её получении, не отвечает на претензию, направьте подписанную претензию заказным письмом онлайн через сервис Почты России.
Вам понадобится подтвержденная учётная запись на портале Госуслуг.
Вам не нужно посещать отделение Почты, письмо будет доставлено в электронном виде.
Во вкладке «новое письмо» выберите пункт «организации», укажите наименование продавца, его юридический адрес
Узнать юридический адрес продавца можно здесь, вбив в поисковую строку данные о продавце.
, а также свой адрес. Загрузите претензию в формате PDF, нажав на кнопку “Загрузить письмо”.
Обратите внимание, почтовые услуги платные.
Сохраните отчёт о доставке (его можно найти во вкладке “Исходящие”), он является доказательством отправки претензии.
Если продавец не ответил на претензию или отказался выполнять ваши требования, нужно подать жалобу в Роспотребнадзор, а затем идти в суд.
4

Передайте товар продавцу

В ответе на претензию продавец должен сообщить место и порядок предоставления товара ненадлежащего качества для ремонта.
Если товар крупногабаритный или весом более 5 кг, продавец должен обеспечить доставку в магазин.
Вы можете самостоятельно организовать перевозку и потребовать с продавца возмещения расходов по транспортировке, если продавец отказывается доставлять товар.
При передаче товара получите у продавца расписку в принятии товара с указанием даты и характера недостатков, а также срока ремонта.
Проверка качества и экспертиза товара
Продавец вправе провести проверку качества товара, предварительно уведомив вас, чтобы вы могли присутствовать.
Если возникает спор о причинах возникновения поломки или брака, продавец обязан провести экспертизу товара за свои деньги, также обязательно уведомив вас об этом.
Учтите, если экспертиза установит, что поломка в товаре возникла не по вине продавца или изготовителя, вам придется оплатить продавцу стоимость экспертизы.
Если экспертиза продавца признает ваш случай не гарантийным, вы можете подать иск в суд и оспорить результаты экспертизы.
До обращения в суд проведите независимую проверку товара в сторонней организации.
Максимальный срок ремонта - 45 дней (включая время на проверку качества и экспертизу).
Отсутствие необходимых запчастей, материалов, оборудования и иные подобные причины не являются основанием для переноса срока ремонта и не освобождают продавца от выплаты вам неустойки за нарушение сроков.
Если ваш товар длительного пользования, продавец обязан в течение 3 дней предоставить вам подменный товар на время ремонта. Подменный товар должен выполнять все те же функции, т.е. если вы сдали в ремонт смартфон, не соглашайтесь на подменный кнопочный телефон.
Подмена не представляется по следующим видам товаров:
  • Автомобили, мотоциклы, мототехнику, прицепы, плавсредства
  • Мебель
  • Электробритвы, фены, электрические зубные щетки, машинки для стрижки волос и т.д.
  • Печи СВЧ, электропечи, электрочайники и другие товары для приготовления пищи
  • Гражданское оружие
Если вы сдали в ремонт технически сложный товар
К технически сложным товарам относятся транспортные средства (с двигателем), компьютеры, смартфоны, электронная и бытовая техника, фото и видео камеры, электроинструменты.
и продавец не отремонтировал его в срок, вы можете потребовать возврата или замены товара.
5

Подайте жалобу в Роспотребнадзор

Подготовьте жалобу в Роспотребнадзор.
По вашей жалобе будет проведена проверка. Если Роспотребнадзор выявит нарушения прав потребителей, продавец может быть оштрафован на сумму до 50 000 рублей.
Жалобу можно заполнить и подать на сайте Роспотребнадзора.
Если вы хотите, чтобы по вашей жалобе была проведена внеплановая проверка продавца, нужно авторизоваться через Госуслуги при заполнении формы на сайте Роспотребнадзора.
При подаче жалобы нужно выбрать территориальное управление Роспотребнадзора по местонахождению продавца для отправки туда жалобы (т.е. если продавец зарегистрирован в Москве, вы выбираете Управление по г. Москве, если в Липецке, то выбираете Управление по Липецкой области).
Учтите, чтобы по вашей жалобе была проведена внеплановая проверка продавца, вам необходимо сначала обратиться к продавцу с письменной претензией. Если продавец отказал в удовлетворении ваших требований или оставил претензию без внимания, можете смело обращаться в Роспотребнадзор.
К жалобе необходимо приложить скан или фото чека на товар.
6

Подготовьте исковое заявление

Исковое заявление подается в районный (городской) суд. Вы можете выбрать удобный для подачи суд по вашему месту жительства, по месту нахождения продавца или по месту продажи или доставки товара.
Найти удобный суд можно на портале ГАС Правосудие.
Соберите документы
К исковому заявлению необходимо приложить:
  • Копию вашего паспорта
    Копии страниц с вашими ФИО, информацией о выдаче паспорта, регистрацией.
  • Копию претензии
  • Копию подтверждения отправки претензии (экземпляр претензии с подписью представителя продавца о получении, распечатка-скрин с электронной почты или с сайта продавца, отчёт о доставке из сервиса Почты России)
  • Копию чека или иного документа, подтверждающего приобретение товара
  • Копию гарантийного талона/книжки
  • Копию документов, подтверждающих размер понесённых убытков
  • Копию подтверждения отправки иска и приложений к нему продавцу (отчёт о доставке с сайта Почты России, уведомление о вручении, чеки с Почты России)
7

Направьте документы ответчику

По закону вам нужно отправить иск продавцу до того как вы обратитесь в суд. Направьте иск заказным письмом онлайн через сервис Почты России или непосредственно через почтовое отделение.
Чтобы воспользоваться онлайн-сервисом вам понадобится подтверждённая учётная запись на портале Госуслуг. Во вкладке «новое письмо» выберите пункт «организации», укажите наименование продавца, его юридический адрес
Узнать юридический адрес продавца можно здесь, вбив в поисковую строку данные о продавце.
, а также свой адрес. Загрузите иск к нему в формате PDF, нажав на кнопку «Загрузить письмо». Следующим письмом тому же адресату направьте приложения к иску.
Обратите внимание, почтовые услуги платные.
Сохраните отчёт о доставке (его можно найти во вкладке «Исходящие»), он является доказательством отправки иска и приложений к нему.
8

Подайте исковое заявление в суд

Если сумма ваших требований не превышает 1 000 000 руб., госпошлину платить не нужно.
Рассчитать сумму госпошлины можно здесь. Выберите любой суд (это не имеет значения), раздел "Подача искового заявления или административного искового заявления", пункт "Имущественного характера, подлежащего оценке". Введите сумму ваших требований.
Оплатить госпошлину можно в любом банкомате Сбербанка или в Сбербанк Онлайн в разделе "Платежи". Не забудьте приложить квитанцию об уплате пошлины к исковому заявлению.
Если вы подаёте исковое заявление мировому судье, вы можете подать подписанное заявление лично в канцелярию суда
Советуем посмотреть расписание приёма заявлений и часы работы канцелярии до поездки в суд.
или направить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по адресу суда
Сохраните все чеки и квитанции с почтового отправления.
.
Если вы подаёте исковое заявление в районный суд, вы можете:
  • подать подписанное заявление в канцелярию суда лично
    Советуем посмотреть расписание приёма заявлений и часы работы канцелярии до поездки в суд.
  • направить подписанное заявление по почте по адресу суда заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении
  • воспользоваться порталом "ГАС Правосудие"
    Для подачи через ГАС Правосудие вам необходимо иметь подтверждённую учётную запись на портале Госуслуги. Подтвердить учётную запись можно в интернет-банках Сбербанк Онлайн, Тинькофф, Почта Банк Онлайн или в Центре обслуживания Госуслуг. Подробную инструкцию по подтверждению учётной записи можно найти здесь.
Для подачи через ГАС Правосудие нужно:
  • авторизоваться на ГАС Правосудие через портал Госуслуги
  • распечатать и подписать исковое заявление
  • отсканировать или сфотографировать заявление так, чтобы подпись была чётко видна
  • сохранить копию заявления и приложения в формате PDF с возможностью копирования текста (макс. размер - 30 Мб)
  • при загрузке искового заявления и приложений наименования файлов должны содержать название документа и количество листов (например: Исковое заявление о взыскании средств за некачественный товар от 05072019 1л.pdf)
Вместе с исковым заявлением подайте расписку об уведомлении по СМС и электронной почте. Расписку нужно подписать и загрузить вместе с исковым заявлением. Если вы подаёте документы через ГАС Правосудие, разместите своё согласие на оповещение посредством уведомлений на мобильный телефон или электронную почту в разделе «Профиль пользователя» (отметка "отправлять уведомления").
В течение двух месяцев со дня подачи иска по вашему делу должно быть назначено судебное заседание и дело должно быть рассмотрено.
Узнать о назначении судебного заседания можно в личном кабинете на портале "ГАС Правосудие". Вас также должны уведомить о дате и времени судебного заседания по СМС и электронной почте. Тем не менее, необходимо время от времени проверять список дел, назначенных к слушанию, на сайте суда, чтобы заранее узнать о назначении заседания.
9

Судебное заседание

Вы можете не ходить на судебное заседание, если не хотите. Для этого, когда по вашему делу будет назначено заседание, вам надо отправить в суд ходатайство о рассмотрении дела в ваше отсутствие и дело будет рассмотрено без вас, а судебное решение вы можете получить в личном кабинете на ГАС Правосудие или по почте.
Если вы дважды не явитесь на судебное заседание без подачи ходатайства о рассмотрении дела в ваше отсутствие, ваш иск оставят без рассмотрения.
Тем не менее, лучше явиться в суд и лично принять участие в судебном заседании. Для этого не обязательно обращаться к юристу или иметь юридическое образование - внимательно прочитайте ваше исковое и будьте готовы изложить обстоятельства вашего дела, а также ваши требования.
Помните, к судье необходимо обращаться "уважаемый суд" и вставать при обращении.
Если ваши права действительно были нарушены, суд примет решение в вашу пользу.
Суд оглашает свое решение сразу после заседания, однако копию решения суда вы сможете получить не раньше, чем через пять дней после окончания заседания. Получить копию решения в электронном виде можно на ГАС Правосудие
Вам понадобится подтвержденная учетная запись на портале Госуслуг
.
Учтите, решение суда вступает в силу через один месяц. В этот срок ответчик имеет право обжаловать решение в вышестоящий суд.
Вы также можете в течение месяца подать апелляционную жалобу в вышестоящий суд и обжаловать решение, если оно вас не устроило.